Turbo Wins Casino - La gestione dell'autoesclusione del giocatore è stata inadeguata, con conseguenti perdite.

Presento questo reclamo contro TurboWins (gestita da Igloo Ventures SRL) in merito alla gestione inadeguata della mia richiesta di autoesclusione e alle perdite che ne sono conseguite.

Il 10 giugno 2026 ho inviato via email una chiara richiesta di autoesclusione. Nell'email ho specificato esplicitamente di voler astenermi dal gioco d'azzardo/smettere di giocare. TurboWins non ha applicato immediatamente la restrizione. Circa una settimana dopo, hanno deciso autonomamente di applicare un periodo di autoesclusione di un mese e me lo hanno confermato via email.

Secondo la loro politica sul Gioco Responsabile e sull'Autoesclusione, tali richieste dovrebbero essere gestite tempestivamente (entro 24 ore). Nel mio caso, si è verificato un evidente ritardo di circa 7 giorni.

Dopo la scadenza del periodo di autoesclusione di un mese, un responsabile VIP mi ha contattato e ha accreditato un bonus sul mio conto. Il conto è stato quindi riattivato completamente. Ho quindi effettuato un deposito e ho iniziato a giocare, subendo una perdita netta di circa 1.966 € a partire dal 20 luglio 2026.

Non si è trattato di un episodio isolato. In precedenza mi ero autoescluso da SlotMonster e successivamente da SlotMaster (marchi correlati appartenenti allo stesso gruppo di operatori). Dopo ogni autoesclusione, ho ricevuto offerte di marketing e bonus dal marchio successivo (SlotMonster → SlotMaster → TurboWins).

Ho già presentato un reclamo formale, corredato da tutta la documentazione a supporto, al team reclami di TurboWins (intorno al 28 luglio 2026). Hanno confermato la ricezione, ma non hanno ancora fornito una soluzione concreta.

Richiedo il rimborso integrale delle perdite nette (€ 1.966) subite a seguito dell'autoesclusione tardiva e gestita in modo inadeguato, seguita dal contatto VIP e dalla riattivazione del bonus dell'account.

Le prove a supporto includono:

• La mia email originale di autoesclusione (in cui chiedevo chiaramente di stare lontano dal gioco d'azzardo)

• Conferma tardiva da parte di TurboWins di un periodo di autoesclusione di un mese

• Comunicazione con i responsabili VIP e storico dei bonus

• Cronologia completa delle transazioni

• Politica di gioco responsabile/autoesclusione di TurboWins

• Evidenza di un nuovo coinvolgimento tra marchi diversi dopo precedenti autoesclusioni

Posso fornire tutta la documentazione e gli screenshot su richiesta.

Mi assumo la piena responsabilità delle perdite precedenti al 20 luglio 2026.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro luchii81,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'inconveniente che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la situazione.

• Hai mai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo o i danni correlati al gioco d'azzardo in una qualsiasi delle tue richieste di chiusura dell'account inviate a Turbo Wins Casino?
• Dopo la riapertura del tuo account a seguito del periodo di riflessione di un mese, hai richiesto l'autoesclusione permanente? Hai risposto all'email del casinò confermando che il tuo account era stato chiuso per 30 giorni e richiedendo l'autoesclusione permanente? In tal caso, ti prego di inoltrarmi queste ulteriori comunicazioni relative alla tua richiesta di autoesclusione all'indirizzo [email protected] .

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronika

Ciao Veronika.

Ho inviato un'email in merito a TurboWins. La loro gestione della mia autoesclusione è stata completamente errata e contraria alle loro stesse regole.

In precedenza mi ero autoescluso dai loro siti affiliati SlotMonster e SlotMaster. Dopo tale autoesclusione, non mi hanno più contattato da quei marchi. Al contrario, mi hanno preso di mira da altri siti dello stesso gruppo.

