Vegas Nova Casino - L'account del giocatore è stato chiuso troppo tardi dopo la richiesta di autoesclusione.

Il 30/06/2026 ho inviato un'e-mail al casinò in cui dichiaravo:

"Ciao, vorrei bloccare definitivamente il mio account perché ho un problema con il gioco d'azzardo."

Si trattava di una chiara richiesta di autoesclusione permanente a causa di problemi di gioco d'azzardo. Invece di limitare o chiudere il mio conto, mi sono stati offerti dei bonus per continuare a giocare. Dopodiché ho continuato a perdere soldi al casinò, soldi che non potevo permettermi di perdere.

Il 2 luglio 2026 ho contattato nuovamente il casinò per far chiudere il mio conto. Affermando esattamente questo

"CIAO,

Voglio bloccare definitivamente il mio account perché ho un problema con il gioco d'azzardo.

Non voglio che mi vengano offerti bonus per continuare a giocare. Spero che la mia decisione venga rispettata. Non voglio più poter utilizzare il mio account.

Ciò è stato ignorato.

Dopo aver richiesto, per la terza volta, la chiusura del mio conto e il rimborso dei depositi effettuati dopo il 30/06/2026, il mio conto è stato chiuso.

Ho conservato tutte le email. In una di queste, il casinò afferma esplicitamente: "La nostra intenzione era quella di darti l'opportunità di continuare a giocare". Questo dopo che avevo ammesso di avere un problema con il gioco d'azzardo.

Poiché il mio conto è chiuso, non posso verificare con precisione l'importo perso, ma dovrebbe aggirarsi intorno ai 600 euro, a seconda del tasso di cambio.

Il casinò ha dichiarato di ritenere di non aver commesso alcun errore. Il che è piuttosto ironico, perché ho visto un'altra lamentela qui sul sito che descrive esattamente la mia stessa situazione, in cui il casinò ammette di aver gestito male la questione.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potresti inoltrarmi le conversazioni e-mail complete e originali tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito alla tua richiesta di autoesclusione all'indirizzo [email protected] Si prega di includere tutte le email, a partire dal 30 giugno fino all'email più recente.
• Quando esattamente è stato chiuso il tuo conto?
• Hai completato la verifica KYC in questo casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

CIAO,

Ti ho inviato tutte le conversazioni.

Il mio account è stato chiuso ieri, 9 luglio 2026.

Ho inviato tutti i documenti richiesti per la verifica dell'identità (KYC), ma non riesco a capire se sono stati accettati. Ho effettuato un prelievo con successo, quindi presumo che la procedura sia stata completata.

Vorrei inoltre aggiungere che il casinò ora ignora le mie email.

Grazie per le vostre email.

Potrebbe cortesemente chiarire quanti depositi ha effettuato in questo casinò dopo il 30 giugno, data in cui ha richiesto la chiusura del suo conto? La preghiamo di specificare le date dei depositi e gli importi esatti.

CIAO,

Il 1° luglio 191,29 euro

L'8 luglio. 265 euro su più depositi.

Il 3 luglio 90 euro.

Queste sono le transazioni che posso vedere. Dato che il mio account è bloccato, è difficile vedere esattamente

Grazie per la sua risposta. Ho esaminato la corrispondenza via email tra lei e il casinò. Il casinò ha dichiarato che la funzionalità di deposito è stata disabilitata dopo il 30 giugno.

Potresti per favore chiarire quando è stata riattivata la funzionalità di deposito? Hai richiesto al casinò di riattivarla?

CIAO,

Tutte queste risposte sono presenti sia nella comunicazione che hai richiesto sia nella rivendicazione originale?

Il 3 luglio 2026 è stato riattivato, e sì, l'ho richiesto dopo essere stato attirato dalle offerte bonus.

Caro Kottig

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Ciao Kottig,

Mi chiamo Michal e la assisterò nel suo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere positivamente la sua questione. La ringrazio per avermi fornito le informazioni necessarie. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli, la contatterò direttamente.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Vegas Nova Casino ,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Michal

Gentile Guru Casino,

Stiamo presentando questa cronologia per chiarire gli eventi relativi all'account di questo giocatore. Come dimostreranno le comunicazioni documentate, le azioni del giocatore contraddicono fortemente la sua denuncia, evidenziando un comportamento ricorrente di revoca delle proprie richieste di chiusura per continuare a giocare, salvo poi utilizzare le stesse richieste come espediente per ottenere un rimborso.

Cronologia degli eventi

30 giugno: Il giocatore ha segnalato un problema di gioco d'azzardo e, per la sua protezione, abbiamo immediatamente disabilitato i suoi depositi. Durante una successiva conversazione con il suo VIP Manager per raccogliere ulteriori informazioni, abbiamo mantenuto i depositi completamente bloccati, ma abbiamo offerto un bonus di cortesia senza rischi. Questa decisione è stata presa specificamente per dare al giocatore la possibilità di ottenere vincite in totale sicurezza sui nostri fondi. Il giocatore ha accettato.

