Alla giocatrice del Quebec sono stati confiscati 11.500 € dal casinò, che sosteneva che avesse violato la regola sulla puntata massima utilizzando un bonus attivo. La giocatrice ha affermato che il bonus non era attivo al momento del gioco, come dimostrato dal mancato avanzamento delle puntate, e che aveva prelevato il suo saldo in denaro reale dopo aver annullato il bonus. Il Team Reclami ha tentato di mediare la situazione contattando il casinò, ma dopo diversi tentativi e nessuna risposta da parte del casinò, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto. Alla giocatrice è stato consigliato di contattare la Tobique Gaming Commission per ulteriore assistenza. Alla fine, il casinò ha ribadito la sua posizione secondo cui la regola sulla puntata massima era stata applicata correttamente e il reclamo è stato archiviato come ingiustificato, senza ulteriore assistenza.
TwinVegas Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 11.717 €
TwinVegas Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Di recente mi sono stati confiscati oltre 11.500 EUR dal casinò perché sostenevano che avevo violato la loro regola sulla scommessa massima giocando con un bonus attivo.
Quando ho iniziato a giocare, le puntate sul mio bonus non si muovevano, il che significa che, mentre il bonus era sul mio conto, non era attivo. Dopo aver vinto, ho annullato il bonus e ho prelevato il mio saldo in denaro REALE, come indicato nello screenshot che ho allegato. Il casinò mi ha quindi inviato un'e-mail dicendo che la violazione era dovuta al fatto che era attivo un bonus, il che non è vero. Vorrei chiedervi di contattare il casinò e di risolvere il problema qui sul portale reclami.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato i termini e le condizioni del bonus e ho trovato quanto segue:
1.11. Non è possibile piazzare scommesse che superino l'importo massimo della scommessa bonus quando si utilizza il denaro bonus. L'importo massimo della scommessa bonus è di 5 EUR (o l'equivalente in qualsiasi altra valuta) per scommessa/giro o equivalente, salvo diversa indicazione nei termini e condizioni specifici per ciascuna campagna bonus. Si prega di notare che è vostra responsabilità assicurarvi di essere a conoscenza dell'importo massimo della scommessa bonus. Nei casi in cui si ritenga che le scommesse abbiano superato l'importo massimo della scommessa bonus, il conto potrebbe essere sottoposto a verifica e i fondi bonus potrebbero essere confiscati.
La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : la regola sulla puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite dei giocatori derivanti dai bonus di gioco dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando occasionalmente i casinò che applicano la regola sulla puntata massima ai giocatori.
Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato erroneamente, sentiti libero di inoltrarmi la cronologia delle tue partite in formato Excel insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e giocato. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarle.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Ciao Veronika, ti ho inviato via email la mia cronologia di gioco, insieme a un link alla promozione bonus come da te richiesto
Ciao Veronika, ti ho inviato tutto quello che hai richiesto via email
Ciao di nuovo, hai letto l'email che ti ho inviato?
Grazie per le vostre risposte. Ho ricevuto la vostra email.
Vedo che hai giocato ad Alien Fruits 2 e che le puntate che hai piazzato hanno superato il limite massimo di puntata consentito di 5 €, indicato nei Termini Bonus del casinò.
Potresti inviarmi uno screenshot della cronologia dei tuoi bonus che mostri la data e l'ora di attivazione? Se risulta che il bonus era attivo mentre piazzavi le puntate più alte nel gioco sopra menzionato, temo che non potremo aiutarti ulteriormente.
Ciao,
Dopo aver depositato, il mio saldo era diviso in due parti: una in contanti e l'altra in bonus. Il saldo bonus non si è mosso durante la rotazione, quindi, sebbene il bonus fosse presente sul conto, non era attivo. Non ho puntato più di 5 con il bonus perché non sono mai riuscito a utilizzarlo, ma ho vinto giocando con i miei fondi in contanti e poi ho annullato il bonus.
Secondo i Termini e Condizioni del Bonus :
1.8. Quando si partecipa a una promozione, sia i fondi depositati che i fondi bonus diventano il "saldo bonus". Se un bonus è attivo, è necessario completare le puntate, oppure azzerare il bonus, per poter effettuare un prelievo. L'unica eccezione si verifica se si desidera prelevare solo il deposito, nel qual caso i fondi bonus e le eventuali vincite andranno persi.
1.14. Quando si gioca un bonus attivo, i fondi verranno utilizzati nel seguente ordine: fondi necessari per attivare il bonus, fondi bonus e fondi rimanenti.