Mi assumo la piena responsabilità della mia scelta di giocare su nuovi siti, nonostante le loro campagne di marketing mi avessero attivamente indirizzato verso di essi. Tuttavia, ciò che TurboWins ha fatto dopo che avevo chiaramente chiesto di astenermi dal gioco d'azzardo è tutt'altra cosa. Hanno ritardato l'applicazione dell'esclusione, hanno scelto autonomamente un periodo di un mese (anziché il loro minimo di sei mesi) e poi il loro team VIP mi ha contattato attivamente con un bonus non appena il periodo è terminato. Questa parte è stata completamente scorretta e contraria a tutte le regole del gioco responsabile che affermano di seguire.

Grazie per la sua risposta. Comprendo la sua frustrazione riguardo a questa situazione. La prego di notare, tuttavia, che valutiamo tutti i reclami in conformità con le nostre procedure interne. I casi di autoesclusione che prevedono una richiesta di rimborso dei depositi persi richiedono la prova che il giocatore abbia esplicitamente menzionato problemi di gioco d'azzardo o dichiarato che il gioco gli stava causando danni. Affermare semplicemente di non voler più giocare non è sufficiente, poiché tale dichiarazione non indica necessariamente che i problemi legati al gioco d'azzardo siano stati la ragione della sua richiesta.

Pertanto, se non hai menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo o i danni correlati al gioco, purtroppo non saremo in grado di aiutarti con la tua richiesta di rimborso. La cosa migliore che possiamo fare in questa situazione è fornirti un modello per una richiesta di autoesclusione che potrai utilizzare qualora avessi bisogno di richiedere l'autoesclusione da un casinò in futuro. Per favore, fammi sapere come desideri procedere.

Cara Veronika,

Grazie per la sua risposta.

Non concordo con questa interpretazione. Quando un giocatore scrive una richiesta esplicita di autoesclusione e di "stare lontano dal gioco d'azzardo", è irragionevole affermare che ciò non indichi problemi legati al gioco. Lo scopo principale degli strumenti di autoesclusione è proprio quello di proteggere i giocatori che stanno cercando di smettere.

Nel mio caso la situazione è ancora più chiara:

1. Il 10 giugno 2026 ho inviato una richiesta di autoesclusione dichiarando di voler astenermi dal gioco d'azzardo.

2. TurboWins ha ritardato l'implementazione di circa una settimana.

3. Secondo la loro politica sul Gioco Responsabile, il periodo minimo di autoesclusione è di 6 mesi. Loro hanno scelto unilateralmente solo 1 mese.

4. Esattamente nel giorno in cui scadeva il periodo di 30 giorni da loro scelto, il loro responsabile VIP mi ha contattato personalmente e mi ha offerto un bonus.

5. Non si è trattato di un episodio isolato: lo stesso gruppo mi aveva già contattato in precedenza tramite marchi affiliati (SlotMonster → SlotMaster → TurboWins) dopo delle autoesclusioni.

La vostra posizione, secondo cui un rimborso può essere preso in considerazione solo se il giocatore ha usato le parole esatte "dipendenza dal gioco d'azzardo" o "danni correlati al gioco d'azzardo", crea una barriera artificiale che avvantaggia gli operatori che gestiscono in modo improprio l'autoesclusione. Ignora la chiara intenzione della richiesta e il successivo comportamento dell'operatore.

Ho già presentato un reclamo formale con tutta la documentazione a TurboWins. Mi aspettavo che Casino Guru, in quanto piattaforma di tutela dei giocatori, valutasse il caso nel merito, piuttosto che basarsi sull'eventuale utilizzo di parole chiave specifiche.

Vorrei che riconsideraste il caso sulla base di tutti i fatti e delle evidenti mancanze del gestore nella gestione dell'autoesclusione. Vi prego di confermare se siete disposti a farlo o se questa è la vostra posizione definitiva.

Distinti saluti,

FT

Cara Veronika,

Grazie per la risposta. Devo dissentire fermamente da questo ragionamento.

