Il giocatore svizzero ha avuto problemi con CasinoGuru, dove il supporto non è stato di aiuto per una scommessa errata di 6 euro invece di 5 euro dopo diversi depositi e perdite. Nonostante abbia contattato prontamente il supporto, ha ricevuto risposte vaghe ed è rimasto frustrato dalla mancanza di risoluzione e comprensione riguardo alle politiche di fair play. Il problema è stato risolto quando il bonus del giocatore è scaduto, consentendogli di accedere al suo deposito, il che ha portato alla chiusura del reclamo.
Vegas Now Casino - Il giocatore è frustrato dal supporto del casinò.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 147 €
Vegas Now Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
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Discussione
Pubblico
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11 mesi fa
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Gentile team di CasinoGuru,
Purtroppo ho un problema con questo casinò, per il resto molto buono, e il supporto non vuole aiutarmi.
Ho fatto 7 depositi in questo casinò da ottobre, ma sfortunatamente finora ho perso solo perché il KYC non è stato ancora richiesto. Venerdì sera ho giocato di nuovo lì, ho depositato l'importo minimo due volte con un bonus del 150% che può essere utilizzato più volte e sfortunatamente ho perso. Poi altri 51 euro e il saldo del mio conto era poco meno di 150 euro.
Purtroppo ho commesso un errore e ho puntato accidentalmente 6 euro invece di 1 in una partita live. Non appena ho commesso l'errore, ho contattato la chat live e ho detto che avrei ovviamente accettato se il mio bonus fosse stato cancellato e avessi giocato con il deposito di 51 euro. L'agente non sembrava capire esattamente quale fosse il mio problema e ha semplicemente detto che non c'era nulla che potessero fare. La mia domanda sul fatto che non fossero seriamente disposti a modificare il saldo è stata ignorata, motivo per cui ho deciso di riassumere di nuovo il problema tramite e-mail.
Il casinò ha dato solo risposte evasive alle mie domande e mi ha anche dato informazioni sbagliate via e-mail: se cancello il mio bonus da solo, posso continuare a giocare con il mio deposito. Quando ho chiesto uno screenshot che mostrasse il mio saldo in denaro reale di 0,0, non ho ricevuto risposta.
Ho chiesto informazioni in chat e il casinò ha parlato (vi allego questo) di fair play e ha detto che non voleva aiutarmi.
Quindi ora dovrò perdere 51 euro del mio deposito (la perdita del bonus è già abbastanza dolorosa) perché ho selezionato per sbaglio la fiche sbagliata (gioco sul cellulare e le fiche sono molto piccole, soprattutto nei casinò live, è facile cliccare sul pulsante sbagliato e me ne sono accorto subito, ma era già troppo tardi per ritirare la scommessa).
È anche un dato di fatto che in quasi tutti i casinò di Dama non è possibile piazzare una scommessa superiore al bonus consentito. E se ciò accade, il casinò ne trae profitto? Se qualcuno deposita 1000 euro invece dei miei 51, viene punito anche se il casinò può tecnicamente impedire tale errore.
Non può essere fair play se non si impedisce tecnicamente un errore e se un giocatore se ne accorge subito, non lo si aiuta. Sono sinceramente sorpreso da Dama e non mi sarei mai aspettato un servizio così poco collaborativo. Avresti potuto dire "Ok, ci hai contattato subito, non hai detto di aver vinto con la puntata aumentata ed era solo 1 euro in più, lo accetteremo una volta" ma capisco se non lo fai. Il fatto che poi cancelli l'importo del bonus è fastidioso per il giocatore, ma non penso sia giusto che tu non sia nemmeno disposto a farlo e lasciare che il giocatore perda il suo deposito e spero davvero che anche tu la veda così.
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Pubblico
Pubblico
11 mesi fa
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Caro hugbearli,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Hai fatto solo 1 scommessa oltre il limite consentito di 5€? È stata una scommessa vincente o perdente? Se è stata una scommessa vincente, specifica l'importo vinto.
A quale gioco live stavi giocando?
Qual è il saldo attuale del tuo conto?
