Trips Casino - Il denaro reale del giocatore è stato confiscato.

Mi sono stati sottratti 500 euro di soldi veri dal mio conto del casinò Trips!

Avevo 500 euro in denaro reale, senza restrizioni e prelevabili. Ho poi raggiunto lo status VIP di livello 4, quindi 75 euro sono stati aggiunti automaticamente al mio account senza che io lo sapessi. Poi mi sono reso conto e mi è stato detto che c'è una restrizione di 1500 euro per prelevare da questo bonus, quindi ho giocato fino a 2000 euro, lasciando i miei 500 euro in denaro reale già sul mio account e 1500. Mi è stato permesso di prelevare dal bonus. I miei 500 euro in denaro reale sono stati prelevati e mi hanno permesso di farlo solo con 1500, perché hanno detto che le restrizioni si applicano al mio denaro reale quando hanno aggiunto automaticamente il bonus, quindi non mi è stata data la possibilità di prelevare i miei 500 euro prima di giocare il bonus.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Trips Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Dopo che sul tuo conto è stato accreditato un bonus di 75€, il tuo saldo è sceso sotto i 500€ in qualche momento?
• Hai soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus fedeltà?
• Il saldo del tuo denaro reale e del tuo denaro bonus è stato visualizzato separatamente?
• Hai richiesto al casinò uno storico delle partite per il periodo di tempo in questione?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Grazie per aver condiviso queste informazioni con me.

Per poter sostenere che hai diritto all'intero importo, dovremmo concludere che non hai mai dovuto utilizzare i 500€ già presenti sul tuo conto.

Se ritieni di aver ottenuto le tue vincite esclusivamente con denaro bonus e di non aver mai dovuto utilizzare denaro reale già presente sul tuo conto, ti preghiamo di fornirci la cronologia delle tue partite a partire dal 5 novembre. Se le circostanze del tuo gioco ti hanno portato a dover giocare con denaro reale per completare la scommessa del bonus, potremmo non essere in grado di aiutarti a richiedere l'intero importo al casinò.

Dovresti essere in grado di richiedere la cronologia delle tue partite all'assistenza del casinò.

Se riscontri problemi nell'ottenere i dati della cronologia delle tue partite dal casinò, salva la tua interazione con il casinò e condividila con me.

Attendo con ansia la tua risposta.

Lo richiederò al mio VIP Manager e lo invierò. Grazie.

Caro giocatore.

Hai avuto modo di scoprire di più sul tuo gameplay dal casinò dopo il tuo ultimo post? Fammelo sapere.

La mia email è [email protected]

Ciao martinshinea,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Gentile team di Casino Guru,

Vorremmo fornirvi alcune informazioni per aiutarvi a chiarire la situazione.

Riguardo a questo incidente, innanzitutto, ci dispiace sinceramente che abbia causato così tante emozioni nel cliente. Tuttavia, è importante sottolineare alcuni punti chiave:

Il bonus è stato emesso manualmente durante una conversazione in chat con il nostro agente di supporto.

Non è stato concesso automaticamente, poiché il cliente aveva già un saldo attivo. Il bonus è stato aggiunto dall'operatore e il cliente è stato informato direttamente nella stessa chat.

In una chat successiva, il cliente è stato anche chiaramente informato sul limite massimo di prelievo associato a questo bonus.

Tutte le vincite sono state generate con l'aiuto dei fondi bonus, motivo per cui il limite di prelievo è stato applicato in base ai termini del bonus.

Se hai bisogno di trascrizioni di chat o di una cronologia dettagliata dei bonus, faccelo sapere: siamo pronti a fornirteli.

Vorremmo anche sottolineare l'aspetto positivo di questa situazione: il cliente ha moltiplicato significativamente il suo saldo e ha ricevuto un pagamento superiore all'importo del suo deposito. Sebbene comprendiamo appieno che ogni giocatore spera di vincere di più, un prelievo di 1.500 EUR è comunque un risultato molto positivo, e il cliente ha richiesto e ricevuto correttamente questo pagamento.

Il bonus avrebbe dovuto essere aggiunto al mio account per attivarlo da solo, che lo richiedessi o meno, quindi l'avete aggiunto attivamente al mio saldo reale, imponendomi delle restrizioni. Perché avrei dovuto aggiungere 75 euro con un limite di prelievo al mio saldo reale, quando lo avrebbe limitato? Vorrei richiedere le transazioni che Casino Guru ha richiesto dal 5 novembre, dato che ho cancellato il mio account per questo motivo. Hanno la trascrizione della chat dal vivo, tutte le interazioni via email con il vostro casinò e il mio responsabile VIP e anche screenshot che mostrano il mio saldo prima e dopo che il vostro casinò ha aggiunto il bonus già attivato al mio saldo invece che al mio account bonus per attivarlo da solo dopo aver effettuato un prelievo. Voglio chiarire perché ho richiesto che fosse aggiunto ai miei bonus per attivarlo da solo, dato che è così che di solito funzionano i vostri bonus!

