Il giocatore russo si trovava ad affrontare una procedura di verifica in corso da un mese, che gli impediva di prelevare fondi. Nonostante avesse inviato tutta la documentazione richiesta, il casinò continuava a richiederne di nuova, causando ritardi nelle risposte. Inizialmente abbiamo trattato il caso come una questione di prelievo relativa alla procedura KYC (Know Your Customer), ma dopo aver esaminato le prove fornite dal casinò, è emerso che si trattava della rescissione di un accordo di affiliazione e del blocco dei relativi account di gioco e di affiliazione. Poiché tale questione esulava dalla nostra giurisdizione in materia di controversie tra giocatori e casinò, il reclamo è stato archiviato e la questione è stata affidata a un legale.
Vavada Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa di problemi di verifica.
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Importo:: 45.000 USD₮
Vavada Casino
Indice di sicurezza 8.2 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneNon riesco a prelevare denaro, l'infinita procedura di verifica va avanti da un mese, ci vogliono settimane per avere una risposta, ho inviato tutti i documenti richiesti e me ne chiedono di nuovi, quanto durerà ancora? Questa verifica infinita e, mentre è in corso, non posso prelevare denaro.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCari Senza Volto,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Vi preghiamo di comprendere che la procedura KYC (Know Your Customer) è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno la possibilità di incontrare fisicamente tutti i giocatori e di verificarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessun casinò serio e autorizzato prende alla leggera la procedura KYC, e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completarla.
- Potrebbe gentilmente indicarmi quali documenti ha già fornito e quando esattamente ha inviato l'ultimo?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Potresti gentilmente inviarci uno screenshot della pagina di verifica in modo che possiamo controllare quali documenti sono stati verificati e quali sono ancora in sospeso?
- Potresti gentilmente inoltrare tutta la corrispondenza rilevante tra te e il casinò a [email protected] Se ti è più comodo, puoi anche pubblicare degli screenshot qui.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Jean
TraduzioneOk, capisco che la verifica sia un passaggio importante. Non ho ancora inviato il documento finale perché non lo ho ancora ricevuto, ma lo avrò presto. Tuttavia, quando chiedo direttamente quanto tempo dovrei aspettarmi per una risposta o una verifica, o quanto tempo ci vorrà, o con quanta rapidità risponderanno, tutto ciò che mi dicono è confidenziale e la procedura non viene divulgata. Aspetto da troppo tempo e vorrei almeno ritirare il mio deposito, piuttosto che sottopormi a infiniti cicli di verifica. Vorrei ricevere una dichiarazione ufficiale quando tutto sarà concluso. Non c'è alcuna indicazione sul loro sito web che qualcosa sia stato accettato o verificato; continuo solo a ricevere nuovi messaggi con richieste. Il mio obiettivo è scrivere qui e ottenere un commento da un rappresentante o parlare con loro per chiarire i dettagli e possibili soluzioni a questo problema, che si trascina da troppo tempo. Potrei avere il loro indirizzo email o qualche informazione di contatto per poter parlare direttamente con un rappresentante?
TraduzioneCari Senza Volto,
Grazie per la sua risposta.
Comprendo che il processo di verifica sia stato frustrante, soprattutto a causa dei tempi di attesa tra le risposte del casinò.
Tuttavia, in base alle informazioni da lei fornite, ha confermato di non aver ancora inviato il documento finale richiesto dal casinò perché non lo ha ancora a disposizione. Finché non saranno forniti tutti i documenti richiesti, il casinò non potrà ragionevolmente completare la procedura di verifica. La collaborazione di entrambe le parti è essenziale per il completamento della procedura KYC.
Nel mio messaggio precedente, ho posto diverse domande e richiesto ulteriori informazioni, tra cui copie della vostra corrispondenza con il casinò e dettagli sui documenti già presentati. Purtroppo, a queste domande non è stata data risposta, il che significa che non dispongo ancora di informazioni sufficienti per valutare correttamente la situazione.
Vi preghiamo di comprendere che, di norma, contattiamo il casinò solo dopo che il giocatore ha collaborato pienamente al processo di verifica e ci ha fornito le informazioni necessarie per esaminare il caso. In questa fase, poiché il documento finale richiesto non è ancora stato inviato, non vi è alcuna indicazione che il casinò si rifiuti di completare la verifica.
