Il giocatore tedesco si era registrato al Trips Casino con un bonus non vincolato e aveva depositato 300 €, ma aveva riscontrato problemi nel tentativo di prelevare 1500 € dopo aver annullato il bonus. Il saldo del suo conto era inaspettatamente diminuito a 300 € e l'assistenza clienti non era stata in grado di fornire una spiegazione plausibile o termini e condizioni pertinenti, il che lo aveva spinto a richiedere assistenza per recuperare le sue vincite. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto dopo che il giocatore ha confermato che il problema era stato affrontato, sebbene non siano stati forniti dettagli specifici sulla soluzione. Il team addetto ai reclami ha preso atto della risoluzione e ha offerto assistenza continua per eventuali problemi futuri.
Trips Casino - Il prelievo del giocatore viene posticipato in seguito all'annullamento del bonus.
Caso chiuso
Importo:: 1.500 €
Trips Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao,
Mi sono registrato su Trips Casino con un bonus non vincolato (200%) e ho depositato 300 €.
Il bonus è stato accreditato automaticamente e il saldo del mio conto era di 900 € (vedi screenshot allegati).
Ho subito ottenuto delle vincite in DENARO REALE (il mio saldo minimo sul conto era esattamente di 891 €) e ho continuato a giocare fino a raggiungere un saldo di 2100 €.
Ho quindi annullato il bonus per poter prelevare 1500 euro.
(Ora, a mio parere, inizia l'inganno)
Quando ho annullato il bonus non vincolante, il mio saldo è risultato pari a 300 €.
Ho contattato immediatamente l'assistenza clienti tramite chat, ma continuavano a contraddirsi e non sono stati in grado di fornirmi una spiegazione plausibile. Ho anche richiesto un estratto dei termini e condizioni applicabili alle azioni di Trips Casino. Lo stesso supporto tramite chat ha ammesso che l'azione in questione non era contemplata nei termini e condizioni.
Per favore, aiutatemi a recuperare i miei 1500 euro.
Grazie
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Per comprendere meglio la tua situazione, vorrei farti alcune domande:
- Potresti inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e utilizzato?
- Potresti spiegarci come hai annullato il bonus? Lo hai fatto manualmente o contattando l'assistenza clienti?
- Hai soddisfatto i requisiti di scommessa prima della cancellazione?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Attila
TraduzioneGrazie per la sua risposta.
In allegato troverete il bonus non appiccicoso che ho utilizzato per la registrazione.
Avevo già parlato con il mio partner in anticipo, ma purtroppo lui/lei non è in grado di comunicare correttamente con il casinò.
Ho annullato manualmente il bonus, dato che stavo già utilizzando denaro reale.
Perché con un bonus non vincolato, il denaro reale viene utilizzato per primo.
TraduzioneSaluti al cliente e al team di Casino Guru,
Affrontiamo subito questa situazione senza inutili indugi. Come noto, i nostri bonus funzionano secondo la seguente struttura: vengono utilizzati prima i fondi bonus, seguiti dai fondi reali. Questo meccanismo è pensato principalmente per consentire ai giocatori di annullare un bonus, qualora fosse stato attivato per errore, senza rischiare il proprio deposito; pertanto, i requisiti di scommessa vengono applicati prima ai fondi bonus.
Desideriamo inoltre fare riferimento alla clausola 19 dei nostri Termini e Condizioni relativi al bonus:
"I giocatori possono richiedere il prelievo del proprio deposito prima di aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus. In questo caso, l'importo del bonus e le vincite vengono annullati e i fondi rimanenti, se presenti, vengono corrisposti al giocatore."
Sebbene offriamo alcuni giochi che consentono di giocare con denaro reale senza consumare fondi bonus, questo caso specifico non rientra in tale categoria.
In allegato trovate gli screenshot che dimostrano come il cliente stesse giocando con fondi bonus, che le scommesse fossero ancora in corso e che gli importi dedotti provenissero dal saldo bonus, mentre il deposito è rimasto invariato.
Purtroppo, sebbene il cliente possa affermare di non esserne a conoscenza, avrebbe avuto la possibilità di chiarire in anticipo con il nostro team di supporto le conseguenze dell'annullamento del bonus, al fine di evitare questa situazione.
