La giocatrice tedesca ha depositato 200 € su Thorcasino per richiedere il quinto bonus di benvenuto, ma le sue vincite di 942 € sono state annullate perché il casinò sosteneva che i bonus precedenti fossero necessari per accedere al quinto bonus. La giocatrice riteneva che i termini e le condizioni del bonus non prevedessero tale requisito e ha chiesto chiarimenti e assistenza in merito alle vincite perse. Dopo che abbiamo contestato l'interpretazione del casinò della Clausola 10.2.2, il casinò ha riconsiderato il caso e ha accettato di restituire integralmente le vincite. Il saldo del suo conto è stato rettificato, la giocatrice ha prelevato il denaro con successo e il reclamo è stato risolto.
Thor Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 942 €
Thor Casino
Indice di sicurezza 8.9 AltoRiepilogo del caso
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Discussione
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1 mese fa
TraduzioneCiao caro team di Casino Guru,
Ho depositato 200 € su Thorcasino per usufruire del quinto bonus di benvenuto (100% fino a 200 €).
In precedenza, ho richiesto il primo bonus di benvenuto con un deposito di 200 €, poi ho depositato 20 € per tre volte senza richiedere il secondo, il terzo e il quarto bonus di benvenuto.
I termini e le condizioni del bonus di benvenuto non specificano l'obbligo di utilizzare tutti i bonus. È sufficiente effettuare quattro depositi per poter richiedere il quinto bonus di benvenuto.
Grazie al quinto bonus di benvenuto, ho potuto richiedere un prelievo di 942 €.
Poco dopo ho ricevuto un'email da Thorcasino:
Ciao Theresa,
Le scriviamo in merito alla sua recente richiesta di prelievo.
La informiamo che ha usufruito del nostro Bonus e che, pertanto, si applicano alcune condizioni.
Per richiedere il bonus sul quinto deposito dell'offerta di benvenuto è obbligatorio seguire l'ordine esatto dei bonus sui depositi, che include anche il bonus sul secondo, terzo e quarto deposito, che purtroppo hai saltato.
Abbiamo provveduto a modificare il tuo saldo in base al tuo deposito e le vincite sono state annullate.
Cordiali saluti,
Sicurezza del Thorcasino
I termini e le condizioni del bonus stabiliscono semplicemente che è necessario effettuare 4 depositi prima di poter richiedere il quinto bonus di benvenuto.
Dai termini e condizioni del bonus non è chiaro se i depositi precedenti debbano essere utilizzati o meno per richiedere i bonus. Solo i quattro depositi precedenti (escluse le vincite) sono rilevanti; il fatto che siano stati effettuati con o senza bonus è irrilevante.
Tuttavia, le mie vincite di 942 € derivanti dal quinto bonus di benvenuto sono state annullate e il mio deposito di 200 € è stato riaccreditato. Pertanto, l'importo contestato è di 742 €.
Non riuscendo a comprendere la decisione del casinò di annullare le mie vincite, ho deciso di presentare un reclamo presso di voi, sperando che possiate aiutarmi.
Distinti saluti
Tessa
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1 mese fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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1 mese fa
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Thor Casino.
Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.
- Il saldo del tuo giocatore è intatto o hai deciso di prelevare l'importo rimborsato?
- Potreste spiegarci perché non avete attivato il secondo, il terzo e il quarto bonus, nonostante non prevedano requisiti di scommessa?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema in un formato diverso dal semplice testo? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
1 mese fa
TraduzioneCiao Tomas,
Grazie per il tuo feedback.
Il saldo del tuo giocatore è ancora disponibile o hai deciso di prelevare l'importo rimborsato?
- Il rimborso di 200 € è ancora presente sul mio conto giocatore del casinò.
Potrebbe spiegarmi perché non ha attivato il secondo, il terzo e il quarto bonus, nonostante abbia soddisfatto i requisiti di scommessa?
- Non era esplicitamente indicato che fossi obbligato a utilizzare i bonus: secondo i termini e le condizioni, bastavano quattro depositi per poter usufruire del quinto bonus di benvenuto. Non era esplicitamente indicato che il bonus dovesse essere attivato per tutti i depositi, e io volevo semplicemente giocare con soldi veri perché desideravo provare alcuni giochi diversi a cui non potevo accedere con i fondi bonus.