Il mio consiglio è di inviare la documentazione mancante non appena disponibile e di rispondere con le informazioni che ho richiesto in precedenza. Una volta fatto ciò, se il casinò continua a ritardare irragionevolmente la verifica o a richiedere documenti senza una valida ragione dopo aver ricevuto tutta la documentazione necessaria, sarò lieto di approfondire la questione e, se del caso, di contattare il casinò.
Hai anche accennato al desiderio di "prelevare il tuo deposito" anziché attendere il completamento della verifica. Potresti chiarire cosa intendi esattamente? Ti riferisci al prelievo del saldo residuo del tuo conto o stai richiedendo specificamente il rimborso dei tuoi depositi?
Attendo con interesse il tuo aggiornamento.
TraduzioneGrazie per la sua risposta.
Ho controllato la mia casella di posta, inclusa la cartella spam, ma non ho ricevuto nessuna email da parte vostra.
È possibile caricare la corrispondenza e gli screenshot richiesti direttamente qui, nella discussione relativa al reclamo.
Senza le informazioni richieste, non sono in grado di esaminare correttamente il suo caso né di stabilire se il casinò abbia agito in modo irragionevole durante il processo di verifica.
Se non riceverò i documenti e le informazioni richiesti entro i prossimi 7 giorni, purtroppo sarò costretto a chiudere questo reclamo per mancanza di collaborazione, non avendo a disposizione prove sufficienti per proseguire l'indagine.
Grazie per la comprensione. Resto in attesa di una vostra risposta.
TraduzioneSi prega di notare che il 15 luglio vi ho scritto via e-mail - [email protected] .
Perché mi chiedi di scrivere all'indirizzo email, lasci il tuo indirizzo email e poi non visualizzi il messaggio?
Sto duplicando le informazioni qui.
Salve, ho già caricato l'ultimo documento richiesto. Allego gli screenshot della corrispondenza con il casinò. Ho inviato una foto del mio passaporto, una foto della mia registrazione dell'8 giugno, un video del mio viso e del passaporto del 19 giugno e un documento che conferma che il numero di telefono mi appartiene del 14 luglio. Posso fornire questi documenti se necessario. Per favore, ditemi cosa devo fare per far progredire la procedura. Ho inviato nuovi documenti il 14 luglio e ora sono di nuovo in attesa.
TraduzioneLimite allegati raggiunto, ho aggiunto un'altra foto e per favore controlla di nuovo la tua email, l'hai inserita correttamente?
TraduzioneCari Senza Volto,
Vi ringraziamo per la pazienza dimostrata durante l'esame delle informazioni fornite da entrambe le parti. Dopo aver valutato attentamente le prove disponibili, purtroppo devo chiudere questo reclamo in quanto respinto .
La documentazione presentata dal casinò indica che la controversia trae origine dalla cessazione del tuo accordo di affiliazione e dal conseguente blocco del tuo account di affiliazione e di gioco. Il servizio di risoluzione dei reclami di Casino Guru è destinato esclusivamente alle controversie tra giocatori e casinò relative a questioni di gioco d'azzardo, come prelievi, bonus, problemi di gioco o gioco responsabile. Non ci occupiamo di mediare controversie derivanti da accordi di affiliazione o altri rapporti commerciali contrattuali. Tali questioni esulano dalla nostra giurisdizione e sono più opportunamente gestite con l'assistenza di professionisti legali.
Inoltre, le prove fornite dal casinò presentano notevoli discrepanze rispetto alle informazioni contenute nel reclamo, tra cui il motivo della chiusura dell'account, la presunta procedura di verifica e l'importo che si presume sia stato trattenuto. Pur non essendo in grado di pronunciarci sulla validità delle accuse del casinò relative all'accordo di affiliazione, questi risultati confermano ulteriormente che non si tratta di un reclamo standard di un giocatore che Casino Guru può mediare.
Per questi motivi, non posso proseguire con la causa e il reclamo verrà pertanto archiviato in quanto respinto.
Dato che la vostra collaborazione con il casinò implica un contratto legale, vi consiglio di rivolgervi a professionisti legali specializzati in questo tipo di questioni per affrontare tali problematiche.
Distinti saluti,
Jean
