Vegasino Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata ignorata.

Reclamo contro Vegasino

Presento questo reclamo in merito alla gestione del mio account da parte di Vegasino, dopo averli informati di soffrire di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e aver richiesto l'autoesclusione permanente.

Questo reclamo non riguarda semplicemente le perdite di gioco. Si riferisce a quello che ritengo essere stato un inadempimento da parte di Vegasino dei suoi obblighi in materia di gioco responsabile, dopo che ho rivelato la mia dipendenza dal gioco e ho richiesto la chiusura definitiva del mio conto.

Cronologia degli eventi

15 marzo 2025 – Il mio conto è stato riaperto dopo una precedente chiusura.

24 aprile 2025 – Ho contattato l'assistenza clienti di Vegasino tramite chat per richiedere la chiusura definitiva del mio account. Durante la conversazione ho chiaramente affermato di avere una grave dipendenza dal gioco d'azzardo, di aver dato al casinò migliaia di euro, di essere ora indebitato e di voler chiudere il mio account per facilitare il mio percorso di recupero. Mi è stato consigliato di inviare la mia richiesta via e-mail al reparto VIP.

Lo stesso giorno, ho inviato un'e-mail al dipartimento VIP chiedendo l'autoesclusione permanente a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

25 aprile 2025 – Non avendo ricevuto risposta, ho contattato nuovamente l'assistenza tramite chat, spiegando di aver già inviato un'email in merito all'autoesclusione a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e che nessuno aveva risposto. Mi è stato comunicato che il dipartimento VIP era a conoscenza della mia richiesta e che era "in fase di elaborazione".

Nonostante avessi informato Vegasino della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e avessi richiesto l'autoesclusione permanente, sono rimasto in grado di accedere al mio account e di giocare fino a circa giugno 2026.

Durante il periodo successivo alla mia richiesta di autoesclusione, ho depositato circa 2.703 euro e prelevato circa 600 euro, registrando una perdita netta approssimativa di 2.103 euro.

Ho continuato a ricevere comunicazioni promozionali e di marketing anche dopo aver rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, il che, a mio avviso, era incompatibile con lo scopo di un'autoesclusione permanente.

Ho presentato una richiesta di accesso ai dati personali (Subject Access Request, SAR) a Vegasino. Sebbene mi abbiano fornito parte delle informazioni richieste, non mi hanno fornito le note interne relative al mio conto né le comunicazioni interne ad esso connesse. Ritengo che questi documenti siano estremamente rilevanti in quanto potrebbero dimostrare:

Quando Vegasino venne a conoscenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

Quali provvedimenti sono stati presi in seguito alla mia richiesta di autoesclusione?

Se le loro procedure per il gioco responsabile siano state rispettate.

Perché ho continuato ad accedere al mio conto e a giocare d'azzardo per oltre un anno dopo aver richiesto l'autoesclusione permanente?

Ho conservato le prove a sostegno della mia denuncia, tra cui:

Le mie email in cui richiedo l'autoesclusione permanente.

Trascrizioni di chat dal vivo che confermano la mia dichiarazione di dipendenza dal gioco d'azzardo.

Comunicazioni di marketing e promozionali ricevute dopo la mia divulgazione.

Cronologia delle transazioni, inclusi depositi e prelievi, successiva alla mia richiesta di autoesclusione.

La documentazione SAR fornita da Vegasino.

Chiedo rispettosamente a Casino Guru di indagare in modo indipendente se Vegasino abbia rispettato i propri obblighi in materia di gioco responsabile dopo che ho rivelato la mia dipendenza dal gioco e richiesto l'autoesclusione permanente. Chiedo inoltre che prendano in considerazione la possibilità di richiedere a Vegasino le note interne non divulgate relative al mio conto, in quanto ritengo che siano rilevanti per stabilire come sia stata gestita la mia richiesta.

La ringrazio per aver dedicato del tempo all'esame del mio reclamo. Apprezzo la sua attenzione e sono lieto di fornire qualsiasi ulteriore prova o documentazione richiesta.

Grazie mille per qualsiasi aiuto possiate fornirmi.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Vegasino Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Potresti gentilmente condividere la comunicazione con cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco d'azzardo a partire da aprile 2025? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
• Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ha risposto il casinò?

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione:

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti al supporto del casinò Vegasino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.

La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per la sua risposta.

Per rispondere alle vostre domande:

Il mio account Vegasino è stato chiuso alla fine di giugno 2026 e non è più accessibile.