Potresti gentilmente inviarmi la tua comunicazione con il casinò in merito a questa questione in un formato diverso dal semplice testo?
- Guarda gli screenshot.
Purtroppo, dopo la mia email, non ho ricevuto ulteriori risposte da Thorcasino.
Distinti saluti
Tessa
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1 mese fa
TraduzioneCara Tessa20,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
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1 mese fa
TraduzioneCiao Tessa20,
Mi chiamo Michal e la assisterò nel suo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere positivamente la sua questione. La ringrazio per avermi fornito le informazioni necessarie. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli, la contatterò direttamente.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Dear Thor Casino ,
Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.
Grazie in anticipo.
Con rispetto,
Michal
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4 settimane fa
Traduzione
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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3 settimane fa
TraduzioneCiao,
Si prega di notare che il giocatore ha violato la seguente clausola dei Termini e Condizioni del Bonus. Per chiarire meglio, il giocatore ha effettuato un totale di 5 depositi e ha richiesto il Bonus di Deposito dell'offerta di Benvenuto solo sul primo e sul quinto deposito. Il giocatore ha saltato il bonus relativo al secondo, terzo e quarto deposito. Ciò significa che il giocatore ha richiesto solo due bonus del 100% e ha saltato tutti gli altri.
10.2.2 L'offerta di benvenuto è valida per tutti i nuovi clienti qualificati di Thorcasino solo per i primi cinque depositi consecutivi, come specificato di seguito nell'ordine seguente: primo deposito con il codice bonus THOR1, secondo deposito con il codice bonus THOR2, terzo deposito con il codice bonus THOR3, quarto deposito con il codice bonus THOR4 e quinto deposito con il codice bonus THOR5. Qualora un giocatore violi questa regola, perderà il bonus e tutte le vincite derivanti dal pagamento del bonus o da altri giochi completati durante il periodo di violazione. Tutti i codici bonus devono essere utilizzati prima della conferma del deposito.
Inoltre, il giocatore ha ricevuto una comunicazione di revoca del bonus che gli impedisce di richiedere ulteriori bonus sul deposito a causa di un comportamento abusivo in questo casinò e in tutti gli altri casinò affiliati che operano con lo stesso numero di licenza.
Team Thorcasino
Traduzione automatica:
Pubblico
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3 settimane fa
TraduzioneCiao,
Vorrei aggiungere un elemento di prova importante in merito alla dichiarazione del casinò. L'avviso di "Revoca del Bonus" menzionato dal casinò mi è stato inviato solo dopo che avevo già utilizzato il bonus THOR5 e generato le vincite in questione.
La cosa più importante è che le parole del casinò in quella e-mail sono molto chiare:
"Da oggi non hai più diritto a richiedere alcun bonus di abbinamento."
Le parole "da ora in poi" indicano esplicitamente che il mio diritto al bonus è stato revocato a partire da quel momento, non retroattivamente.
Pertanto, quando ho utilizzato THOR5, questa restrizione sul bonus non era ancora in vigore. Il casinò ha revocato la mia idoneità solo in seguito.
Per questo motivo, ritengo fuorviante che il casinò faccia ora riferimento a questo avviso di revoca del bonus in relazione al mio precedente utilizzo di THOR5. Una restrizione imposta successivamente non può stabilire retroattivamente che mi fosse già stato impedito di richiedere il bonus al momento in cui l'ho utilizzato.
Allego l'email originale di revoca del bonus come prova e chiedo gentilmente a Casino Guru di prestare particolare attenzione sia alla tempistica della notifica sia alla formulazione esplicita del casinò "da ora in poi" nella valutazione di questo caso.
Grazie.
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3 settimane fa
TraduzioneCiao,
Si prega di notare che la dichiarazione relativa alla revoca del bonus non ha nulla a che vedere con la violazione della clausola e con il reclamo. Viene aggiunta solo come informazione aggiuntiva su un giocatore specifico.
