Velobet Casino - Il giocatore contesta la violazione dell'account e richiede il rimborso.

Presento un reclamo formale contro Velobet (Santeda International BV) per una grave violazione dei loro obblighi in materia di gioco responsabile e per non aver rispettato un'autoesclusione attiva, con conseguente perdita finanziaria totale di £370,00.

Il dipartimento di conformità interna del casinò ha respinto la mia richiesta di rimborso, affermando falsamente che il mio conto era stato solo "temporaneamente chiuso". Ho prove inconfutabili che si tratta di una grave violazione sistemica delle norme a tutela dei giocatori, basate sulla seguente cronologia:

30 maggio 2026: In preda a una grave dipendenza dal gioco d'azzardo, ho inviato un'e-mail esplicita all'assistenza clienti di Velobet affermando: "Desidero autoescludere il mio account il prima possibile". Secondo i termini e le condizioni di Velobet, qualsiasi richiesta che utilizzi la parola chiave "autoesclusione" comporta un blocco minimo obbligatorio e irreversibile di 6 mesi. Ciò obbligava legalmente l'operatore a bloccare il mio account almeno fino al 30 novembre 2026.

9 giugno 2026: Per creare una rete di sicurezza completa, ho inviato email identiche di autoesclusione di 6 mesi a causa di problemi di gioco d'azzardo attivo a quattro siti affiliati direttamente a Velobet e operanti sotto la stessa rete Santeda: Donbet, Freshbet, Goldenbet e MyStake.

Fine giugno 2026: ho contattato l'assistenza clienti di Velobet tramite chat. L'operatore ha verificato esplicitamente il mio profilo e ha dichiarato: "Come vedo, in precedenza avevi richiesto l'autoesclusione?". Questo dimostra che l'opzione di autoesclusione era perfettamente attiva nel loro sistema interno.

11 luglio 2026 (La violazione): Ho avuto accesso alla piattaforma in uno stato di vulnerabilità. Un agente completamente diverso non ha verificato i flag attivi del database e mi ha detto: "La chiusura iniziale del tuo account non è scaduta. Sei sicuro di volerlo riaprire?". Dopo la mia conferma, l'agente ha aggirato manualmente e illegalmente una barriera di sicurezza attiva e non scaduta della durata di 6 mesi.

A seguito di questa riattivazione illegittima, Velobet ha immediatamente accettato depositi per un totale di 290,00 sterline l'11 luglio 2026 e di 80,00 sterline il 13 luglio 2026.

Poiché lo staff di Velobet ha attivamente ignorato i propri protocolli di sicurezza del database, violando direttamente la propria politica che prevede un periodo minimo di 6 mesi, e lo ha fatto pur essendo a conoscenza delle mie autoesclusioni a livello di rete, richiedo che CasinoGuru intervenga come mediatore in questa controversia e obblighi l'operatore a rimborsarmi integralmente i miei 370,00 £ di depositi accettati illegalmente.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Velobet Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Potresti gentilmente condividere la comunicazione in cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione:

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti al supporto di Velobet Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.

La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Caro Tomas,

La ringrazio moltissimo per aver preso in carico il mio caso. Per rispondere direttamente alle sue domande:

Accesso all'account: Il mio account è attualmente bloccato e inaccessibile dopo aver segnalato questa violazione al loro team interno di conformità.

Prova di comunicazione: ti sto inviando via email la mia cronologia email completa e inalterabile proprio ora a [email protected] . Ciò include i miei 30 iniziali

È possibile presentare la richiesta utilizzando la parola chiave esplicita "autoesclusione il prima possibile" e si riceverà un'e-mail di conferma immediata da Velobet lo stesso giorno.

Chiarimento sul "problema del gioco d'azzardo": io

Tenete presente che nella mia email iniziale del 30 maggio non ho usato le parole esatte "dipendenza dal gioco d'azzardo".

Tuttavia, il dipartimento di conformità di Velobet ha già formalizzato per iscritto la classificazione interna del mio account. Nella sua email di rifiuto formale, il responsabile della conformità Maxwell Hayes ha dichiarato esplicitamente: "Come possiamo constatare dalla corrispondenza email tra lei e i nostri rappresentanti dell'assistenza, il suo account è stato chiuso immediatamente dopo la segnalazione di problemi legati al gioco d'azzardo". Poiché l'operatore ha già ammesso per iscritto di aver registrato la mia segnalazione come un problema di gioco d'azzardo, ora non può più affermare di non essere a conoscenza del mio disagio.