Purtroppo, una volta attivato un bonus, le regole del bonus si applicano al tuo gameplay.
Se ritieni che nessun bonus fosse attivo quando hai giocato ad Alien Fruits 2, inviami uno screenshot della cronologia dei bonus dal tuo account del casinò. Questo ci aiuterà a verificare la situazione e a determinare come procedere.
Ciao di nuovo,
Ho allegato la cronologia dei bonus,
Come puoi vedere nello screenshot, il bonus non è mai stato scommesso attivamente. Non ho mai utilizzato alcun fondo bonus.
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Stasse1997 ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
Come parte della nostra procedura standard, normalmente inviterei un rappresentante di TwinVegas Casino a partecipare a questa conversazione. Tuttavia, poiché non ha ancora registrato un account rappresentante sulla nostra piattaforma, al momento non può rispondere direttamente in questa discussione.
Detto questo, ho già contattato il loro team tramite un canale alternativo, inoltrando i dettagli del tuo problema insieme a un invito a creare un account rappresentativo sulla nostra piattaforma. Ti terrò informato non appena riceverò aggiornamenti.
Grazie per la comprensione e la pazienza.
Distinti saluti,
Kubo
Caro Stasse1997 ,
Ho provato ripetutamente a contattare il casinò, ma senza successo. Purtroppo, senza la loro collaborazione, non c'è molto da fare. Contrassegno il reclamo come irrisolto nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare il loro approccio. Se il casinò decide di rispondere, riapriremo il reclamo e ti informeremo via e-mail.
Nel frattempo, consiglio di contattare la Tobique Gaming Commission (TGC) presentando un reclamo tramite il badge di licenza visualizzato in fondo alla pagina del sito web del casinò. Gli enti regolatori dispongono spesso di strumenti e autorità aggiuntivi per assistere i giocatori in tali situazioni.
Per indicazioni su come presentare in modo efficace il tuo reclamo all'autorità di regolamentazione, puoi trovare informazioni utili in questo articolo .
Se hai bisogno di assistenza con il processo di invio o ricevi una risposta dall'ente regolatore, non esitare a inviarmi un'e-mail a [email protected] .
Mi dispiace davvero di non essere riuscito a fornire una soluzione più favorevole questa volta.
Distinti saluti,
Kubo
Caro Stasse1997 ,
Vorrei informarti che il tuo reclamo è stato riaperto. Ti prego di accettare le mie scuse per la chiusura anticipata. Il casinò aveva effettivamente risposto entro i tempi previsti, ma purtroppo non ho letto la loro email. Mi dispiace sinceramente per questa svista.
In questa fase, il casinò ha richiesto la registrazione del proprio account rappresentativo sulla nostra piattaforma e stiamo completando la procedura. Nel frattempo, ho già avviato discussioni attive con i loro rappresentanti in merito al tuo caso e spero che raggiungeremo presto una soluzione equa e soddisfacente.
Grazie mille per la pazienza e la comprensione.
Caro Kubo, caro giocatore,
Grazie per la pazienza dimostrata durante la revisione del caso. Vorremmo sottolineare che avevamo già fornito tempestivamente a Casino.Guru tutte le informazioni e le prove richieste. Infatti, la nostra risposta è stata inviata il 21 agosto. Sappiamo che possono verificarsi delle sviste, ma vogliamo sottolineare che le prove fornite dimostrano chiaramente la nostra posizione.
I termini e le condizioni dei nostri bonus sono chiari e si applicano equamente a tutti i giocatori. Una volta attivato un bonus su un account, le regole del bonus, inclusa la regola sulla puntata massima, si applicano a tutte le partite.
Le prove fornite a Casino.Guru dimostrano che la regola sulla puntata massima è stata superata mentre il bonus era attivo. Che ciò sia avvenuto deliberatamente o per errore non è rilevante: una violazione rimane una violazione. Per questo motivo, le vincite ottenute durante la violazione non possono essere pagate. Naturalmente, il deposito originale del giocatore rimane invariato e verrà rimborsato.
Sappiamo che questo risultato potrebbe essere deludente per il giocatore. Tuttavia, applicare le regole in modo coerente è l'unico modo per garantire equità e trasparenza per tutti i giocatori.
Distinti saluti,
Team del casinò TwinVegas
Grazie per la risposta.
Capisco tutto quello che dici nella tua risposta, ma quello che non capisci è che il bonus non era attivo. Le scommesse venivano piazzate con il mio saldo in contanti e ogni mia scommessa non aveva alcuna influenza sull'avanzamento delle puntate del bonus. Se intendi offrire bonus non sticky ai tuoi giocatori, non coglierli in fallo in seguito dicendo che il bonus è attivo e che si applicano le stesse condizioni.
