Il giocatore svedese ha richiesto l'autoesclusione permanente dal casinò a causa di un problema di gioco d'azzardo, ma gli sono stati offerti dei bonus per continuare a giocare. Dopo diversi tentativi di chiusura del conto, questo è stato finalmente bloccato, ma il giocatore ha poi richiesto il rimborso dei depositi effettuati dopo la sua richiesta iniziale, per un importo di circa 600 euro. Il casinò riteneva di aver gestito la situazione in modo appropriato, pur avendo riconosciuto il problema in un reclamo simile. Abbiamo esaminato la comunicazione e concluso che il successivo ripristino dell'accesso ai depositi da parte del casinò non avrebbe dovuto prevalere sulla sua richiesta di autoesclusione per problemi di gioco. Poiché il casinò si è rifiutato di collaborare ulteriormente, abbiamo contrassegnato il reclamo come irrisolto e gli abbiamo consigliato di contattare l'Autorità di regolamentazione del gioco d'azzardo di Anjouan.
Vegas Nova Casino - L'account del giocatore è stato chiuso troppo tardi dopo la richiesta di autoesclusione.
In attesa della risposta del giocatore
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Vegas Nova Casino
Indice di sicurezza 5.6 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl 30/06/2026 ho inviato un'e-mail al casinò in cui dichiaravo:
"Ciao, vorrei bloccare definitivamente il mio account perché ho un problema con il gioco d'azzardo."
Si trattava di una chiara richiesta di autoesclusione permanente a causa di problemi di gioco d'azzardo. Invece di limitare o chiudere il mio conto, mi sono stati offerti dei bonus per continuare a giocare. Dopodiché ho continuato a perdere soldi al casinò, soldi che non potevo permettermi di perdere.
Il 2 luglio 2026 ho contattato nuovamente il casinò per far chiudere il mio conto. Affermando esattamente questo
"CIAO,
Voglio bloccare definitivamente il mio account perché ho un problema con il gioco d'azzardo.
Non voglio che mi vengano offerti bonus per continuare a giocare. Spero che la mia decisione venga rispettata. Non voglio più poter utilizzare il mio account.
Ciò è stato ignorato.
Dopo aver richiesto, per la terza volta, la chiusura del mio conto e il rimborso dei depositi effettuati dopo il 30/06/2026, il mio conto è stato chiuso.
Ho conservato tutte le email. In una di queste, il casinò afferma esplicitamente: "La nostra intenzione era quella di darti l'opportunità di continuare a giocare". Questo dopo che avevo ammesso di avere un problema con il gioco d'azzardo.
Poiché il mio conto è chiuso, non posso verificare con precisione l'importo perso, ma dovrebbe aggirarsi intorno ai 600 euro, a seconda del tasso di cambio.
Il casinò ha dichiarato di ritenere di non aver commesso alcun errore. Il che è piuttosto ironico, perché ho visto un'altra lamentela qui sul sito che descrive esattamente la mia stessa situazione, in cui il casinò ammette di aver gestito male la questione.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potresti inoltrarmi le conversazioni e-mail complete e originali tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito alla tua richiesta di autoesclusione all'indirizzo [email protected] Si prega di includere tutte le email, a partire dal 30 giugno fino all'email più recente.
- Quando esattamente è stato chiuso il tuo conto?
- Hai completato la verifica KYC in questo casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneCIAO,
Ti ho inviato tutte le conversazioni.
Il mio account è stato chiuso ieri, 9 luglio 2026.
Ho inviato tutti i documenti richiesti per la verifica dell'identità (KYC), ma non riesco a capire se sono stati accettati. Ho effettuato un prelievo con successo, quindi presumo che la procedura sia stata completata.
TraduzioneVorrei inoltre aggiungere che il casinò ora ignora le mie email.
TraduzioneGrazie per le vostre email.
Potrebbe cortesemente chiarire quanti depositi ha effettuato in questo casinò dopo il 30 giugno, data in cui ha richiesto la chiusura del suo conto? La preghiamo di specificare le date dei depositi e gli importi esatti.