Per rispondere alle tue prime due domande Tomas, no, il mio saldo non è mai sceso sotto i 500 euro e no, il mio saldo non è stato visualizzato separatamente, hanno semplicemente aggiunto i fondi bonus al mio saldo reale, come ho detto prima, i bonus con i viaggi del casinò vengono aggiunti ai tuoi bonus per attivarsi quando un giocatore è pronto e qui è dove tutto è andato storto. Volevo assicurarmi di aver ottenuto il mio bonus VIP per aver raggiunto un nuovo livello, perché ho sempre dovuto richiederli quando mi rendevo conto di averne raggiunto uno nuovo e quando l'ho fatto in precedenza, vengono aggiunti al mio account per attivarsi. Non capisco perché questa volta è stato aggiunto al mio saldo reale.

Ti capisco e capisco i tuoi sentimenti, e ti ringrazio molto per il tuo feedback.

Il nostro sistema bonus funziona in modo tale che tu possa annullare un bonus in qualsiasi momento dal tuo profilo. I fondi bonus non vengono aggiunti al saldo reale, ma vengono trasferiti solo dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa. Ciò significa che il bonus può essere annullato in qualsiasi momento senza influire sui tuoi fondi reali.

Tuttavia, anche se per qualche motivo non riuscissi a trovare questa opzione, puoi sempre chiedere all'assistenza in qualsiasi momento durante il gioco di annullare il bonus per te.

Due punti chiave sono:

1. Sei stato informato dell'accredito del bonus e ci hai ringraziato per il bonus, il che suggerisce che non hai avuto problemi al momento della sua concessione.
2. Avevi la possibilità di annullare il bonus fino al completamento delle condizioni di scommessa.

Un altro punto importante è che in qualsiasi momento puoi prelevare il tuo saldo reale: verrà trasferito su un saldo separato che non è soggetto a restrizioni sui bonus, consentendoti di continuare a giocare solo con i fondi bonus.

Ma nel tuo caso, nessuna di queste opzioni è stata utilizzata e i fondi bonus sono stati utilizzati per raggiungere l'importo totale della vincita, motivo per cui sono state applicate le restrizioni.

Su richiesta dei rappresentanti di Casinoguru, possiamo fornire dettagli sul gioco o la trascrizione della chat in cui è stato accreditato il bonus.

Ho già inviato la trascrizione della chat live, ora mi stanno chiedendo la transazione di gioco che mostra il mio saldo reale appena prima e il bonus è stato aggiunto fino a quando non ho richiesto il mio primo prelievo di 2000 euro

Inviali al rappresentante del guru del casinò per esaminare il mio reclamo a [email protected] Grazie

Questo mostrerà che avevo 500 euro sul mio conto al momento in cui ho richiesto il bonus. Non ha senso che non abbia prelevato i 500 euro se avessi saputo che i fondi bonus sarebbero stati aggiunti al mio saldo reale. Gioco nel vostro casinò da molto tempo, il bonus lo dimostra!

Grazie ad entrambe le parti per lo scambio.

Vorremmo chiedere al rappresentante del casinò di fornirci i registri della cronologia di gioco del giocatore per il periodo in cui il bonus "trips cash! 50"

veniva accreditato sul conto del giocatore fino al completamento della scommessa del bonus, mostrando l'evoluzione del saldo del giocatore in quel momento, preferibilmente in formato .csv o .xls.

Invia queste informazioni al mio indirizzo email [email protected] per la revisione.

Grazie Tomas, li ho richiesti anche qui e il casinò ha risposto dicendo che li avrebbe inviati alla tua email. Ho anche inviato un'email al responsabile VIP che avevo e all'indirizzo email dell'assistenza del casinò, ma non ho ricevuto risposta.

E anche solo per chiarire che si trattava di un bonus di 75 euro aggiunto al mio saldo reale di 500 che lo limitava a un limite di 1500 euro, quindi ho richiesto la cronologia del gioco da quando sono stati aggiunti i 75 euro per raggiungere un nuovo livello VIP fino a quando ho richiesto il prelievo di 2000 euro, grazie

Mi scuso per l'incomprensione.