Caro TwinVegas Casino,
Grazie per aver fornito ulteriori dettagli su questo caso. Potresti confermare se il tuo sistema visualizza un pop-up di notifica quando un giocatore tenta di piazzare una scommessa superiore al limite massimo consentito mentre gioca con un bonus attivo?
Grazie per il tuo aiuto.
Caro Kubo,
Grazie per il tuo follow-up.
Vorremmo sottolineare che lo specialista dei reclami di Casino.Guru ha già riassunto il principio in modo molto chiaro in questo caso:
"La regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando di tanto in tanto i casinò che applicano la regola della puntata massima ai giocatori."
Questo è esattamente l'approccio che abbiamo adottato. I nostri Termini e Condizioni Bonus sono trasparenti, disponibili al pubblico e devono essere accettati da ogni giocatore prima di attivare qualsiasi promozione. Una volta attivato un bonus, le regole del bonus (incluso il limite massimo di puntata) si applicano automaticamente, indipendentemente dal fatto che vengano puntati denaro o fondi bonus.
Sebbene il nostro sistema non visualizzi una notifica pop-up quando viene superato l'importo massimo della scommessa, questo non è un requisito previsto dal Fair Gambling Codex o dalla posizione di Casino.Guru.
Pertanto sosteniamo con tutto il rispetto che la nostra gestione di questo caso è stata pienamente coerente sia con i nostri Termini sia con gli standard del settore promossi da Casino.Guru stesso.
Distinti saluti,
Team del casinò TwinVegas
Caro TwinVegas Casino,
Grazie per la risposta.
Apprezzo il fatto che tu abbia esaminato il nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo e concordo sul fatto che il tuo riferimento alla nostra posizione sia corretto in questo caso. È proprio per questo che ho chiesto se viene visualizzato un pop-up se un giocatore tenta di superare la puntata massima. Subito sotto il paragrafo da te citato, il nostro Codice sottolinea anche che riteniamo che tali regole dovrebbero idealmente essere applicate a livello di software. In altre parole, la piattaforma del casinò non dovrebbe consentire ai giocatori di piazzare puntate superiori al limite stabilito.
Un semplice avviso pop-up è uno degli strumenti più pratici e semplici da implementare per impedire ai giocatori di superare accidentalmente il limite. Riteniamo che siano possibili errori commessi in modo genuino e, in tali casi, riteniamo che confiscare l'intera vincita sia una misura sproporzionata, soprattutto quando l'errore ha un impatto minimo o nullo sull'esito della partita.
Per il futuro, consigliamo di valutare l'implementazione di tali misure di sicurezza. Ciò non solo aumenterebbe la tutela e la fiducia dei giocatori, ma ridurrebbe anche la probabilità di controversie di questo tipo.
Grazie per la collaborazione.
Caro Stasse1997 ,
Come ha già spiegato la mia collega Veronika, una volta attivato un bonus, le relative regole si applicano al tuo gioco. Anche se ritieni che il bonus non fosse attivo, i registri confermano che lo era. Il motivo per cui appare nella cronologia dei bonus come " perso dal giocatore " è che, dopo aver soddisfatto il requisito di scommessa, il sistema lo ha valutato come perso a causa di una violazione della puntata massima. Secondo i registri del casinò, questa perdita è avvenuta alle 15:13 (ora locale), subito dopo la tua ultima scommessa registrata, il che conferma la precedente dichiarazione del casinò.
Hai anche menzionato che il contatore delle puntate non stava avanzando quando hai iniziato a giocare. Questa indicazione indica che eri a conoscenza del fatto che il bonus era già attivo e, nonostante ciò, hai piazzato scommesse per 18,75 € in modo costante durante la sessione, senza alcuna modifica.
In linea con la risposta del casinò e con il nostro Codice del Gioco Equo, la regola sulla puntata massima durante il gioco bonus è uno standard consolidato del settore. I casinò hanno il diritto di annullare le vincite ottenute in violazione di questa regola.
Per questo motivo dobbiamo concludere che il tuo reclamo è ingiustificato e purtroppo non siamo in grado di fornirti ulteriore assistenza in merito.
Grazie per la comprensione e ci dispiace non poterti offrire una soluzione più favorevole. Se in futuro dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami . Siamo sempre qui per aiutarti.
Distinti saluti,
Kubo
