Twin Casino - L'account del giocatore presenta una grave violazione delle norme sul gioco responsabile.

Presento un reclamo formale in merito a una grave violazione degli obblighi di gioco responsabile da parte dell'operatore Twin Casino, autorizzato dall'Anjouan Gaming Authority - Licenza n. ALSI-202410001-FI1.

Dal 2 al 3 novembre 2025 ho effettuato diversi depositi sul mio conto Twin Casino dopo aver richiesto una pausa di 7 giorni tramite gli strumenti di gioco responsabile forniti dall'operatore.

Sebbene il team di supporto avesse confermato che era stata applicata la sospensione di 7 giorni, ho scoperto in seguito che questa pausa poteva essere facilmente rimossa, senza alcun preavviso, conferma o periodo di attesa.

In effetti, non mi sono nemmeno accorto che il periodo di attesa era stato revocato finché non ho effettuato nuovamente l'accesso al mio account e ho potuto depositare e giocare di nuovo immediatamente.

Questa situazione dimostra che il meccanismo del gioco responsabile non è stato applicato correttamente.

Una pausa temporanea o un periodo di autoesclusione non devono essere reversibili prima della scadenza del tempo scelto, poiché ciò vanifica lo scopo della tutela del giocatore.

Inoltre, ho verificato che i limiti di deposito e perdita possono essere rimossi o aumentati istantaneamente, senza ritardi di 24 ore prima che le modifiche diventino effettive. Ciò compromette completamente le garanzie di gioco responsabile che gli operatori autorizzati sono tenuti a mantenere.

Nonostante avessi sollevato la questione con Twin Casino, l'operatore ha risposto affermando che non si era verificata alcuna violazione del gioco responsabile perché avevo richiesto una "pausa temporanea" e non un'"autoesclusione".

Tuttavia, il problema non è l'etichetta della funzionalità, bensì il fatto che la pausa non funzioni come una vera misura di protezione.

Chiedo pertanto all'Autorità per i giochi d'azzardo di Anjouan:

Indagare su questo caso come potenziale violazione degli obblighi di gioco responsabile;

Ordinare il rimborso dei depositi effettuati il 2 e 3 novembre 2025, dopo la richiesta di sospensione;

Garantire l'applicazione di adeguati standard di tutela dei giocatori da parte del licenziatario.

Si prega di confermare la ricezione di questo reclamo e di indicare qualsiasi ulteriore documentazione o prova necessaria (ad esempio screenshot, registri delle chat o prove di transazione).

Grazie per l'attenzione prestata a questa questione. Confido che l'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan rispetterà i principi del gioco responsabile e adotterà le misure di regolamentazione appropriate.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Twin Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Potresti condividere qualche prova dell'incidente, come ad esempio una conferma da parte del casinò in merito al raffreddamento e alla sua entità?
• Potresti fornire una cronologia più dettagliata degli eventi chiave?
• L'account del tuo giocatore è attualmente accessibile? Riesci ad effettuare l'accesso?
• Hai già richiesto un rimborso al casinò a causa del mancato rispetto della protezione del giocatore? Che risposta hai ricevuto?
• Inviare qualsiasi comunicazione o prova al mio indirizzo email [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ciao Tubiies,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao ,

mi dispiace che le e-mail siano andate perse.

come è stampata

dicendo che è stato applicato un periodo di riflessione di 7 giorni. L'ho inviato anche alla tua e-mail

Grazie per aver condiviso queste informazioni con me.

• Hai contattato il casinò e hai parlato loro della situazione?
• Hai ricevuto qualche risposta dal casinò dopo il tuo primo post?

Condividilo con me se disponibile. La mia email è [email protected]

Ciao Tubiies,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao, ho provato a parlare con loro, ma le informazioni che mi hanno dato sono che ho accettato i termini e le condizioni. Nel frattempo, la pausa di 7 giorni non funziona affatto. Non forniscono alcun metodo di gioco responsabile. Dicono che i 7 giorni possono essere ripristinati in qualsiasi momento. Quindi, non succede nulla.

e da quando ho scritto questo post non ho ricevuto alcuna comunicazione da loro. Non mi hanno contattato affatto

Comprendo la frustrazione; tuttavia, ti chiediamo comunque di fornirci la comunicazione con cui il casinò ti ha fornito una giustificazione in merito alla situazione come prova. Invia queste informazioni al mio indirizzo email: [email protected]

Hanno praticamente detto che ero io quello che aveva annullato il bonus di 7 giorni. Entrando nel casinò

Cari Tubiies,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Kubo ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tomas

Cari Tubiies ,

È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.

Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Twin Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.

Caro Twin Casino ,

Potresti fornire una spiegazione esauriente di questo caso, compresi i motivi specifici per cui il periodo di riflessione del giocatore non ha funzionato come previsto?

La tua risposta dettagliata è essenziale per garantire una risoluzione equa, responsabile e trasparente della questione.

Grazie in anticipo per la collaborazione e la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Kubo

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Cari Tubiies ,

Ho provato ripetutamente a contattare il casinò, ma senza successo. Purtroppo, senza la loro collaborazione, non c'è molto da fare. Contrassegno il reclamo come irrisolto nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare il loro approccio. Se il casinò decide di rispondere, riapriremo il reclamo e ti informeremo via e-mail.

Nel frattempo, consiglio di contattare l' Autorità Finanziaria Offshore di Anjouan (AOFA), nota anche come Anjouan Gaming, presentando un reclamo tramite il badge di licenza visualizzato in fondo alla pagina del sito web del casinò. Le autorità di regolamentazione dispongono spesso di strumenti e autorità aggiuntivi per assistere i giocatori in tali situazioni.

Per indicazioni su come presentare in modo efficace il tuo reclamo all'autorità di regolamentazione, puoi trovare informazioni utili in questo articolo .

Se hai bisogno di assistenza con il processo di invio o ricevi una risposta dall'ente regolatore, non esitare a inviarmi un'e-mail a [email protected] .

Mi dispiace davvero di non essere riuscito a fornire una soluzione più favorevole questa volta.

Distinti saluti,

Kubo