Gentile rappresentante del casinò,

Per favore condividi la cronologia del gioco pertinente, seguendo il tuo stesso suggerimento di condividere questi file con me in precedenza

Inviare le informazioni tramite i canali disponibili, come la mia e-mail a [email protected]

Ciao, Tomas

Le informazioni sono state fornite via e-mail

Buona giornata!

Ciao Tomas, hai dato un'occhiata alla cronologia di questo gioco che dicono che ti hanno inviato i viaggi?

Grazie per la pazienza.

Le informazioni fornite dal casinò non saranno sufficienti per concludere la questione. Mi scuso se la valutazione di questo caso richiede più tempo.

Apprezzo davvero il tempo e lo sforzo che entrambe le parti hanno dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tomas

Ciao martinshinea,

Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e, sebbene possa in qualche modo capire perché ritieni di avere diritto alla vincita di 1500 (vincite bonus) + 500 (il tuo saldo precedente), ci sono alcuni punti importanti che influenzano l'intera situazione.

Il bonus è stato richiesto esplicitamente da te tramite livechat, quindi la tua affermazione " 75 euro sono stati aggiunti automaticamente al mio account senza che io lo sapessi " non è corretta.

Questa è la trascrizione della live chat riguardante il bonus VIP in denaro.

Phill (mercoledì 5 novembre 2025, 20:40:23 Europa/GMT+2)

Ciao! Il nostro team di supporto è qui per aiutarti! Qual è la tua domanda? 🍀

Shinea (mercoledì 05.11.2025, 20:40:43)

Ho appena raggiunto un altro livello VIP, quando verrà emesso il mio bonus?

Phill (mercoledì 5 novembre 2025, 20:40:51)

Mi chiamo Phill e sarò felice di aiutarti!

Shinea (mercoledì 5/11/2025, 20:41:12)

Grazie

Phill (mercoledì 5 novembre 2025, 20:41:26)

La tua richiesta è nelle mie mani. Ti risponderò al più presto.

Shinea (mercoledì 5/11/2025, 20:44:13)

👍

Phill (mercoledì 5 novembre 2025, 20:45:03)

Potresti fornirmi lo screenshot della scheda VIP?

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Phill (mercoledì 5 novembre 2025, 20:58:46 Europa/GMT+2)

Ciao! Il nostro team di supporto è qui per aiutarti! Qual è la tua domanda? 🍀

Phill (mercoledì 5 novembre 2025, 20:58:58)

Bentornato!

Shinea (mercoledì 5/11/2025, 20:58:58)

La mia chat è stata appena interrotta

Shinea (mercoledì 5/11/2025, 20:59:17)

Ecco lo screenshot che mostra che ho raggiunto un nuovo livello VIP

Shinea (mercoledì 5/11/2025, 20:59:32)

Anche se dovrei essere in grado di verificarlo da solo?

Shinea (mercoledì 5/11/2025, 21:00:45)

https://cdn.livechat-files.com/api/file/lc/att/19237776/8118********************20/Screenshot_2025-11-05-18-59-59-453_com.android.chrome.jpg

Phill (mercoledì 5 novembre 2025, 21:00:58)

La tua richiesta è nelle mie mani. Ti risponderò al più presto.

Phill (mercoledì 5 novembre 2025, 21:02:11)

Shinea, il tuo bonus è stato aggiunto! Buona fortuna!

Shinea (mercoledì 5/11/2025, 21:03:12)

Grazie 😁😁

Quindi eri pienamente consapevole di questo bonus in denaro.

Inoltre, questo non era un bonus "normale", ma un premio VIP, e si può vedere chiaramente che si trattava di un bonus in denaro di 75 EUR

Pertanto è abbastanza comprensibile che il bonus in denaro di 75 EUR sia stato aggiunto al tuo saldo "normale".

Inoltre, le regole sui bonus del programma VIP sono liberamente consultabili in qualsiasi momento.

Inoltre, come hai detto, " Per rispondere alle tue prime due domande, Tomas, il mio saldo non è mai sceso sotto i 500 euro ". Anche questo non è corretto. Prima di ricevere il bonus in denaro, il tuo saldo era di circa 300 euro e non di 500 euro come avevi suggerito.

Stavi giocando alla slot Sun of Egypt 3. Prima di ricevere il bonus in denaro, la tua ultima scommessa è stata piazzata il 05/11/2025 alle 20:37 (ora del casinò). Dopo che il bonus è stato accreditato (21:03) su tua richiesta, hai quasi immediatamente continuato a giocare alla stessa slot, Sun of Egypt 3, più tardi quello stesso giorno dalle 21:04 (ora del casinò).

Ho ritenuto importante sottolineare questo dettaglio. Detto questo, ci sono ancora alcuni punti su cui vorrei ulteriori chiarimenti e ho contattato il team del casinò a tal fine.