Team Thorcasino
Modificato
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3 settimane fa
TraduzioneGrazie mille per il chiarimento. Tuttavia, se la comunicazione relativa alla revoca del bonus non è in alcun modo collegata alla presunta violazione e a questo reclamo, mi chiedo ancora perché il casinò l'abbia menzionata nella sua risposta iniziale, soprattutto in relazione all'affermazione che fosse stata emessa a causa di un presunto "comportamento abusivo".
Tali informazioni possono chiaramente creare un'impressione negativa del giocatore e influenzare la percezione del caso, anche se apparentemente non hanno alcuna attinenza con la transazione in questione o con la presunta violazione.
Vorrei inoltre chiarire che contesto fermamente la definizione di "abuso" data al mio comportamento. Ero un nuovo giocatore e ho usufruito di un bonus di benvenuto offerto in quanto nuovo cliente. Il semplice fatto di accettare e utilizzare una promozione di benvenuto messa a disposizione da un casinò per i nuovi giocatori non costituisce, di per sé, un comportamento abusivo.
Se il casinò ritiene che il mio comportamento di gioco abbia costituito un abuso, ciò dovrebbe essere comprovato da fatti concreti e non semplicemente dal fatto che ho usufruito dei bonus di benvenuto che mi sono stati offerti.
Poiché il casinò ha ora esplicitamente confermato che la revoca del bonus non è correlata a questo reclamo, chiedo che non venga presa in considerazione nella valutazione del caso.
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2 settimane fa
TraduzioneCaro Thor Casino,
Riguardo alla regola 10.2.2, è importante notare che essa si riferisce specificamente ai depositi consecutivi. Tuttavia, non chiarisce la situazione in cui i giocatori scelgono solo alcuni bonus tra le cinque opzioni disponibili. Vorrei esprimere il mio punto di vista secondo cui, non avendo usufruito del secondo, terzo e quarto bonus, il giocatore non ha ottenuto alcun vantaggio indebito. Inoltre, ha di fatto soddisfatto il requisito per il quinto bonus attivandolo contestualmente al quinto deposito. Saresti disposto a riconsiderare la tua decisione in merito a questo caso?
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1 settimana fa
TraduzioneCiao Michal,
La clausola 10.2.2 è scritta in modo molto trasparente e chiaro. Specifica esattamente che ogni deposito deve essere effettuato con un codice bonus , ad esempio: il primo deposito con il codice bonus " THOR1" e il secondo deposito con il codice bonus "THOR2". Non stiamo parlando di un vantaggio "indebito", ma di una violazione delle specifiche dell'offerta di benvenuto e dei requisiti per ciascun bonus sul deposito.
Come già scritto, uno dei requisiti è utilizzare il codice bonus con ogni deposito consecutivo.
1) come specificato di seguito in
2) nel seguente ordine ;
primo deposito con codice bonus THOR1 ,
secondo deposito con codice bonus THOR2,
terzo deposito con codice bonus THOR3,
quarto deposito con codice bonus THOR4 e
quinto deposita con il codice bonus THOR5 .
Vi preghiamo gentilmente di riconsiderare la situazione e, se necessario, di discuterne internamente con il vostro dipartimento. Non riusciamo a immaginare che una decisione del genere possa essere mantenuta. Di conseguenza, ciò significa che i giocatori inizieranno a richiedere solo i bonus di deposito del 100% dall'offerta di benvenuto.
Team Thorcasino
Modificato
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1 settimana fa
TraduzioneGrazie per la sua risposta.
Tuttavia, non posso concordare con la tua interpretazione della clausola 10.2.2. A mio avviso, i termini del bonus non specificano chiaramente che i codici bonus precedenti THOR1, THOR2 e THOR4 debbano essere stati utilizzati per poter usufruire del bonus THOR5.
I termini e le condizioni elencano i singoli depositi e assegnano a ciascuno i rispettivi codici bonus THOR1, THOR2, THOR3, THOR4 e THOR5. Tuttavia, ciò non significa automaticamente che richiedere ciascun bonus precedente sia un requisito obbligatorio per richiedere il bonus successivo.
