La giocatrice tedesca, membro VIP di Livello 6, ha visto il suo account chiuso dopo aver inviato diverse richieste di prelievo per un totale di 1.300 €. Dopo aver ricevuto un'e-mail in cui si comunicava che le sue vincite erano state annullate e il suo account era stato chiuso, non è riuscita ad accedere e ha negato qualsiasi illecito. Riteneva che il suo account fosse stato chiuso ingiustamente a causa della sua serie vincente e ha chiesto assistenza per recuperare le sue vincite e i depositi. Il Team Reclami ha esaminato il caso e ha stabilito che il casinò aveva agito nel suo diritto di confiscare le sue vincite a causa di violazioni dei termini del bonus, in particolare per quanto riguarda l'abuso delle funzionalità bonus. Di conseguenza, il reclamo è stato archiviato e alla giocatrice è stato consigliato di contattare l'autorità di regolamentazione del casinò se desiderava intraprendere ulteriori azioni.
Trino Casino - Il conto del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.460 €
Trino Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao, gioco a trino da metà novembre 2024 e mi diverto molto perché tutto ha sempre funzionato alla perfezione. Ero al livello VIP 6 e il 28 marzo ho effettuato un prelievo di 400 €, il 1° aprile un prelievo di 500 € e il 2 aprile un prelievo di circa 400 €. Non lo so esattamente perché non riesco più ad accedere. E poi ho ricevuto un'e-mail che diceva che le mie vincite erano state annullate e il mio account chiuso. Non riuscivo ad accedere e quindi ho scritto a Paul, era il mio responsabile VIP personale e sempre di grande aiuto. Ha confermato quanto scritto nell'e-mail e ha detto che non c'era nulla che potesse fare. E non so cosa ho sbagliato. Nego qualsiasi accusa in questa e-mail. Non ho fatto nulla di sbagliato; tutto è sempre andato alla grande prima e non mi sono mai lamentato quando c'erano ritardi nei pagamenti o quando ho perso diverse centinaia di euro. Penso che il casinò volesse liberarsi di me perché ero su una serie fortunata e avevo raggiunto il livello VIP 6 su 8 grazie ai miei depositi elevati. Non riesco a spiegarlo in nessun altro modo. E confiscare tutte le vincite è una frode; voglio anche indietro i miei depositi di questo periodo. Sono così arrabbiato per questo. Forse puoi aiutarmi.
TraduzioneCaro Michi10,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema che hai riscontrato con il tuo account. Per comprendere meglio la tua situazione e assisterti in modo efficace, potresti fornirci i seguenti dettagli:
- Potresti specificare il nome del bonus con cui hai giocato?
- Potresti cortesemente chiedere al casinò di inviarti la cronologia di gioco in formato Excel, a partire dal momento in cui hai attivato il bonus di cui hai poi abusato ritardando i round? Una volta ricevuto, per favore inoltralo a me a [email protected] .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Veronica
TraduzioneCiao,
Penso che il bonus fosse un bonus del casinò del 100% (non riesco ad accedere, quindi non lo vedo) e, grazie al mio livello VIP, ho ricevuto un bonus VIP aggiuntivo di 200 €. Ho giocato via i soldi del bonus. Tutte le vincite sono sempre state fatte con soldi veri, mai con soldi bonus, perché i requisiti di scommessa sono così alti che ho perso tutto in anticipo. E non posso giocare a tutti i giochi con soldi bonus perché sono bloccati, e poi c'è la puntata massima di 5 €.
Le mie puntate con soldi veri a volte superano i 5-20€ e tutte le vincite da queste sono legali/// mie/// e non dovrebbero essere confiscate. Allo stesso modo, tutte le vincite da giochi che possono essere giocati solo con soldi veri (giochi che sono bloccati con soldi bonus) non dovrebbero essere confiscate secondo me. Questo è PREDATORIO e ingiusto.
E per quanto riguarda il modo in cui gioco, dal momento che salto sempre avanti e indietro tra diversi giochi se qualcosa sta impiegando troppo tempo, ciò non significa che ho posticipato i round di gioco. Non sono chiaroveggente e non so in anticipo se ho bisogno di 100 giri per vincere o 30 (ho già giocato oltre 100 giri con soldi veri usando una puntata di 2 € senza vincere affatto). Non lo faccio più, quindi salto da un gioco all'altro. E poiché ho guadagnato le vincite che ho incassato con i miei soldi veri, nessuno può dirmi come gioco. E da nessuna parte nei termini e nelle condizioni c'è scritto che devo completare un certo importo o giri in modalità soldi veri in un gioco. Quindi il casinò non ha valutato questo correttamente.