Caro Trips Casino,

Ti ho inviato un'e-mail dal mio indirizzo e-mail [email protected] contenente ulteriori richieste e attendo con ansia la vostra risposta.

Ho richiesto il bonus, non l'ho mai detto, la confusione che c'è, non me ne sono accorto, è che è stato aggiunto al mio saldo reale, perché ho ripreso subito a giocare dopo questo, e ho anche affermato che il bonus è stato aggiunto al mio saldo reale, quando è sempre stato aggiunto al mio account per attivarlo quando sono pronto a usarlo. Non avrebbe senso richiedere un bonus al mio saldo reale limitandolo, ed è per questo che sono tornato alla chat live per chiedere quali restrizioni fossero state impostate sul mio account quando ho smesso di giocare di nuovo e mi sono reso conto che il bonus non era nel mio account per attivarlo come di solito avviene. Vorrei anche vedere la cronologia delle scommesse, per favore, perché credo che fosse di 500 euro quando ho richiesto il bonus. Vorrei anche aggiungere che l'ho richiesto perché ho perso dei bonus in precedenza quando ho

Ciao team di Casino Guru e, caro cliente,

Per quanto riguarda il bonus, abbiamo già accennato alla sua possibilità di disattivazione durante l'intero processo di scommessa. Inoltre, avresti potuto contattare l'assistenza in qualsiasi momento e, una volta venuto a conoscenza dell'importo massimo di prelievo, richiedere la cancellazione del bonus se non fosse stato adatto a te.

Inoltre, ti saremmo sicuramente venuti incontro: avresti potuto giocare prima con i tuoi fondi reali e poi richiedere il riaccredito del bonus che era stato annullato. In altre parole, avevi tutti gli strumenti necessari a disposizione e non avevamo alcuna intenzione di intraprendere azioni negative in merito alle tue vincite.

Un altro punto importante in questo caso è che, indipendentemente dal saldo iniziale prima del bonus, questo era comunque significativamente inferiore alle vincite finali. Vorremmo anche sottolineare che alla fine hai prelevato l'importo massimo consentito da questo bonus.

Tutte le opzioni e le informazioni disponibili contraddicono la tua affermazione iniziale e le affermazioni fatte in precedenza.

Per quanto riguarda la cronologia delle scommesse, puoi accedervi direttamente dal tuo profilo oppure contattare l'assistenza con una richiesta GDPR per ottenere la cronologia delle tue scommesse.

Buona giornata.

Non riaccrediti i bonus su richiesta di un giocatore e non mi rispondi ancora perché sono stati aggiunti al mio saldo e non ai miei bonus per attivarmi. Inoltre è la seconda volta che dici che ho avuto una buona vincita con quello che ho depositato, il che non importa. Sai che il mio account è disabilitato e non posso controllare la mia cronologia. Voglio sapere se è lo stesso di quello che hai inviato a Casino Guru, dato che affermano che il mio saldo era a 300 quando hai aggiunto il bonus.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

In merito a questo caso, non comprendiamo appieno quali ulteriori informazioni ci vengano richieste. Tuttavia, riassumiamo ancora una volta la situazione.

Il cliente ha contattato l'assistenza e ha richiesto un bonus. Sono state fornite tutte le informazioni pertinenti e il cliente ha accettato i termini e le condizioni per l'accredito del bonus. Il cliente è stato informato del limite massimo di prelievo associato a questo bonus.

I fondi venivano accreditati sul saldo bonus, da cui il cliente iniziava a giocare. Dopo aver completato i requisiti di scommessa, il cliente continuava a giocare. Sebbene si trattasse di un bonus senza deposito, aveva un limite massimo di prelievo relativamente alto.

Il cliente ha vinto utilizzando questo bonus, ha inviato una richiesta di prelievo e il prelievo è stato elaborato. Qualsiasi importo eccedente il limite consentito è stato detratto. Il prelievo è stato completato con successo.

È possibile ottenere la cronologia delle scommesse solo tramite una richiesta GDPR inviata tramite la nostra email di supporto: non esistono metodi alternativi per accedervi.

Tutti i dettagli, inclusi lo storico delle scommesse e del saldo, nonché le trascrizioni delle chat, sono già stati forniti al team di Casino Guru. Fateci sapere quali ulteriori chiarimenti o risposte sono ancora necessari.

Ciao martinshinea,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

LA DOMANDA CHE MI SONO FATTO PIÙ E PIÙ VOLUTA E CHE ANCORA NON HA RICEVUTO RISPOSTA È PERCHÉ IL DENARO BONUS È STATO AGGIUNTO AL MIO SALDO REALE E NON AL MIO ACCOUNT PER ESSERE ATTIVATO???