2 e 3 luglio: Il giocatore ha inviato un'e-mail al di fuori dell'orario di lavoro richiedendo la chiusura definitiva dell'account. Il nostro agente ha iniziato a esaminare la richiesta il 3 luglio. Tuttavia, quello stesso giorno, il giocatore ha vinto utilizzando il nostro bonus senza rischi e ha avviato un prelievo. Il giocatore ha quindi inviato un'e-mail direttamente al proprio responsabile VIP per verificare lo stato del prelievo, richiedere ulteriori giri gratuiti e chiedere esplicitamente che le sue funzionalità di deposito venissero riattivate.

Dal 3 all'8 luglio: poiché il giocatore ha esplicitamente cambiato idea e ha richiesto di depositare, la chiusura è stata sospesa e i depositi sono stati ripristinati. Il giocatore ha quindi proceduto a depositare e giocare con i propri fondi, utilizzando anche ulteriori bonus del casinò.

8 e 9 luglio: Non essendo riuscito a ottenere ulteriori vincite, il giocatore ha presentato un reclamo chiedendo un rimborso. Il 9 luglio, abbiamo formalmente rifiutato il rimborso e chiuso definitivamente l'account.

Affrontare le false affermazioni contenute nella denuncia

Il giocatore ha deliberatamente travisato le nostre comunicazioni e omesso informazioni cruciali relative alle proprie azioni. Presentiamo i seguenti fatti:

La richiesta di chiusura è stata superata dal giocatore: il giocatore insinua che abbiamo ignorato la sua richiesta di chiusura del 2 luglio per permettergli di continuare a giocare. In realtà, il 3 luglio, il giocatore ha contraddetto completamente tale e-mail prelevando le vincite e chiedendo esplicitamente la riapertura dei suoi depositi. Abbiamo agito in base alle istruzioni più recenti e dirette del giocatore. Un giocatore non può chiedere la riapertura di un conto e poi affermare retroattivamente che avrebbe dovuto essere chiuso.

Citazioni deliberatamente estrapolate dal contesto: Il giocatore ha falsamente affermato che avremmo dichiarato: "La nostra intenzione era di darti l'opportunità di continuare a giocare", insinuando che incoraggiassimo comportamenti dannosi. La nostra frase esatta e documentata era: " La nostra intenzione era di darti l'opportunità di continuare a giocare senza rischiare ulteriori fondi, garantendo al contempo la tua sicurezza impedendo ulteriori depositi."

Un chiaro schema di comportamento opportunistico: abbiamo forti ragioni per credere che questo giocatore utilizzi diverse piattaforme per strumentalizzare le sue affermazioni di avere problemi di gioco d'azzardo al fine di ottenere rimborsi. La cronologia degli eventi mostra chiaramente che le affermazioni del giocatore sono del tutto condizionali. Dopo aver vinto il 3 luglio, ha abbandonato l'affermazione, ha chiesto la riapertura dei depositi e ha volontariamente rischiato i propri fondi. Solo l'8 luglio è tornato ad affermare di avere problemi di gioco d'azzardo per estorcere un rimborso per i depositi che aveva esplicitamente richiesto di effettuare.

Abbiamo agito in buona fede in ogni fase. Abbiamo bloccato immediatamente i depositi il ​​30 giugno. I depositi effettuati tra il 3 e l'8 luglio sono stati la diretta conseguenza della richiesta esplicita e scritta del giocatore di ripristinare la possibilità di depositare dopo un prelievo andato a buon fine. Un giocatore non può intenzionalmente annullare una richiesta di chiusura, depositare volontariamente dei fondi e poi utilizzare la richiesta annullata come pretesto per pretendere un rimborso. Consideriamo la chiusura definitiva, applicata il 9 luglio, come irrevocabile e la richiesta di rimborso del tutto infondata.

Casinò VegasNova

Gentile Vegas Nova Casino,

Grazie per la risposta dettagliata. Tuttavia, la successiva richiesta del giocatore di ripristinare i depositi non ha annullato l'autoesclusione permanente richiesta a causa di un problema di gioco d'azzardo. Il giocatore ha inoltre ribadito tale richiesta il 2 luglio, dichiarando espressamente di non voler ricevere bonus né riottenere l'accesso.

Una volta richiesta un'esclusione permanente per motivi di gioco d'azzardo, un successivo ripensamento non dovrebbe comportare il ripristino dell'accesso ai depositi. Pertanto, riteniamo che al giocatore debbano essere rimborsate le perdite nette subite dopo la riattivazione dei depositi il ​​3 luglio.

La preghiamo di riconsiderare la sua posizione e di fornirci il registro finanziario completo e la cronologia delle restrizioni per il periodo dal 30 giugno al 9 luglio, indicando tutti i depositi, i prelievi, le scommesse, i bonus, le rettifiche del saldo e gli orari esatti in cui l'accesso ai depositi è stato disabilitato e ripristinato. Ciò ci consentirà di determinare l'importo rimborsabile corretto.