Soprattutto perché gioco anche nel casinò live, e le vincite dovrebbero essere conteggiate separatamente. E confiscare tutte le vincite è una vergogna, predatorio e ingiusto...
Il deposito del 28 marzo era di 200 €, ho vinto 200 €, quindi niente.
Poiché ho annullato spesso i prelievi per evitare di dover depositare di nuovo, il 28 marzo è apparso nel sistema un prelievo di 400 €. Ciò ha lasciato 200 € rimanenti dalle mie vincite precedenti. Questo denaro è stato confiscato nella sua interezza. Perché? Questo è predatorio e ingiusto. Se il casinò avesse rispettato i propri termini e condizioni, il denaro sarebbe stato pagato molto tempo fa.
Il 30 marzo ho depositato 100 € e ho vinto 350 € con soldi veri. Ho incassato. Mi è stato confiscato. Perché?
Quindi vedi, in realtà ho vinto solo 250 € meno la mia puntata, e questa è semplicemente trattenuta. Questa è frode.
E più di recente, il 1° aprile, ho depositato 200 € e ne ho vinti 600, ma non con denaro bonus, perché li avevo già persi. Quindi ho annullato un prelievo per poter giocare ancora un po', e anche quei soldi sono stati confiscati, il che non è giusto.
Il sequestro è avvenuto il 2 aprile dopo che ho fatto un altro prelievo. Quindi avrebbero dovuto confiscare solo le mie ultime vincite, ma perché tutto questo? Predatorio e ingiusto. Frode.
Sto cercando di chiedere a Paul se può inviarmi i progressi del gioco, ma non credo che possa aiutarmi, perché non è di sua competenza. Vedremo.
TraduzioneGrazie per la risposta e per avermi inviato l'email con la cronologia delle tue partite. Potresti anche farmi sapere se hai discusso più dettagliatamente il problema dei round di gioco ritardati con l'assistenza clienti del casinò? In tal caso, ti sarei molto grato se potessi inoltrarmi la conversazione a [email protected] .
TraduzioneNon c'è stato alcun contatto con il servizio clienti. Solo una notifica relativa al blocco e alla confisca delle vincite.
TraduzioneHai ricevuto la cronologia di gioco in formato PDF o l'hai salvata in PDF invece che in Excel? Potresti inoltrarmi l'email completa che hai ricevuto dal casinò dopo aver richiesto l'invio del registro di gioco?
TraduzioneTe l'avevo già inviato, ma sarei felice di inviartelo di nuovo
TraduzioneGrazie mille, Michi10, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCiao Michi10,
Mi dispiace per i tuoi problemi e mi scuso anche per il ritardo nella mia risposta: al momento sono in viaggio per partecipare a una conferenza internazionale.
Vorrei invitare il rappresentante del casinò a partecipare a questo caso:
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti gentilmente illustrarci la situazione e spiegarci cosa è successo?
TraduzioneCaro Matej ,
È un piacere incontrarvi e vi ringrazio per l'attenzione che avete dedicato a questa questione.
La situazione è piuttosto semplice: l'account del giocatore è stato bloccato per aver ritardato i round di gioco mentre giocava con un bonus attivo. Il giocatore è stato informato del motivo via e-mail il 2 aprile.
Registrandosi al nostro casinò, ogni giocatore accetta di rispettare i nostri Termini e Condizioni. In particolare, i nostri Termini e Condizioni sui Bonus stabiliscono chiaramente al punto 12:
12. È vietato posticipare qualsiasi round di gioco, incluse le funzionalità di giri gratuiti e bonus, a un momento successivo, quando non si hanno più requisiti di scommessa e/o si effettuano nuovi depositi, mentre le funzionalità di giri gratuiti o bonus sono ancora disponibili. In caso di violazione di questa regola, l'amministrazione si riserva il diritto di annullare tutte le vincite.
Dopo aver esaminato il gameplay del giocatore, il nostro reparto gestione rischi ha rilevato una chiara violazione di questa regola. Di conseguenza, le vincite del giocatore sono state annullate e il conto è stato chiuso definitivamente senza possibilità di riapertura.
A quanto mi risulta, avresti già dovuto ricevere lo storico delle scommesse del giocatore, in cui è visibile la violazione. Tuttavia, per garantire la massima chiarezza, il nostro Responsabile VIP ti ha reinviato il documento originale contenente lo storico delle scommesse del giocatore, insieme alla spiegazione che mostra i round in ritardo.