TraduzioneCIAO,
Il 1° luglio 191,29 euro
L'8 luglio. 265 euro su più depositi.
Il 3 luglio 90 euro.
Queste sono le transazioni che posso vedere. Dato che il mio account è bloccato, è difficile vedere esattamente
TraduzioneGrazie per la sua risposta. Ho esaminato la corrispondenza via email tra lei e il casinò. Il casinò ha dichiarato che la funzionalità di deposito è stata disabilitata dopo il 30 giugno.
Potresti per favore chiarire quando è stata riattivata la funzionalità di deposito? Hai richiesto al casinò di riattivarla?
TraduzioneCIAO,
Tutte queste risposte sono presenti sia nella comunicazione che hai richiesto sia nella rivendicazione originale?
Il 3 luglio 2026 è stato riattivato, e sì, l'ho richiesto dopo essere stato attirato dalle offerte bonus.
TraduzioneCaro Kottig
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneCiao Kottig,
Mi chiamo Michal e la assisterò nel suo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere positivamente la sua questione. La ringrazio per avermi fornito le informazioni necessarie. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli, la contatterò direttamente.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Gentile Vegas Nova Casino ,
Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.
Grazie in anticipo.
Con rispetto,
Michal
TraduzioneGentile Guru Casino,
Stiamo presentando questa cronologia per chiarire gli eventi relativi all'account di questo giocatore. Come dimostreranno le comunicazioni documentate, le azioni del giocatore contraddicono fortemente la sua denuncia, evidenziando un comportamento ricorrente di revoca delle proprie richieste di chiusura per continuare a giocare, salvo poi utilizzare le stesse richieste come espediente per ottenere un rimborso.
Cronologia degli eventi
30 giugno: Il giocatore ha segnalato un problema di gioco d'azzardo e, per la sua protezione, abbiamo immediatamente disabilitato i suoi depositi. Durante una successiva conversazione con il suo VIP Manager per raccogliere ulteriori informazioni, abbiamo mantenuto i depositi completamente bloccati, ma abbiamo offerto un bonus di cortesia senza rischi. Questa decisione è stata presa specificamente per dare al giocatore la possibilità di ottenere vincite in totale sicurezza sui nostri fondi. Il giocatore ha accettato.
2 e 3 luglio: Il giocatore ha inviato un'e-mail al di fuori dell'orario di lavoro richiedendo la chiusura definitiva dell'account. Il nostro agente ha iniziato a esaminare la richiesta il 3 luglio. Tuttavia, quello stesso giorno, il giocatore ha vinto utilizzando il nostro bonus senza rischi e ha avviato un prelievo. Il giocatore ha quindi inviato un'e-mail direttamente al proprio responsabile VIP per verificare lo stato del prelievo, richiedere ulteriori giri gratuiti e chiedere esplicitamente che le sue funzionalità di deposito venissero riattivate.
Dal 3 all'8 luglio: poiché il giocatore ha esplicitamente cambiato idea e ha richiesto di depositare, la chiusura è stata sospesa e i depositi sono stati ripristinati. Il giocatore ha quindi proceduto a depositare e giocare con i propri fondi, utilizzando anche ulteriori bonus del casinò.
8 e 9 luglio: Non essendo riuscito a ottenere ulteriori vincite, il giocatore ha presentato un reclamo chiedendo un rimborso. Il 9 luglio, abbiamo formalmente rifiutato il rimborso e chiuso definitivamente l'account.
Affrontare le false affermazioni contenute nella denuncia
Il giocatore ha deliberatamente travisato le nostre comunicazioni e omesso informazioni cruciali relative alle proprie azioni. Presentiamo i seguenti fatti:
La richiesta di chiusura è stata superata dal giocatore: il giocatore insinua che abbiamo ignorato la sua richiesta di chiusura del 2 luglio per permettergli di continuare a giocare. In realtà, il 3 luglio, il giocatore ha contraddetto completamente tale e-mail prelevando le vincite e chiedendo esplicitamente la riapertura dei suoi depositi. Abbiamo agito in base alle istruzioni più recenti e dirette del giocatore. Un giocatore non può chiedere la riapertura di un conto e poi affermare retroattivamente che avrebbe dovuto essere chiuso.
