Il giocatore cileno aveva richiesto l'autoesclusione mentre il suo conto era bloccato, ritrovandosi con circa 280.000 CLP in denaro reale. Aveva contattato l'email di sicurezza del casinò, ma non aveva ricevuto risposta e non era riuscito a trovare le informazioni di contatto dell'assistenza. Il giocatore sosteneva che il casinò avesse accettato negligentemente i depositi dopo la sua richiesta di autoesclusione e poi avesse bloccato il suo conto solo dopo la sua vincita, chiedendo il prelievo delle vincite. Il reclamo è stato risolto dopo che il giocatore ha confermato che il problema era stato risolto e il caso è stato chiuso dal Team Reclami.
TopX Casino - L'account del giocatore è chiuso e i fondi non sono accessibili.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: $280.000 CLP
TopX Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
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Discussione
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1 mese fa
TraduzioneCiao, ho richiesto l'autoesclusione dal casinò, ma al momento del blocco dell'account avevo circa 280.000 in denaro reale. Ho scritto a [email protected] Non ho ricevuto risposta e il sito web del casinò non riporta informazioni di supporto, numero di telefono o indirizzo email. Ho bisogno di aiuto per prelevare i miei soldi.
Grazie
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4 settimane fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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4 settimane fa
TraduzioneCaro hbarzej,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.
Per comprendere meglio la tua situazione e assisterti in modo più efficace, potresti fornirci i seguenti dettagli:
- Puoi accedere al tuo account adesso?
- Quale metodo hai utilizzato per richiedere l'autoesclusione iniziale?
- Quando esattamente hai fatto questa richiesta?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petra
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4 settimane fa
TraduzioneCara Petra,
Grazie mille per il vostro riscontro. Di seguito, riporto le informazioni dettagliate a supporto del mio reclamo contro TopX Casino, a dimostrazione del fallimento dei loro protocolli di protezione dei giocatori:
1. Ora puoi accedere al tuo account?
No, non posso. L'accesso è stato definitivamente bloccato il 20 febbraio alle 18:26.
2. Quale metodo hai utilizzato per richiedere l'autoesclusione iniziale?
Inizialmente l'ho richiesto tramite chat online, dove il supporto mi ha detto che avrei dovuto inviare un'e-mail formale a [email protected] per elaborare il licenziamento definitivo dovuto a problemi di gioco d'azzardo.
3. Quando esattamente hai fatto questa richiesta?
L'e-mail definitiva e formale di autoesclusione è stata inviata il 20 febbraio 2026 alle ore 02:02.
4. Tempistiche dei depositi dopo la domanda:
Nonostante la mia esplicita richiesta di chiudere il mio account per dipendenza dal gioco alle 2:02 di notte, il casinò ha mantenuto attivo il mio account per oltre 16 ore, consentendomi di effettuare i seguenti depositi:
13:14: Deposito di $ 50.000 CLP (perso).
13:27: Deposito di $ 80.000 CLP (perso).
Ore 14:20: Deposito di $ 21.000 CLP (perso).
Ore 18:00: Deposito di $ 59.000 CLP.
5. Stato di equilibrio e argomentazione giuridica:
Con il mio ultimo deposito alle 18:00, ho vinto al gioco Mustang Trail, raggiungendo un saldo di circa 280.000 CLP$. È stato proprio in quel momento, quando il mio saldo era positivo, che il casinò ha finalmente applicato il blocco (18:26).
Al momento, il casinò si rifiuta di pagare quei fondi, sostenendo che il conto è bloccato. La mia posizione è chiara:
Se il casinò ha accettato i miei 4 depositi ore dopo la mia richiesta di autoesclusione, deve riconoscere la validità delle vincite da essi derivanti e consentirne il prelievo.
Se il casinò sostiene che l'account non è idoneo per i prelievi a causa della richiesta di chiusura, i depositi accettati per negligenza dopo le 02:02 non sono validi e devono essere rimborsati completamente sul mio account originale.
Il casinò non può trarre profitto dal proprio ritardo, accettando denaro quando il giocatore perde e bloccando l'accesso solo quando il giocatore vince.
Attendo la vostra mediazione.
Sinceramente
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3 settimane fa
TraduzioneCara Petra,
Desidero integrare la mia richiesta con ulteriori argomenti tecnici per chiarire la mia posizione: esigo il pagamento completo dei 280.000 $ CLP che compaiono sul mio conto per i seguenti validi motivi:
Validità del contratto di gioco a causa di negligenza dell'operatore: nonostante avessi richiesto l'autoesclusione alle 2:02 del mattino, il casinò ha volontariamente scelto di non attivarla, consentendo al contratto di gioco di rimanere attivo per altre 16 ore. Accettando i miei depositi, il casinò ha tacitamente convalidato la validità del conto a tutti gli effetti. Non possono affermare che il conto sia valido per ricevere i miei soldi quando perdo, ma non valido quando vinco.
Esecuzione opportunistica del blocco: è fondamentale notare che il blocco non è stato implementato preventivamente, ma reattivamente. Il casinò mi ha permesso di effettuare depositi multipli e solo quando ho raggiunto un saldo positivo di 280.000 CLP$ dopo una vincita legittima su "Mustang Trail" hanno proceduto a bloccarmi l'accesso. Questa non è una tutela del giocatore; è una confisca opportunistica di vincite legittime con il pretesto dell'autoesclusione, che loro stessi hanno ignorato per 16 ore.