Possiamo offrire di riaccreditare il bonus o di ripristinarlo allo stesso livello di progresso e con gli stessi requisiti di scommessa, poiché non si tratta di vincite ottenute con denaro reale.
TraduzioneGrazie per la risposta... Ora confuterò le vostre singole affermazioni.
Il bonus con cui mi sono registrato è un bonus non vincolato... Non credo di dover spiegare come funziona un bonus non vincolato... Ecco uno screenshot del bonus che spiega automaticamente anche il suo funzionamento.
Ciò non è in linea con la tua affermazione: "Principio: prima viene utilizzato il saldo bonus, poi il saldo in denaro reale".
Quindi, richiedi quanto segue:
"L'obiettivo principale è quello di offrire ai giocatori l'opportunità di annullare un bonus attivato accidentalmente senza incorrere nel rischio derivante dal deposito effettuato."
Mi sono registrato utilizzando il codice bonus e questo bonus è stato attivato automaticamente da voi; non ho attivato il bonus manualmente, è stato attivato automaticamente (vedi screenshot).
Pertanto, non vi era alcuna possibilità di attivarlo accidentalmente.
Inoltre, la clausola 19 non si applica, poiché la scommessa non bloccata è stata effettuata con denaro reale e il saldo bonus è rimasto intatto nel mio caso. Pertanto, c'è un errore nel vostro sistema.
Essi affermano inoltre:
"Purtroppo, sebbene il cliente possa affermare di non esserne stato a conoscenza, ha avuto l'opportunità di chiarire in anticipo con il nostro team di assistenza le conseguenze dell'annullamento del bonus, al fine di evitare questa situazione."
Ovviamente, quest'opzione era irrilevante, dato che mi sono registrato con un bonus non vincolante... il bonus non vincolante prevede che si giochi PRIMA con soldi veri e solo dopo il bonus venga applicato... quindi perché avrei dovuto annullare prima un bonus attivato automaticamente da voi?
Inoltre, lei afferma:
"Possiamo offrire di riaccreditare il bonus o di ripristinarlo allo stesso livello di progressione e con gli stessi requisiti di scommessa, poiché non si tratta di vincite in denaro reale."
Hai negato categoricamente questa possibilità quando te l'ho chiesto (vedi screenshot della chat).
Vi prego di rispondere a tutti i miei quesiti, in particolare per quanto riguarda la mia registrazione con un bonus non appiccicoso.
Grazie!
TraduzionePer quanto riguarda le informazioni sul bonus non vincolante, a quanto ho capito, queste informazioni sono visualizzate sul sito web di uno dei nostri partner. Purtroppo, collaboriamo con migliaia di partner e non tutti forniscono una comprensione completa.
Tuttavia, in questo caso non si tratta di disinformazione: non utilizziamo un modello di bonus vincolante. Applichiamo invece un meccanismo di "blocco progressivo", che è esattamente ciò che viene descritto nei nostri Termini e Condizioni. Questo non comporta una restrizione totale sia del bonus che dei fondi reali, ma si applica alle vincite fino a un certo limite. Il deposito rimane disponibile e il bonus può essere annullato senza rischi, come spiegato in precedenza.
Nei casinò che utilizzano un modello di "blocco crescente", si specifica comunemente che non si tratta di un bonus vincolato. Ciò significa che il bonus può essere prelevato (una volta completati i requisiti di scommessa) e può anche essere annullato senza perdere il deposito, a condizione che quest'ultimo non sia ancora stato utilizzato.
Per quanto riguarda l'assistenza, l'operatore ti ha fornito informazioni corrette: non hanno l'autorità per ripristinare i progressi del bonus. Tuttavia, per un giocatore che effettua il suo primo deposito e che non ha mai giocato con noi in precedenza, potremmo, in via eccezionale e per evitare situazioni come questa, riaccreditare il bonus se il deposito rimane intatto. In casi eccezionali, come questo, mi offro di ripristinare il bonus allo stesso livello di progresso. Pertanto, la risposta dell'operatore era corretta: semplicemente non hanno l'autorità per intraprendere tali azioni.