Inoltre, i termini e le condizioni pubblicati da Velobet affermano esplicitamente: "Se l'utente non indica la durata dell'autoesclusione, l'account viene chiuso per 6 mesi". In base al loro stesso contratto, il mio profilo era legalmente obbligato a rimanere bloccato fino al 30 novembre 2026.

Il loro agente della chat dal vivo ha commesso grave negligenza su

L'11 luglio, ignorando i flag del database attivo, chiedendomi "Sei sicuro?" e ​​bypassando manualmente il blocco di sicurezza per accettare 16 depositi rapidi per un totale di 370 sterline.

Sono inoltre un giocatore altamente vulnerabile, attualmente registrato su GAMSTOP dal 2024, e possiedo uno status ufficiale di gestione del denaro conferitomi dal governo tramite la Social Security Scotland a causa dell'autismo.

Vi invio via email i dati della mia banca (con le spese private opportunamente oscurate) che mostrano i 16 depositi riconducibili alla rete principale Santeda, la foto della mia carta di credito HSBC Premier e le lettere del mio ente governativo a riprova della mia identità e del grave danno finanziario subito.

Grazie per il tuo aiuto e attendo con interesse la tua revisione dei miei file di posta elettronica.

distinti saluti

Ryan

Grazie per la risposta e per le informazioni fornite.

Si prega di notare che i casinò online non in possesso di licenza UKGC non aderiscono al programma di autoesclusione Gamstop. Nei casinò online sprovvisti di tale licenza, per essere protetti, è necessario richiedere l'autoesclusione a causa di problemi legati al gioco d'azzardo.

Secondo quanto affermato dall'assistenza clienti del casinò, il tuo account è stato chiuso poco dopo che hai segnalato i tuoi problemi di gioco, il che, se confermato, sarebbe accettabile. Il casinò non fornisce alcuna data a supporto di questa giustificazione.

Le richieste di autoesclusione che mi hai inviato per la revisione sono prive di una motivazione specifica o si riferiscono a motivi non correlati ad alcun problema di gioco d'azzardo. Sulla base di queste sole informazioni, non siamo in grado di concludere che il casinò avrebbe dovuto impedirti di continuare a giocare dopo il 30 maggio.

Vi prego di farmi sapere, indicando data e ora, se esiste qualche comunicazione in cui avete segnalato problemi legati al gioco d'azzardo al casinò e quest'ultimo non ha agito per proteggervi.

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Caro Tomas,

Vi preghiamo di esaminare attentamente il testo esatto della comunicazione inviata il 15 luglio da Maxwell Hayes, responsabile della conformità di Velobet. Egli afferma esplicitamente: "Come possiamo constatare dalla corrispondenza e-mail tra voi e i nostri rappresentanti dell'assistenza clienti, il vostro account è stato chiuso immediatamente dopo la segnalazione di problemi legati al gioco d'azzardo".

Questa corrispondenza via email si riferisce esclusivamente alla mia email originale del 30 maggio, poiché è stata l'unica email inviata prima che l'account venisse riaperto illegalmente l'11 luglio. Il dipartimento di conformità del casinò ha confermato ufficialmente per iscritto di aver riconosciuto che la mia richiesta del 30 maggio era dovuta a danni causati dal gioco d'azzardo.

Secondo i termini e le condizioni pubblicati da Velobet: "Se l'utente non indica la durata dell'autoesclusione, l'account viene chiuso per 6 mesi". Per loro stessa ammissione scritta e in base al loro contratto, il mio account avrebbe dovuto legalmente rimanere bloccato fino al 30 novembre 2026. La riattivazione manuale dell'11 luglio è stata un grave errore operativo che ha permesso l'accettazione illecita di 370,00 sterline. Chiedo che il casinò rispetti le proprie condizioni e ammissioni scritte.

Grazie per la pazienza.

Potrebbe specificare quando il suo conto è stato chiuso dopo la sua riapertura? In quali circostanze è avvenuto il secondo annullamento dell'account?

Potrebbe specificare quando è avvenuta questa comunicazione con il casinò?

Attendo con impazienza la tua risposta.

Ciao Rdhe002,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.