Diritti di proprietà sul saldo: poiché il casinò ha accettato la giocata e i successivi depositi su mia richiesta, i fondi risultanti sono di mia proprietà. Il casinò non può utilizzare il proprio ritardo e la propria negligenza amministrativa come strumento per trattenere fondi legalmente guadagnati all'interno della sua piattaforma operativa.
Incoerenza nel messaggio "Account bloccato come richiesto": il casinò mi ha inviato un'e-mail di conferma del blocco "come da te richiesto". Se il blocco è dovuto esclusivamente alla mia richiesta di protezione, allora la protezione implica il ripristino della posizione finanziaria più favorevole del giocatore o, quantomeno, il rispetto del saldo esistente al momento della chiusura manuale, soprattutto se tale saldo è stato generato dalla mancata chiusura tempestiva del conto da parte del casinò stesso.
Pertanto, la mia richiesta principale è lo svincolo immediato dei 280.000 CLP. Solo se il mediatore stabilirà che il casinò ha il diritto di annullare le scommesse per autoesclusione, richiederò il rimborso completo dei depositi effettuati per negligenza.
Sinceramente,
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3 settimane fa
TraduzioneGrazie per la risposta.
Capisco perfettamente quanto possa essere frustrante questa situazione, soprattutto considerando che hai perso la caparra. Ti ringrazio davvero per aver dedicato del tempo a condividere la tua esperienza con noi.
Si prega di notare che, di norma, i casinò richiedono 2-3 giorni lavorativi per elaborare una richiesta di autoesclusione. Se si dovessero verificare perdite durante questo intervallo, purtroppo non saremo in grado di penalizzare il casinò per tali importi.
Per aiutarci a esaminare il tuo caso in modo più accurato, ti chiedo gentilmente di chiarire quanto segue:
- Hai informato chiaramente il casinò del tuo problema di gioco d'azzardo quando hai richiesto l'autoesclusione? Potresti inoltrare le richieste di chiusura dell'account che hai inviato a PlayMojo Casino? Puoi inviarle al mio indirizzo email. [email protected] .
- Ci sono state altre comunicazioni con PlayMojo Casino in merito allo stato del tuo account?
Grazie mille per la collaborazione. Restiamo in attesa di una vostra risposta.
Distinti saluti,
Petra
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3 settimane fa
TraduzioneSto elaborando il whidrow, chiuderò il ticket e mi autoescluderò nuovamente i fondi con successo
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Allegato sensibile
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3 settimane fa
TraduzioneBuongiorno, i prelievi sono stati elaborati con successo. Tramite questo messaggio e l'email allegata, vi chiedo di richiedere nuovamente l'autoesclusione. Spero che questa richiesta venga implementata al più presto.
Applicando questa autoesclusione, considererò il reclamo chiuso e risolto.
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Allegato sensibile
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3 settimane fa
TraduzioneGentile team di Casino Guru e rappresentante di TopX,
Scrivo per correggere il mio messaggio precedente, poiché ho allegato per sbaglio lo screenshot sbagliato.
Voglio dichiarare ufficialmente di aver inviato una richiesta formale di autoesclusione permanente oggi, 26 febbraio 2026, alle 14:30. In base alla politica di TopX, che prevede un periodo di elaborazione di 24 ore, prevedo che il mio account verrà limitato al 100% e chiuso definitivamente entro domani, 27 febbraio, alle 14:30 al più tardi.
Ho già prelevato i fondi rimanenti e non ho intenzione di riaprire il conto né di ricevere ulteriori comunicazioni di marketing.
Vi prego di allegare a questo messaggio come prova lo screenshot corretto della mia richiesta via e-mail.
Distinti saluti
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3 settimane fa
TraduzioneSto controllando il mio account e c'è una richiesta di sospensione in sospeso. Il mio account non può essere bloccato finché la richiesta non va a buon fine, nel caso in cui fallisca e io debba elaborarla di nuovo. Verifica che la richiesta di sospensione sia andata a buon fine prima di bloccare il mio account e che non ci sia saldo residuo a causa del suo fallimento.
Grazie
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3 settimane fa
TraduzioneConfermo che non ci sono prelievi o saldi in sospeso, si prega di autoescludere l'account, è stata inviata un'e-mail. [email protected]
Grazie
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3 settimane fa
TraduzioneCARO TopX tran Sono passati quasi 24 giorni da quando il
l'email che richiede l'esclusione automatica Il mio account non ha widget in sospeso o saldo, potresti bloccare il mio account il prima possibile
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3 settimane fa
TraduzioneCaro Casino Guru, puoi aiutarmi a far sì che TopX blocchi di nuovo il mio account? Come mostrato nella mia ultima comunicazione, sono passate più di 24 ore da quando l'ho richiesto. Non ci sono soldi in sospeso (sono riuscito a ritirare l'account e non ci sono soldi reali sul casinò).
Grazie
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3 settimane fa
Traduzione
Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.
Ciao hbarzej,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Petra
Ciao hbarzej,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Petra
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