Se necessitate di ulteriori informazioni, chiarimenti o assistenza da parte nostra, non esitate a contattarci qui o a contattare direttamente il nostro Responsabile VIP. Saremo lieti di assistervi e speriamo in una rapida risoluzione del problema.
Grazie ancora una volta per la collaborazione.
Caro Michi10
Ci dispiace davvero per la tua recente esperienza e comprendiamo che questo risultato sia ben lontano da quello che speravi. Tuttavia, ti preghiamo di comprendere che i termini e le condizioni che abbiamo messo in atto sono pensati per garantire il fair play a tutti i nostri giocatori e ci aspettiamo che tutti li rispettino.
Anche se annullare le vincite di un giocatore non è mai una decisione facile, in questo caso le tue azioni hanno violato le regole stabilite, il che ha portato alla decisione presa dal nostro ufficio rischi.
Apprezziamo il tempo che hai trascorso con noi, ma come sempre, le regole sono regole.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Trino
TraduzioneNon accetto questo. Vorrei riavere indietro i miei depositi.
TraduzioneCaro Michi10 e team del Trino Casino,
Ho esaminato le prove fornite da Trino Casino ed è evidente che il 1° aprile, dopo aver utilizzato tutti i fondi bonus, Michi10 ha attivato la progressione accumulata sui giochi che era stata accumulata utilizzando denaro bonus. Ciò costituisce una chiara violazione dei Termini e Condizioni.
Tuttavia, vorrei sottolineare che ho avuto accesso ai registri di gioco solo dal 25 marzo al 2 aprile. Questi registri includono un prelievo, ma non sono in grado di determinare come siano state accumulate le vincite. Se sono state ottenute con la stessa tattica mostrata nelle prove fornite dal casinò, ritengo che Michi10 non abbia diritto a un rimborso.
D'altra parte, se le vincite precedenti sono il risultato di un gioco regolare, il casinò non dovrebbe confiscarle. Solo i fondi ottenuti tramite l'abuso dei bonus dovrebbero essere soggetti a confisca.
Gentile team del Trino Casino,
Potresti fornirci dei chiarimenti in merito al gameplay prima del 25 marzo?
TraduzioneTutte le vincite generate da giochi che non possono essere giocati con denaro bonus e tutte le vincite superiori a 5 € (che non sono possibili con denaro bonus) devono essere pagate in ogni caso.
TraduzioneCaro Matej ,
Grazie per aver condiviso i tuoi pensieri. Abbiamo inviato il file con la cronologia di gioco estesa del giocatore via email.
TraduzioneCaro Michi10,
Il casinò ha fornito un registro di gioco dettagliato, che mostra chiaramente che il modello abusivo da loro descritto è iniziato parecchio tempo fa.
Purtroppo, in questo caso, il casinò ha il diritto di confiscare le vincite, poiché derivano da round bonus attivati ripetutamente e finanziati con denaro bonus. Questo tipo di gioco è proibito praticamente da tutti i casinò online.
Ti consiglio vivamente di evitare di usare i giochi con funzionalità bonus in questo modo quando in futuro giocherai con fondi bonus.
Gentile team di Trino Casino, grazie per il chiarimento.
TraduzioneVoglio comunque riavere indietro i soldi che ho depositato, e basta. Se pago qualcosa e poi mi viene confiscata la vincita, devo restituire l'importo depositato, e basta.
TraduzioneCaro Michi10,
Se un casinò dovesse restituire i depositi ai giocatori che abusano dei bonus, cosa impedirebbe loro di farlo di nuovo o di provare lo stesso approccio in un altro casinò? Non funziona così e mi dispiace, ma non possiamo assisterti in questo caso.
Se lo desideri, puoi contattare liberamente l'ente regolatore del casinò, anche se in questa situazione credo che l'ente regolatore giungerebbe probabilmente alla stessa conclusione.
TraduzionePuoi vederla come vuoi, è piuttosto brutto quando un deposito deve essere scommesso tre volte e i termini e le condizioni sono scritti interamente a favore del casinò. Ma vabbè. Chiudi la richiesta. Non giocherò più in questi casinò comunque, non importa quante volte riceva offerte bonus o venga chiamato mille volte. Fai quello che vuoi, fai quello che vuoi comunque. Ma non è giusto.
TraduzioneCaro Michi10,
Grazie per la conferma.
Chiudo questo reclamo come respinto.
Purtroppo, in questo caso, il casinò ha il diritto di confiscare le vincite, poiché derivano da round bonus attivati ripetutamente e finanziati con denaro bonus. Questo tipo di gioco è proibito praticamente da tutti i casinò online.