Ho posto questa domanda più volte e non ho ricevuto risposta, ho solo ripetuto che ero a conoscenza del bonus, cosa che ho riconosciuto fin dall'inizio. Non ho mai mentito a riguardo né ci ho provato, dato che ho fornito la trascrizione in diretta che mostrava che l'avevo richiesto, ma spero che la risposta a questa domanda chiarisca i miei dubbi, dato che ho anche detto perché avrei dovuto richiedere un bonus da aggiungere al mio saldo reale, che era già alto, con un limite di scommessa e un prelievo massimo???

Comprendo la tua richiesta e naturalmente siamo pronti a chiarire questo punto

Tecnicamente, i fondi bonus non possono essere accreditati sul saldo reale. Poiché i fondi bonus hanno requisiti di scommessa, vengono mantenuti separati e non si mescolano con il saldo reale, né lo influenzano. Quando si gioca, i fondi bonus vengono utilizzati per primi.

Tuttavia, una volta completati i requisiti di scommessa, i fondi vengono trasferiti sul saldo reale e diventano disponibili per il prelievo. Come accennato in precedenza, avevi sempre la possibilità di prelevare il tuo saldo reale fino al momento del completamento dei requisiti di scommessa.

Avresti potuto annullare il bonus in qualsiasi momento, senza che ciò avesse influito in alcun modo sul tuo saldo reale.

Tecnicamente non può essere aggiunto al saldo reale, ALLORA PERCHÉ È STATO FATTO? Non avrei dovuto pensare di dover annullare il bonus perché avrebbe dovuto essere aggiunto al mio account per attivarlo quando fossi stato pronto, ma è stato aggiunto al mio saldo reale e tutto quello che puoi dire è che tecnicamente non può essere, quindi non mi hai ancora risposto sul perché.

L'affermazione secondo cui i fondi sono stati accreditati sul saldo reale non corrisponde alla realtà. Ci sono sempre due saldi separati, reale e bonus, che puoi verificare in qualsiasi momento nel tuo profilo (non confondere questo con il saldo totale, che mostra l'importo combinato del saldo reale e di quello bonus).

Un bonus si attiva al momento dell'accredito, esattamente come un bonus sul deposito: quando effettui un deposito, anche i fondi bonus vengono accreditati automaticamente. Vorremmo sottolineare ancora una volta che hai il pieno controllo sia sul saldo bonus che sul saldo reale in ogni momento.

Tuttavia, se avessi riscontrato difficoltà o avessi creduto sinceramente che i fondi fossero stati in qualche modo accreditati sul tuo saldo reale, come stai affermando ora, avresti potuto non solo annullare il bonus da solo, ma anche contattare l'assistenza per chiarire tutti i dettagli. Nessuna delle opzioni disponibili è stata utilizzata.

Purtroppo, proprio come la tua affermazione iniziale secondo cui il bonus sarebbe stato accreditato a tua insaputa era errata, anche l'affermazione secondo cui il bonus sarebbe stato accreditato sul saldo reale non è corretta. In questa fase, abbiamo fornito tutte le informazioni disponibili relative alle scommesse, alla cronologia delle chat e alle modifiche e al funzionamento del saldo bonus.

Chiediamo gentilmente al team di Casino Guru di esaminare questo caso e di fornire un verdetto definitivo, poiché tutti i dettagli rilevanti e le tempistiche dell'incidente sono già stati forniti da parte nostra. Grazie per il tempo e la considerazione che ci avete dedicato.

È un bonus VIP che avrebbe dovuto essere aggiunto al mio account per essere attivato da me. Lo ripeto, perché avrei dovuto richiedere il bonus se sarebbe stato aggiunto al mio saldo reale? Il mio livello VIP mostra da quanto tempo gioco nel tuo casinò e uso sempre i bonus, quindi so come funzionano di solito. Questa volta è stato aggiunto al saldo senza restrizioni, poi è stato limitato. Credo che tu stia inventando scuse su scuse. Ora vorrei sentire anche il guru del casinò.

Cara martinshinea,

Prima di poter fornire un verdetto finale, come indicato dal team del casinò "La cronologia delle scommesse può essere ottenuta solo tramite una richiesta GDPR inviata tramite la nostra e-mail di supporto: non ci sono modi alternativi per accedervi". Quindi richiedi loro il tuo registro di gioco completo per i giorni correlati in cui vengono riflessi il saldo in denaro reale e il saldo bonus separati, inclusa la cronologia dei bonus (quando ogni bonus è stato richiesto e utilizzato), idealmente in formato XLS dal casinò e inoltralo a me a [email protected] per una recensione.