Stavi giocando con il tuo deposito di denaro reale o con denaro bonus quando hai superato la puntata massima consentita? Secondo i Termini Bonus, quando si gioca con un bonus, il denaro reale viene utilizzato per primo.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
11 mesi fa
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Ciao Veronika,
Purtroppo, ancora una volta, gli allegati non sono stati inclusi. Li allego di nuovo. Lì puoi anche vedere la scommessa nel gioco live "Mega Wheel". Ho avuto la prontezza di spirito di fare uno screenshot così velocemente che era troppo tardi per ritirare la scommessa errata.
Come puoi vedere, inizialmente volevo puntare 1 euro sul numero 1 e 3 euro sul numero 2, poi ho deciso di aumentare la mia puntata sul numero 1 a 2 euro. Così facendo, ho colpito la fiche da 5 euro e così invece di 2 euro ce n'erano 6. In quel momento, il già breve tempo in cui si possono piazzare le proprie puntate era terminato.
Questa era ovviamente l'unica puntata superiore ai 5 euro consentiti, di solito gioco fino a un massimo di 2 euro e il 90% delle volte con una puntata massima di 50 centesimi, perché con i giochi live il fatturato di solito non viene conteggiato nel fatturato bonus.
Profitto/perdita: i 6 euro sbagliati sono stati una perdita, è uscito il numero 2, che ha trasformato i 3 euro che avevo puntato lì in 9 euro. (Con l'1 la puntata raddoppia, con il 2 triplica, con il 5 quintuplica, ecc.).
Non avevo più soldi veri, quindi ho usato i soldi bonus per scommettere. Questo è anche il motivo per cui la soluzione suggerita dall'agente del casinò, "Elimina il bonus", non è possibile. Come puoi vedere dai miei allegati, il saldo del mio conto era di 146 euro al momento del mio errore, che era in profitto.
Sfortunatamente, il supporto non sembra essere particolarmente preparato. Ho ricevuto la stessa risposta di nuovo ieri sera, che dovrei eliminare il mio bonus e poi continuare a giocare con soldi veri, il che non è vero perché il saldo del conto reale è 0 e il saldo del conto bonus è 147. Ho mostrato all'agente uno screenshot di questo in precedenza, ma ricevo comunque la stessa risposta 🙁 A quanto pare non c'è modo di inoltrare problemi così semplici al gestore in modo che possa svolgere un'indagine se i processi e le soluzioni standard (lasciare che l'utente elimini il bonus da solo) non funzionano.
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Pubblico
Pubblico
11 mesi fa
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Lo screenshot del tuo gameplay mostra che hai puntato 9€, non 6€.
Nel frattempo hai annullato il bonus come suggerito dal servizio clienti?
Potresti chiedere al servizio clienti del casinò di inviarti l'intera cronologia di gioco in formato Excel dal giorno in cui hai effettuato la puntata oltre il limite massimo consentito? Non appena la ricevi, inoltrala a me all'indirizzo [email protected] .
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Pubblico
Pubblico
11 mesi fa
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Ciao,
Non so come questa regola venga normalmente interpretata, ho detto "6 euro invece di 5 euro" perché presumo che questo sia inteso per mancia/numero, ma non ne sono sicuro al 100%, motivo per cui scommetto solo l'importo massimo per round sulle slot live. Ecco come sarebbe stato qui con 3+2 euro 🙁
Puoi visualizzare le tue ultime scommesse nel tuo account cliente. Dal momento che non ho piazzato una scommessa da quando si è verificato questo errore, questa tabella Excel sarebbe vuota? Caricherò qui la panoramica cronologica. Se vuoi davvero vedere l'intera cronologia di gioco prima dell'errore, per favore, dammi una breve nota.
Cordiali saluti e buona settimana!
Davide
/// Modifica: Ok, è molto sorprendente, ma nonostante il mio saldo reale sia 0, il mio bonus è scaduto, ma ho ricevuto indietro il deposito di 51 euro e ora posso usarlo. È un peccato che la chat live abbia detto "sfortuna" e di stare più attenti, ma per fortuna puoi chiudere il mio reclamo! 🙂
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Pubblico
Pubblico
11 mesi fa
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Caro hugbearli,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la collaborazione e non esitate a contattare il nostro Complaint Resolution Center se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutarvi.
Distinti saluti,
Veronica Fritz
Casinò.Guru
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