Vi ho inviato via email la documentazione relativa alla mia richiesta di accesso ai dati personali (Subject Access Request, SAR) per vostra consultazione.

Purtroppo non sono riuscito a trovare l'email che ho inviato al dipartimento VIP il 24 aprile 2025 in cui richiedevo l'autoesclusione permanente. Tuttavia, nella chat dal vivo del 25 aprile 2025, ho chiaramente affermato di aver già inviato un'email al dipartimento VIP in merito all'autoesclusione a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e di aver sollecitato la richiesta perché non avevo ricevuto risposta.

La chat dal vivo del 24 aprile 2025 mostra anche che ho informato il casinò della mia grave dipendenza dal gioco d'azzardo, ho spiegato di aver perso migliaia di euro e di essere indebitato, e ho richiesto il modulo per la chiusura del conto per iniziare il mio percorso di recupero.

Da allora, ho fatto tutto il possibile per risolvere la questione direttamente con Vegasino. Ho interagito con il casinò per un lungo periodo, ma ho ricevuto numerose email di attesa che mi informavano che il mio reclamo era ancora in fase di valutazione, senza una soluzione concreta. Ho anche richiesto un risarcimento per le perdite che ritengo di aver subito dopo la mia richiesta di autoesclusione, ma Vegasino si è rifiutata di rimborsarmi.

Chiedo pertanto la vostra valutazione indipendente su come sono state gestite la mia richiesta di autoesclusione e le mie preoccupazioni relative al gioco responsabile.

Vi prego di farmi sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni o documentazione. Grazie per aver dedicato del tempo all'esame del mio reclamo.

Caro Irishpride87,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao Irishpride87,

Mi chiamo Michal e la assisterò nel suo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere positivamente la sua questione. La ringrazio per avermi fornito le informazioni necessarie. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli, la contatterò direttamente.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Casinò Vegasino ,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Michal

Cari tutti,

Grazie per averci segnalato la cosa.

La informiamo che abbiamo inoltrato la questione al dipartimento competente. Non appena avremo maggiori informazioni, la aggiorneremo tempestivamente.

Cordiali saluti,

Team Vegasino

Gentile team di Vegasino,

Grazie per la risposta e per aver confermato che il mio reclamo è stato inoltrato al dipartimento competente.

Vorrei chiarire che il mio reclamo non riguarda solo i problemi tecnici precedentemente identificati, ma anche le circostanze più ampie relative al mio account. Avevo rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e richiesto la chiusura definitiva dell'account mentre mi trovavo in una situazione di vulnerabilità. Nonostante ciò, il mio account è rimasto attivo e ho continuato a ricevere comunicazioni promozionali e bonus.

Chiedo rispettosamente che queste circostanze vengano prese in piena considerazione nell'ambito della vostra valutazione, unitamente alla mia richiesta di chiusura definitiva dell'account e all'impatto emotivo e finanziario che ne è conseguito.

Attendo con interesse la vostra risposta completa e spero che possiamo raggiungere una soluzione equa.

Cordiali saluti,

Gentile Casinò Vegasino,

Grazie per la risposta. Restiamo in attesa di ulteriori aggiornamenti.

Caro Irishpride87,

Apprezziamo il suo feedback e comprendiamo le sue preoccupazioni in merito alla recente esperienza con la nostra piattaforma. A titolo di segno di buona volontà, siamo lieti di emettere un rimborso di 2103 euro.

Per procedere con il rimborso, la preghiamo di fornirci i suoi dati bancari:

-Nome e cognome (si prega di includere tutti i nomi, compresi i secondi nomi)

-E-mail

-Nome del titolare del conto bancario

-IBAN/Numero di conto

-Nome della banca

-Sede della banca (Paese)

-SWIFT/BIC

Una volta ricevute queste informazioni, vi comunicheremo i passi successivi. Per qualsiasi ulteriore domanda, non esitate a contattarci.

Cordiali saluti,

Team Vegasino

Caro Irishpride87,

Grazie per averci fornito i suoi dati bancari. La informiamo che li abbiamo inoltrati al dipartimento competente per l'elaborazione. Non appena avremo maggiori informazioni, la aggiorneremo a breve.

Cordiali saluti,

Team Vegasino

Grazie per la risposta, come concordato contrassegnerò la discussione come risolta non appena il pagamento sarà accreditato sul mio conto bancario.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao Irishpride87,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Michal