Questo dovrebbe chiarire se il bonus (75 EUR) è stato effettivamente aggiunto al tuo saldo in denaro reale o confermare la dichiarazione del team del casinò: "I fondi bonus tecnicamente non possono essere accreditati sul saldo reale".

Inoltre, devo concordare con il team del casinò su questo: se avessi riscontrato difficoltà o avessi creduto sinceramente in quel momento che i fondi fossero stati in qualche modo accreditati sul tuo saldo reale, come stai affermando ora, avresti potuto non solo annullare il bonus da solo, ma anche contattare l'assistenza per chiarire tutti i dettagli. Nessuna delle opzioni disponibili è stata utilizzata.

Poiché sapevi che i fondi ti erano stati accreditati, perché non hai verificato con il team di supporto del casinò?

Ciao martinshinea,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Mi dicono che posso accedervi da solo, ma sanno che il mio account è chiuso e non posso accedervi, quindi aspetto un'altra risposta

Lo stato del tuo account non influisce sulla tua possibilità di scrivere tramite e-mail: [email protected]

Lo stato del tuo account non influisce sulla tua possibilità di scrivere tramite e-mail: [email protected]

Ecco cosa ha risposto ieri il supporto

E non puoi ancora rispondere perché il mio bonus VIP è stato aggiunto al mio saldo e non al mio account per attivarmi?

Oppure una spiegazione su cosa intendevi con "in genere non è possibile aggiungere il saldo"?

Caro martinshinea

Come menzionato nell'e-mail:

Informali che non puoi accedere al tuo account e che hai bisogno del registro di gioco completo per i giorni correlati, in cui sono riportati separatamente il saldo in denaro reale e il saldo bonus, inclusa la cronologia dei bonus (quando ogni bonus è stato richiesto e utilizzato), idealmente in formato XLS.

Inoltre, per favore includi la mia email [email protected] nella "Cc"

Ho ricevuto la stessa risposta dopo aver spiegato che non riesco ad accedere al mio account

Caro Trips Casino,

Si prega di fornire al giocatore il registro di gioco completo per le date pertinenti, con una chiara ripartizione del saldo in denaro reale e del saldo bonus. Tale registro dovrebbe includere anche la cronologia completa dei bonus, specificando quando ciascun bonus è stato richiesto e quando è stato utilizzato. Se possibile, si prega di fornire le informazioni in formato XLS.

Ciao, team di Casino Guru!

Purtroppo, considerando che questo caso è in corso da più di tre mesi e che il cliente ha costantemente fornito informazioni inaccurate, non siamo certi che il cliente sia realmente interessato a risolvere il problema.

Di seguito, forniamo uno screenshot della nostra risposta, inclusa la data e, soprattutto, lo stato dell'email contrassegnato come "Letto". Dopo aver ricevuto informazioni sullo stato dell'account del cliente, il responsabile dell'assistenza ha richiesto tutte le informazioni necessarie per procedere con la richiesta GDPR. Questo crea l'impressione di un tentativo intenzionale di frode da parte del cliente.

Gentile cliente, potresti spiegarci perché non hai fornito uno screenshot di questa e-mail?

Ciao martinshinea,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Posso fornire tutte le informazioni richieste, a parte l'importo del mio ultimo deposito. Non lo ricordo. Qualche mese fa ho comunicato questo al supporto. Spero che le altre informazioni richieste siano sufficienti.

Di nuovo non ho ancora ricevuto una risposta sul fatto che il bonus non è stato aggiunto al mio account per essere attivato quando sarò pronto come tutti gli altri bonus VIP che ho raggiunto

L'unica risposta che mi è stata data a questa domanda è "I fondi bonus tecnicamente non possono essere accreditati sul saldo reale."??? Ma lo era e non me ne sono accorto perché tutti i precedenti bonus VIP sono stati aggiunti per attivarli da solo e poiché sono tornato subito a giocare il mio saldo saliva e scendeva quindi non me ne sono accorto ma ancora una volta perché non è stato aggiunto al mio account bonus per attivarlo

Abbiamo ricevuto le informazioni via e-mail e le abbiamo inoltrate al nostro DPO.

Per quanto riguarda la tua domanda: purtroppo, durante questo reclamo le tue varie richieste relative a diversi aspetti del reclamo si sono mescolate tra loro e la richiesta originale si è allontanata parecchio da quella che avevamo inizialmente.

Tuttavia, siamo lieti di ribadirlo: il bonus è stato attivato manualmente, esattamente come si riceve un bonus sul deposito che viene accreditato immediatamente sul saldo bonus. È importante sottolineare che il bonus non è stato accreditato automaticamente proprio perché si aveva già un saldo al momento del raggiungimento del livello.