Citazioni deliberatamente estrapolate dal contesto: Il giocatore ha falsamente affermato che avremmo dichiarato: "La nostra intenzione era di darti l'opportunità di continuare a giocare", insinuando che incoraggiassimo comportamenti dannosi. La nostra frase esatta e documentata era: " La nostra intenzione era di darti l'opportunità di continuare a giocare senza rischiare ulteriori fondi, garantendo al contempo la tua sicurezza impedendo ulteriori depositi."
Un chiaro schema di comportamento opportunistico: abbiamo forti ragioni per credere che questo giocatore utilizzi diverse piattaforme per strumentalizzare le sue affermazioni di avere problemi di gioco d'azzardo al fine di ottenere rimborsi. La cronologia degli eventi mostra chiaramente che le affermazioni del giocatore sono del tutto condizionali. Dopo aver vinto il 3 luglio, ha abbandonato l'affermazione, ha chiesto la riapertura dei depositi e ha volontariamente rischiato i propri fondi. Solo l'8 luglio è tornato ad affermare di avere problemi di gioco d'azzardo per estorcere un rimborso per i depositi che aveva esplicitamente richiesto di effettuare.
Abbiamo agito in buona fede in ogni fase. Abbiamo bloccato immediatamente i depositi il 30 giugno. I depositi effettuati tra il 3 e l'8 luglio sono stati la diretta conseguenza della richiesta esplicita e scritta del giocatore di ripristinare la possibilità di depositare dopo un prelievo andato a buon fine. Un giocatore non può intenzionalmente annullare una richiesta di chiusura, depositare volontariamente dei fondi e poi utilizzare la richiesta annullata come pretesto per pretendere un rimborso. Consideriamo la chiusura definitiva, applicata il 9 luglio, come irrevocabile e la richiesta di rimborso del tutto infondata.
Casinò VegasNova
TraduzioneGentile Vegas Nova Casino,
Grazie per la risposta dettagliata. Tuttavia, la successiva richiesta del giocatore di ripristinare i depositi non ha annullato l'autoesclusione permanente richiesta a causa di un problema di gioco d'azzardo. Il giocatore ha inoltre ribadito tale richiesta il 2 luglio, dichiarando espressamente di non voler ricevere bonus né riottenere l'accesso.
Una volta richiesta un'esclusione permanente per motivi di gioco d'azzardo, un successivo ripensamento non dovrebbe comportare il ripristino dell'accesso ai depositi. Pertanto, riteniamo che al giocatore debbano essere rimborsate le perdite nette subite dopo la riattivazione dei depositi il 3 luglio.
La preghiamo di riconsiderare la sua posizione e di fornirci il registro finanziario completo e la cronologia delle restrizioni per il periodo dal 30 giugno al 9 luglio, indicando tutti i depositi, i prelievi, le scommesse, i bonus, le rettifiche del saldo e gli orari esatti in cui l'accesso ai depositi è stato disabilitato e ripristinato. Ciò ci consentirà di determinare l'importo rimborsabile corretto.
TraduzioneCaro esperto di casinò,
Grazie per il suo riscontro e per averci esposto la sua posizione. Abbiamo esaminato attentamente la questione ancora una volta; tuttavia, non concordiamo sul fatto che in questo caso sia giustificato un rimborso.
La questione fondamentale non è se il giocatore abbia inizialmente richiesto la chiusura del conto per motivi di gioco, ma cosa sia successo successivamente. Dopo aver effettuato tale richiesta, il giocatore ha volontariamente e proattivamente cambiato idea. Invece di insistere sulla chiusura del conto, il giocatore ha contattato il proprio VIP Manager in merito al prelievo andato a buon fine, ha richiesto ulteriori giri gratuiti e ha esplicitamente chiesto il ripristino della funzionalità di deposito. Non si è trattato di un'interazione isolata o ambigua, bensì di una richiesta chiara e diretta di riprendere la normale attività di gioco.