L'autoesclusione è autoesclusione. Lo scopo di questo strumento è consentire al giocatore di smettere di giocare d'azzardo. Quando ho scritto che avevo bisogno di autoescludermi "a partire da ora" e che volevo semplicemente "stare lontano dal gioco d'azzardo", l'intento era assolutamente chiaro. Richiedere le parole esatte "dipendenza dal gioco d'azzardo" o "danni correlati al gioco d'azzardo" crea una barriera artificiale e irragionevole.

Se qualcuno dice "Voglio stare lontano dalle droghe", nessuno sosterrebbe che non è chiaro se la persona abbia un problema. La stessa logica si applica qui. "Voglio stare lontano dal gioco d'azzardo" è una dichiarazione chiara che il giocatore sta cercando di smettere.

Inoltre:

• TurboWins ha ritardato l'attuazione della mia richiesta di circa una settimana.

• La loro stessa politica prevede un periodo minimo di autoesclusione di 6 mesi. Loro, unilateralmente, ne hanno applicato solo 1 mese.

• Esattamente nel giorno in cui si è concluso il periodo da me scelto, il loro responsabile VIP mi ha contattato personalmente e mi ha offerto un bonus.

• Questo faceva parte di uno schema più ampio in cui lo stesso gruppo mi ha ricontattato attraverso marchi affiliati dopo precedenti autoesclusioni.

Il comportamento dell'operatore (contatto VIP e bonus non appena il periodo è scaduto) dimostra che mi trattavano come un giocatore importante e attivo. In questo contesto, la loro mancata osservanza di una chiara richiesta di autoesclusione risulta ancora più grave.

Non sto chiedendo a Casino Guru di inventarsi un caso. Vi chiedo di valutare i fatti reali: è stata fatta una chiara richiesta di autoesclusione, è stata gestita male e l'operatore mi ha poi ricontattato attivamente. L'assenza di due parole chiave specifiche non dovrebbe essere sufficiente a chiudere il caso.

Caro luchii81,

Grazie per la spiegazione dettagliata. Capisco il suo punto di vista e apprezzo che abbia fornito questo contesto aggiuntivo.

Vorrei chiarire che la nostra posizione non è che la sua richiesta di smettere di giocare d'azzardo fosse poco chiara. Tuttavia, esiste un'importante distinzione tra richiedere l'autoesclusione e informare esplicitamente il casinò di avere un problema o di subire danni legati al gioco d'azzardo. I nostri criteri di valutazione del rimborso richiedono la prova che l'operatore fosse a conoscenza di tale problema, poiché è ciò che ci consente di valutare se la successiva attività di gioco e le perdite possano essere ragionevolmente considerate collegate a una mancata azione in relazione a un rischio noto legato al gioco d'azzardo. Una richiesta generica di smettere di giocare, senza alcuna indicazione del motivo, non è di per sé sufficiente a dimostrarlo.

Se sei interessato, possiamo guidarti attraverso una corretta procedura di autoesclusione che ti consentirà di chiudere il tuo conto per un minimo di 6 mesi.

Quando si richiede l'autoesclusione, è importante indicare chiaramente il motivo per cui si desidera disattivare l'account e specificare il periodo di tempo esatto dell'esclusione. Assicuratevi che l'oggetto dell'email sia chiaro e facilmente riconoscibile. I team di assistenza dei casinò ricevono spesso un elevato volume di email ogni giorno, quindi un oggetto ben definito contribuirà a garantire che la vostra richiesta venga notata ed elaborata più rapidamente. Inoltre, consiglio vivamente di conservare sempre una copia della richiesta di autoesclusione, che si tratti di un'email inviata, di una trascrizione della chat o di uno screenshot. Avere una prova valida della richiesta può essere estremamente utile in caso di future controversie o incomprensioni.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti Turbo Wins Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dal ricevere qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

La ragione che ha preceduto la mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Utilizza questo modello per inviare un'altra email a Turbo Wins Casino, aggiungendo il mio indirizzo email. [email protected] Vi prego di mettere in copia conoscenza (CC) e di tenermi informato su eventuali ulteriori sviluppi. Grazie in anticipo.

Ciao luchii81,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.