La distinzione fondamentale in questo caso è tra un "quinto deposito" e un "bonus sul quinto deposito richiesto". Se i termini e le condizioni specificano semplicemente che THOR5 si applica al quinto deposito, allora questo requisito è soddisfatto una volta effettuati i quattro depositi precedenti. Qualsiasi requisito aggiuntivo che preveda che THOR1, THOR2, THOR3 e THOR4 debbano essere stati attivati o utilizzati con i quattro depositi precedenti, deve essere esplicitamente e inequivocabilmente indicato nei termini e condizioni del bonus.
Soprattutto se il casinò intende utilizzare tale requisito come motivo per rifiutare o annullare completamente un bonus, questo requisito non può essere semplicemente dedotto dall'ordine in cui sono elencati i codici bonus.
Vi chiedo pertanto gentilmente di indicarmi ancora una volta il passaggio esatto dei termini e condizioni del bonus in vigore al momento del mio deposito, che stabilisce esplicitamente che THOR5 può essere richiesto solo se THOR1, THOR2, THOR3 e THOR4 sono stati utilizzati ciascuno con i quattro depositi precedenti.
Se non esiste una disposizione esplicita in tal senso, continuo a ritenere ingiustificata questa interpretazione retroattiva a mio svantaggio e vi chiedo cortesemente di riconsiderare la vostra decisione.
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1 settimana fa
TraduzioneVorrei chiarire un punto importante della mia precedente risposta.
Dichiaro di essere a conoscenza del fatto che la Clausola 10.2.2 assegna i codici bonus THOR1, THOR2, THOR3, THOR4 e THOR5 ai primi cinque depositi consecutivi, in quest'ordine specifico.
Tuttavia, resta la questione cruciale: cosa costituisce esattamente una violazione di questa regola?
I termini e le condizioni non specificano esplicitamente che la scelta di non richiedere uno o più bonus sul deposito precedenti costituisca una violazione e, di conseguenza, renda il giocatore non idoneo a richiedere un bonus successivo.
Esiste un'importante distinzione tra il non richiedere o il non richiedere THOR2, THOR3 o THOR4 e il violare una regola che rende il giocatore non idoneo a utilizzare THOR5 sul quinto deposito.
In realtà, Thor Casino stesso afferma nella sua risposta che il giocatore ha "saltato" i bonus relativi al secondo, terzo e quarto deposito e pertanto li ha "persi". Questo è proprio il punto: dove è specificato nei termini e condizioni che la mancata fruizione di uno di questi bonus individuali comporta anche la perdita del diritto ai bonus successivi, nello specifico THOR5?
Se questa era la condizione prevista per l'Offerta di Benvenuto, avrebbe potuto e dovuto essere indicata chiaramente, ad esempio, che tutti e cinque i bonus devono essere richiesti consecutivamente e che saltare un singolo bonus rende il giocatore non idoneo a ricevere tutti i bonus successivi dell'Offerta di Benvenuto.
Non riesco a trovare una disposizione così esplicita nella clausola 10.2.2.
Pertanto, non contesto che i codici bonus siano assegnati ai rispettivi depositi in un ordine specifico. Ciò che contesto è l'interpretazione di Thor Casino secondo cui il semplice mancato utilizzo dei codici THOR2, THOR3 o THOR4 costituisce automaticamente una violazione e, di conseguenza, rende invalido l'utilizzo del codice THOR5.
Chiedo pertanto gentilmente a Thor Casino di indicare la formulazione esatta nei termini e condizioni che informa chiaramente il giocatore che saltare un bonus precedente comporta la perdita del diritto a THOR5.
Modificato
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1 settimana fa
TraduzioneCaro Thor Casino,
Grazie per la risposta. Dopo aver esaminato attentamente la Clausola 10.2.2, devo ribadire la nostra posizione secondo cui la regola non stabilisce chiaramente che saltare uno dei bonus di benvenuto precedenti renda automaticamente un giocatore non idoneo a ricevere tutti i bonus successivi.
Sebbene la clausola assegni i codici THOR1–THOR5 ai primi cinque depositi in un ordine specifico, non spiega esplicitamente che tutti i bonus debbano essere richiesti consecutivamente o che saltarne uno comporti la perdita delle vincite derivanti da un bonus successivo. Una conseguenza così importante dovrebbe essere comunicata in modo chiaro e inequivocabile, anziché essere dedotta dall'ordine in cui sono elencati i codici bonus.