A quel punto, il giocatore era pienamente consapevole che i depositi erano stati precedentemente limitati per la sua protezione, ma aveva comunque richiesto esplicitamente la rimozione di tali restrizioni. Ha quindi proceduto a effettuare depositi, accettare premi promozionali e giocare per diversi giorni senza sollevare ulteriori dubbi. Solo dopo aver concluso queste sessioni senza il risultato sperato, il giocatore ha riproposto la precedente richiesta di chiusura e ha esito il rimborso.
Riteniamo inoltre importante considerare il contesto più ampio di questo reclamo. In base ai reclami pubblicamente disponibili su Casino Guru, questo giocatore ha ripetutamente richiesto rimborsi a numerosi operatori dopo aver subito perdite di gioco. Pur riconoscendo che la dipendenza dal gioco d'azzardo è un problema serio e merita un'adeguata protezione, il comportamento osservato presso diversi operatori suggerisce che le richieste di esclusione legate al gioco d'azzardo vengono ripetutamente ritirate quando il giocatore sta vincendo o desidera continuare a giocare, per poi essere riproposte solo dopo aver subito delle perdite.
Ciò crea una situazione in cui gli strumenti per il gioco responsabile, che sono pensati per proteggere i giocatori vulnerabili, vengono invece utilizzati retroattivamente come base per invalidare attività di gioco consapevolmente accettate. Un simile approccio è ingiusto nei confronti degli operatori che agiscono in buona fede e mina lo scopo delle misure per il gioco responsabile.
Se il giocatore ritiene di non essere in grado di controllare la propria attività di gioco su più operatori, riteniamo che la soluzione più efficace a lungo termine sia quella di registrarsi a un programma di autoesclusione nazionale o multi-operatore disponibile nella propria giurisdizione, ove previsto, oppure di rivolgersi a un professionista del settore. Questi strumenti sono specificamente progettati per impedire l'accesso a più siti di gioco d'azzardo, anziché agire sui singoli operatori dopo che l'attività di gioco si è già svolta.
Per quanto riguarda la documentazione, non siamo in grado di fornire informazioni private sugli account o documenti interni tramite una piattaforma di consultazione pubblica. Abbiamo già fornito tutti i chiarimenti generali che potevamo condividere in merito alla nostra posizione e alla cronologia degli eventi, nel rispetto dei limiti di riservatezza.
Apprezziamo gli sforzi compiuti da Casino Guru per esaminare la questione e l'opportunità di presentare la nostra posizione. Tuttavia, dopo un'attenta valutazione delle circostanze, riteniamo di aver fornito una spiegazione completa e di non avere ulteriori informazioni da aggiungere che possano modificare la nostra posizione.
A questo punto, consideriamo la questione chiusa da parte nostra e, con tutto il rispetto, non desideriamo proseguire la discussione in merito a un rimborso che non riteniamo giustificato. Rimaniamo fiduciosi che le azioni intraprese dall'operatore siano state appropriate e coerenti con i nostri obblighi in materia di gioco responsabile.
Vi ringraziamo per il tempo e l'attenzione che ci avete dedicato e apprezziamo la vostra comprensione riguardo alla nostra posizione definitiva su questa questione.
Cordiali saluti,
Casinò VegasNova
Traduzionehttps://se.casino.guru/klagomal/vegas-nova-casino-begaran-om-stangning-av-spelarens
Questo caso è praticamente identico. Confrontando le risposte, risulta chiaro che il casinò non prende sul serio il gioco responsabile. Affermare che io stia sfruttando il casinò non fa che confermare la loro incapacità di comprendere la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Non uso il casinò per soldi facili. Con la dipendenza non si può vincere.