Ma niente di tutto questo ha più importanza, visto che hai giocato con questo bonus. Non hai avuto problemi quando hai vinto usando questo bonus, né quando hai prelevato denaro da questo bonus. L'unica cosa è che volevi prelevare di più, e lo rispettiamo, ma le regole sono regole e i saldi non possono essere mischiati.

Non importa quale importo avevi, perché il requisito di scommessa sul bonus non consente la combinazione di saldi. Come abbiamo già spiegato, avresti potuto prelevare, annullare o contattare l'assistenza in qualsiasi momento, e in ogni caso avresti potuto prelevare il tuo saldo.

Ma dopo aver deciso di utilizzare il bonus, aver completato la scommessa e aver trasferito il denaro sul tuo saldo reale, la restrizione è stata applicata. Non fa differenza quanto avevi sul tuo saldo prima di scommettere, perché si tratta di un limite massimo di prelievo ed esiste proprio per questo motivo, che è anche ciò che ti ha spiegato il responsabile dell'assistenza.

E ne eri perfettamente consapevole, perché altrimenti non avresti contattato l'assistenza per chiedere informazioni sull'importo prelevabile. In tutte le fasi precedenti al prelievo, questa soluzione ti è stata comoda.

I dati sono stati inviati al cliente. Per maggiore chiarezza, si prega di notare che l'archivio contiene due file: il primo include le variazioni sia del saldo bonus che di quello reale, mentre il secondo contiene lo storico dei crediti bonus e il relativo stato di scommessa.

Quindi riconosci di aver aggiunto manualmente il bonus al mio saldo? E non ai bonus presenti sul mio conto per attivarlo?

Come ho detto, so che non sei disposto a fare la cosa giusta. Voglio che la gente veda come funziona il tuo casinò.

Ho raggiunto un livello elevato del tuo status VIP, quindi so come vengono solitamente aggiunti i bonus, quindi non ha senso che io ne faccia richiesta pensando che avrebbe limitato il mio saldo? E continui a ripetere che avrei dovuto annullarlo, beh, pensavo che fosse nel mio account per attivarlo, dato che sono sempre stati aggiunti anche manualmente tramite chat dal vivo, dato che di solito devo anche fare la richiesta. Ho chiuso con le tue accuse di frode e le scuse, non stiamo arrivando da nessuna parte. Posso solo condividere la mia esperienza nella speranza che altri non debbano passare attraverso questo.

A questo punto, riteniamo di aver compreso chiaramente la situazione: il bonus ha funzionato esattamente come previsto dal punto di vista tecnico, anche se ciò non corrispondeva alle vostre aspettative.

Nel corso di questo caso sono state fatte diverse dichiarazioni che sono state poi riviste:

• Inizialmente, è stato affermato che non eri a conoscenza dell'accredito del bonus;
• poi si è affermato che i fondi bonus venivano aggiunti al saldo reale;
• in seguito ci è stato detto che non eravamo disposti a fornire informazioni relative al GDPR.

Tutti questi punti sono stati nel frattempo chiariti con dati a supporto.

Riassumendo ancora una volta i fatti: hai contattato la live chat specificatamente per richiedere un bonus. L'operatore ha accreditato questo bonus sul tuo saldo bonus e ti ha informato, dopodiché hai proceduto a giocare. Le vincite sono state generate esclusivamente dai fondi bonus. Hai quindi richiesto un prelievo, che è stato elaborato con successo fino al massimo prelievo consentito dai termini del bonus, mentre l'importo in eccesso è stato rimosso in conformità con tali regole.

Le trascrizioni della chat confermano chiaramente che eri informato del bonus, delle sue condizioni e del limite massimo di prelievo al momento dell'attivazione. Inoltre, avevi diverse opzioni per evitare del tutto questa situazione: avresti potuto rifiutare il bonus, annullarlo in qualsiasi momento, contattare l'assistenza per chiarimenti o prelevare il tuo saldo reale prima di completare i requisiti di scommessa.

Vorremmo inoltre segnalare pubblicamente questo caso per trasparenza, poiché dimostra diversi punti importanti:

• Il nostro team di supporto è sempre disponibile per aiutarti con i bonus e fornire spiegazioni prima e durante il gioco.
• Grazie ai nostri bonus è assolutamente possibile ottenere vincite significative, come mostrato qui, dove un bonus senza deposito ha portato a un prelievo di 1.500 € che è stato poi pagato con successo.
• I giocatori mantengono sempre il pieno controllo del proprio saldo.
• Se non desideri giocare con un bonus, puoi annullarlo.
• I fondi reali possono essere prelevati prima del completamento della scommessa bonus (se parliamo di questo tipo di scenario)
• Ancora più importante, mentre i bonus senza deposito prevedono limiti di prelievo, questo non si applica ai bonus con deposito: le vincite derivanti dai bonus con deposito non sono soggette a restrizioni di prelievo massimo.