Il giocatore ha utilizzato THOR5 con il suo quinto deposito, mentre i depositi intermedi sono stati effettuati con denaro reale. Sulla base delle informazioni disponibili, il giocatore non ha ottenuto un vantaggio sleale scegliendo di non richiedere il secondo, il terzo e il quarto bonus. Pertanto, riteniamo che la confisca totale delle vincite risultanti sia sproporzionata e incompatibile con i principi del gioco d'azzardo equo.
Non riteniamo che un casinò considerato " equo " debba comportarsi in questo modo. Pertanto, vi chiedo gentilmente di riconsiderare la decisione e di restituire al giocatore le vincite confiscate.
Qualora il casinò mantenesse la sua posizione, il reclamo verrà archiviato come irrisolto. Ciò influirà negativamente sull'indice di sicurezza del casinò e comporterà anche la perdita del badge di "Casinò Equo".
Spero sinceramente che possiamo evitare questo esito e risolvere la questione in modo equo. La prego di farmi sapere la sua posizione definitiva.
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1 settimana fa
TraduzioneCiao Michal,
Dopo un'attenta valutazione, abbiamo deciso di consentire al giocatore di prelevare l'intero importo delle vincite. Inoltre, abbiamo aggiornato i Termini e Condizioni del Bonus in modo tale che la mancata effettuazione di un deposito comporti la perdita delle vincite. Vi preghiamo di consultare i Termini e Condizioni del Bonus tra qualche giorno e di confermare se la clausola 10.2.2 sia ora equa e chiara per tali azioni.
Il saldo del giocatore viene impostato di conseguenza e il giocatore può effettuare prelievi.
Team Thorcasino
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1 settimana fa
TraduzioneLa ringrazio molto per la sua risposta e per aver dedicato del tempo ad esaminare nuovamente il caso in dettaglio.
Sono molto lieto che abbiate deciso di consentirmi di ritirare l'intera vincita e di adeguare di conseguenza il saldo del mio conto.
Vorrei inoltre ringraziare Michal e il team di Casino Guru per il loro supporto e per l'attenta valutazione del mio reclamo. Apprezzo molto che le mie preoccupazioni siano state prese sul serio e che i termini del bonus siano stati esaminati più attentamente.
Desidero inoltre ringraziare il team di Thor Casino per la collaborazione e per aver aggiornato i termini e le condizioni, rendendoli più chiari e trasparenti.
Una volta che il mio saldo sarà stato rettificato, procederò con il prelievo di conseguenza.
Grazie mille a tutti coloro che hanno contribuito a risolvere questa questione! 😊
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6 giorni fa
TraduzioneCaro Thor Casino,
La ringrazio per la sua risposta e per l'impegno profuso nella risoluzione di questa questione, nonché per la disponibilità ad apportare modifiche che ritengo saranno vantaggiose per molti dei suoi futuri giocatori. Apprezzo sinceramente la sua collaborazione durante tutto questo processo.
Cara Tessa20,
Potreste gentilmente informarmi non appena il prelievo sarà completato? Vorrei chiudere questo reclamo come risolto non appena riceverò la vostra conferma. Resto in attesa di un vostro riscontro.
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6 giorni fa
TraduzioneCaro Michal,
Sono lieto di confermare che il pagamento è stato completato con successo e che ho ricevuto il denaro.
Grazie ancora per il vostro supporto e il vostro aiuto durante tutta questa vicenda. Apprezzo moltissimo il vostro contributo alla risoluzione della questione.
Il reclamo può quindi considerarsi chiuso in quanto risolto con successo.
Grazie ancora e tanti auguri! 😊
Cordiali saluti
Tessa
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ieri
TraduzioneCara Tessa20,
Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto e provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Ci auguriamo che i suggerimenti e le spiegazioni fornite siano stati utili per risolvere il problema. Qualora doveste riscontrare ulteriori difficoltà con questo o altri casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo sempre a vostra disposizione.
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ve ne saremmo molto grati. La vostra recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e di mediazione sarebbero preziosissimi. Il vostro feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Michele V.
CasinoGuru
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