Ho inviato un'email in cui dichiaravo chiaramente: "Desidero bloccare definitivamente il mio account perché ho un problema con il gioco d'azzardo".
Quella avrebbe dovuto essere la fine della storia.
TraduzioneGentile Vegas Nova Casino,
Grazie per la pronta risposta. Vorrei sottolineare che l'autoesclusione dovuta a problemi di gioco d'azzardo è una questione di fondamentale importanza. I giocatori spesso perdono il controllo, il che può portare a decisioni irrazionali. Questo può comportare che un giocatore inizialmente desideri chiudere il proprio conto, per poi richiederne la riapertura in un secondo momento. Per questi motivi, riteniamo che la richiesta iniziale di autoesclusione debba essere considerata definitiva e che non si debbano prendere in considerazione eventuali richieste successive di revoca di tale decisione. È fondamentale che il casinò venga informato di qualsiasi potenziale problema di gioco d'azzardo nell'ambito della procedura di autoesclusione. Noi di Casino Guru crediamo fermamente che, qualora un giocatore riveli un problema di gioco d'azzardo, il suo conto debba essere chiuso in modo permanente per garantire il suo benessere, senza possibilità di riapertura.
Caro Kottig,
Purtroppo, il casinò non è disposto a partecipare ulteriormente al processo di risoluzione. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Provvederò a contrassegnare il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di punteggio causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò. Se il casinò dovesse cambiare idea, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail.
Nel frattempo, consiglio di contattare l'Autorità di rilascio delle licenze di gioco di Anjouan e di presentare un reclamo tramite il validatore sulla pagina del casinò. Offrono strumenti e opzioni aggiuntive per assistere i giocatori in queste situazioni. I reclami possono essere presentati solo tramite un modulo sulla pagina del validatore di licenze e si precisa che verranno esaminati solo i reclami presentati in inglese. I reclami presentati in qualsiasi altra lingua non saranno presi in considerazione. Per indicazioni su come presentare efficacemente il reclamo all'autorità di regolamentazione, è possibile trovare informazioni utili all'indirizzo https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Se hai bisogno di assistenza con la procedura di presentazione o per ricevere una risposta dall'autorità di regolamentazione, non esitare a contattarmi via e-mail all'indirizzo [email protected] Mi dispiace sinceramente di non essere riuscito a trovare una soluzione più favorevole questa volta.
Vorrei condividere con voi alcune risorse relative al gioco responsabile che potrebbero esservi utili:
Se possiedi conti aperti in altri casinò online, ti invito a utilizzare il nostro strumento di assistenza per l'autoesclusione.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Questo strumento ti permetterà di bloccare più facilmente i tuoi account di gioco su diverse piattaforme contemporaneamente e non è affiliato ad alcun casinò specifico. Lo strumento di assistenza all'autoesclusione è stato progettato per aiutare le persone che potrebbero avere problemi con le proprie abitudini di gioco, consentendo loro di limitare l'accesso al gioco d'azzardo e ridurre il rischio di ulteriori danni.
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito di supporto alle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
e qui informazioni su BetBlocker
BetBlocker, che supporta sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi, in soli 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta le persone a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia attraverso una completa esclusione che limitando l'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazione sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. È possibile scegliere di includere questi siti nelle restrizioni spuntando l'apposita casella. Tuttavia, se si ha un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché impedirà anche l'accesso al sito web di Casino.Guru.
Innanzitutto, se il gioco d'azzardo non ti procura più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare un aiuto professionale. Ti raccomando vivamente di contattare i centri nel tuo paese specializzati nel trattamento dei problemi legati al gioco d'azzardo. Puoi trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link.
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Distinti saluti,
Michele V.
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta del Vegas Nova Casino. Desideriamo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro Kottig,
Il casinò mi ha informato che sono in corso trattative tra voi e il casinò. Potreste aggiornarmi sullo stato di questo reclamo?
TraduzioneCIAO,
Esatto. Ti ricontatterò non appena ci sarà una soluzione.