Non hai ancora spiegato come questo bonus VIP è stato aggiunto al mio saldo, non ai miei bonus per attivarmi, non era un'aspettativa, è il modo in cui tutti gli altri bonus VIP sono stati aggiunti al mio account, quindi non capisco in che modo questo fosse diverso e tu hai dato una risposta, continua a ripetere che avrei potuto annullarlo ecc. evitando completamente di dare una risposta diretta.

Rispondi semplicemente a questa domanda: i tuoi bonus VIP vengono aggiunti al saldo o vengono attivati dal giocatore? Vengono aggiunti manualmente o automaticamente???

E ho inviato io stesso la trascrizione in diretta al guru del casinò, quindi sono stato onesto nell'andare in chat in diretta per richiedere il bonus. E poi quando ho chiesto informazioni sul limite di prelievo, l'ho fatto quando sono andato ad attivare il mio bonus e mi sono reso conto che lo avevi aggiunto al mio saldo.

Il bonus funziona esattamente come previsto. Siamo pronti a spiegare ancora una volta che l'attivazione del bonus non funziona in alcun modo alternativo. Funziona allo stesso modo di un bonus sul deposito: una volta accreditato, il bonus è immediatamente attivo e disponibile per giocare.

In effetti, all'interno del programma VIP, un giocatore potrebbe dover cliccare su "Accetta premio". Tuttavia, in questo caso, il bonus è stato richiesto direttamente dal giocatore tramite chat live e pertanto è stato accreditato immediatamente: questo è l'unico flusso di lavoro possibile per tali bonus. Non sono disponibili altre opzioni di attivazione.

Allo stesso tempo, il giocatore ora afferma di non essere a conoscenza dell'attivazione del bonus, mentre giocava attivamente con il saldo dopo che era cambiato. Questa contraddizione è stata affrontata più volte con dati a supporto.

Gentile team di Casino Guru, riteniamo di aver fornito informazioni più che sufficienti in merito a questo incidente e di essere andati oltre quanto strettamente richiesto, nonostante tutte le azioni siano state eseguite nel pieno rispetto delle regole del casinò. Ancora più importante, tutto si è svolto sotto il pieno controllo del giocatore, che ha avuto accesso a tutte le informazioni rilevanti e a tutte le opzioni disponibili per evitare questa situazione.

Inoltre, il bonus è stato concesso esclusivamente su richiesta del giocatore. Non si è verificato alcun tentativo di accreditare un bonus all'insaputa del giocatore, né si sono verificate altre azioni improprie. Tutte le procedure sono state seguite nel pieno rispetto dei termini e delle condizioni del casinò.

A questo punto, chiediamo gentilmente un verdetto definitivo e una risoluzione di questo incidente, poiché tutti i dati, le tempistiche e le spiegazioni pertinenti sono stati forniti in modo completo.

Grazie a tutti per le vostre risposte.

Credo che la risposta più recente del casinò abbia chiarito il punto chiave alla base dell'equivoco.

 Funziona allo stesso modo di un bonus sul deposito: una volta accreditato, il bonus è immediatamente attivo e disponibile per giocare.

In effetti, all'interno del programma VIP, un giocatore potrebbe dover cliccare su "Accetta premio". Tuttavia, in questo caso, il bonus è stato richiesto direttamente dal giocatore tramite chat live e pertanto è stato accreditato immediatamente: questo è l'unico flusso di lavoro possibile per tali bonus. Non sono disponibili altre opzioni di attivazione.

Come confermato, martinshinea, hai richiesto attivamente il bonus ed eri pienamente consapevole che ti è stato assegnato, come risulta evidente dalla conversazione in live chat:

Phill (mercoledì 5 novembre 2025, 21:02:11)

Shinea, il tuo bonus è stato aggiunto! Buona fortuna!

Shinea (mercoledì 05.11.2025, 21:03:12)

Grazie 😁😁

Vorrei comunque esaminare l'intero registro di gioco per le date pertinenti, che dovrebbe includere una ripartizione dettagliata sia del saldo in denaro reale che del saldo bonus, inclusi gli orari. Dovrebbe anche indicare quando ciascun bonus è stato richiesto e quando è stato utilizzato, prima di comunicarci la nostra decisione finale. Pertanto, ti preghiamo di inviarcelo non appena lo ricevi dal casinò.