Infine, un punto importante: in base al tuo modo di giocare, non si è trattato di un'azione istantanea: hai piazzato scommesse per un totale di circa 900 €. Al momento della cancellazione del bonus, tutte le informazioni rilevanti erano chiaramente visibili nel tuo profilo, inclusi l'importo prelevabile disponibile, il saldo bonus e lo stato di avanzamento delle scommesse. Pertanto, non sarebbe corretto affermare che hai agito senza informazioni, poiché tutti i dettagli necessari erano visibili in quel momento.
Si prega di consultare lo screenshot allegato come riferimento (esempio di account di prova).
TraduzioneGrazie per il feedback.
È inoltre possibile confutare queste affermazioni tramite chat con il casinò o con il proprio partner.
Vorrei solo chiarire che il bonus è chiaramente pubblicizzato come un bonus non vincolato, e mi sono comportato di conseguenza.
Vi chiedo di discutere con il vostro partner la questione di non pubblicizzare più questo bonus in questo modo, affinché i futuri giocatori che desiderano usufruirne non incontrino ulteriori difficoltà.
Inoltre, sono disposto ad accettare la vostra proposta:
"Possiamo offrire di riaccreditare il bonus o di ripristinarlo allo stesso livello di progressione e con gli stessi requisiti di scommessa, poiché non si tratta di vincite in denaro reale."
Si prega di ripristinare lo stesso livello di progresso (saldo inclusa la scommessa).
Grazie per la sua dichiarazione.
Chiuderò questo caso non appena il ripristino sarà disponibile sul mio account.
Grazie!
TraduzionePer vostra informazione in merito alla procedura di recupero... il mio saldo era di €2100 e il saldo era superiore a €900.
Vorrei che questo stato tornasse.
Saluti e grazie
TraduzioneVorrei sottolineare che non si tratta di un bonus appiccicoso, bensì di una meccanica di gioco completamente diversa.
Con un bonus non rimborsabile, perderesti l'intero saldo in caso di cancellazione, cosa che non accade in questo caso.
Ora, riguardo alla tua situazione, ho delle ottime notizie per te.
A causa di alcune limitazioni di sistema che ci impediscono di erogare bonus superiori a un determinato importo, al momento disponi di 600 € in fondi reali sul tuo saldo (anziché 300 €), oltre a 1500 € in fondi bonus.
Inoltre, abbiamo leggermente ridotto il tuo requisito di scommessa a tuo favore: era di €23.026, ora è stato adeguato a €22.500. Un piccolo, ma pur sempre un vantaggio apprezzabile.
Il tuo saldo prima della rettifica era di €2100,08 e rimane €2100,08 anche adesso . Puoi verificarlo direttamente nel tuo profilo. 💼
Un breve chiarimento sulla meccanica del blocco della crescita:
- Se annulli il bonus ora, conserverai 600 € in fondi reali (di cui 300 € sono il nostro regalo).
- Se continui a giocare e in seguito decidi di annullare, l'importo del bonus di 1500 € e le eventuali vincite derivanti da esso verranno annullati.
- Se in quel momento il tuo saldo è pari o inferiore a 1500 €, l'intero importo verrà azzerato.
- Ad esempio, se il tuo saldo raggiunge i 5000 € con un bonus attivo, qualsiasi importo superiore a 600 € verrà rimosso al momento della cancellazione (a condizione che i requisiti di scommessa siano ancora attivi).
Se hai bisogno di chiarimenti, sono sempre qui per aiutarti.
Un altro punto molto importante.
Trattandosi di un meccanismo di recupero del saldo, che normalmente non offriamo e che viene concesso come eccezione speciale, il limite massimo di vincita consueto non verrà applicato al termine delle scommesse, qualora lo si raggiunga.
Si prega di notare che, se necessario, può essere regolato manualmente.
TraduzioneGrazie mille per la collaborazione e la comprensione!
Tutto è stato regolato come da te descritto!
Grazie per il tempo e il servizio che ci avete dedicato!
Il caso si è risolto in modo soddisfacente per me!
Grazie a Trips Casino e Casino Guru
TraduzioneCiao JohnBambo,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Attila
