Velobet Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Vorrei presentare un reclamo in merito all'annullamento delle vincite e alla mancanza di trasparenza sui termini e le condizioni dei bonus.

Sintesi del problema:

Ho depositato 50 sterline e ho accettato il bonus di benvenuto. Dopo aver giocato e scommesso, ho accumulato un saldo di oltre 5.300 sterline e ho tentato di prelevare 2.500 sterline.

Questo prelievo è stato rifiutato e, poco dopo, 4.830,85 sterline sono state prelevate dal mio conto con un "prelievo di sistema", lasciandomi con sole 500 sterline, che sono ora in fase di elaborazione.

Successivamente, tramite e-mail, mi è stato comunicato che ciò era dovuto a un limite massimo di prelievo pari a 10 volte l'importo del deposito.

Motivo del reclamo:

Il problema principale è che questo limite massimo di prelievo pari a 10 volte l'importo del bonus non era chiaramente indicato né accessibile al momento in cui l'ho accettato.

I termini del bonus che mi sono stati mostrati non menzionavano chiaramente alcun limite massimo di prelievo o di vincita.

Non sono riuscito a trovare facilmente i Termini e Condizioni completi sul sito.

Dispongo di registrazioni dello schermo che mostrano come le informazioni relative a scommesse e bonus siano poco chiare e oscurate, rendendo difficile la lettura o la comprensione delle condizioni complete.

Il limite di 10 volte la puntata è stato menzionato solo dopo che ho tentato di prelevare le mie vincite.

Contesto aggiuntivo:

Ad un certo punto, il mio saldo è sceso sotto le 100 sterline e l'ho ricostituito continuando a giocare (incluse le scommesse sportive), il che dimostra che non si trattava di semplici vincite bonus, ma di fondi effettivamente utilizzati nel tempo.

Tuttavia, nonostante ciò, l'intero saldo è stato comunque considerato vincolato e bloccato in fase di prelievo, senza che ciò fosse stato chiarito in anticipo.

Prove disponibili:

Registrazione dello schermo che mostra informazioni poco chiare/oscure su bonus e requisiti di scommessa.

Schermate dei termini del bonus forniti

Cronologia delle transazioni:

Prelievo di 2.500 sterline respinto

4.830,85 sterline prelevate tramite "prelievo automatico"

£500 rimanenti e in fase di elaborazione

Email da Velobet che fa riferimento al limite di 10× solo dopo il tentativo di prelievo

Risoluzione richiesta:

Chiedo una revisione completa di questo caso e una riconsiderazione della detrazione di £ 4.830,85.

Se Velobet non è in grado di dimostrare chiaramente che il limite massimo di prelievo di 10x era ben visibile e presentato in modo equo prima che accettassi il bonus, applicarlo successivamente è scorretto e fuorviante.

Nota finale:

La questione non riguarda l'esistenza dei termini, ma se questi fossero chiaramente visibili e ragionevolmente accessibili al giocatore prima dell'inizio del gioco.

Ritengo che la mancanza di trasparenza in questo caso abbia comportato una perdita finanziaria significativa e ingiusta.

Non sono riuscito a caricare tutte le prove perché è stato raggiunto il numero massimo consentito e anche perché i file video erano troppo grandi. Queste, comunque, sono disponibili.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che hai riscontrato. Ho controllato i termini e le condizioni e ho trovato quanto segue:

Il bonus di benvenuto/deposito è un importo bonus che richiede un deposito per essere ricevuto. Ciascuno di questi bonus ha dei requisiti di scommessa e l'importo massimo che può essere prelevato dalle vincite generate da un bonus con deposito richiesto è limitato a dieci (10) volte il deposito che ha attivato il bonus. Eventuali vincite in eccesso saranno perse.

Purtroppo, al momento non posso fare molto per supportare la sua richiesta, soprattutto perché il casinò pubblica tutte le informazioni rilevanti sul proprio sito web. I casinò cercano di rendere i loro bonus il più attraenti possibile e impostare un limite massimo di prelievo per le vincite derivanti dai bonus è una pratica molto comune. La prego di non esitare a contattarmi se posso esserle d'aiuto in altro modo; in caso contrario, sarò costretto a chiudere questo reclamo.

Vi ringraziamo anticipatamente per la vostra comprensione.

Distinti saluti,

Attila

Caro Attila,

Grazie per la sua risposta.

Comprendo che il limite di prelievo pari a 10 volte l'importo del bonus sia indicato nei Termini e Condizioni. Tuttavia, la mia lamentela non riguarda l'esistenza di questa regola, bensì la sua visibilità e accessibilità al momento dell'accettazione del bonus.

La restrizione non era chiaramente visibile né ben evidenziata, e ho raccolto prove a supporto che dimostrano come sezioni chiave dei Termini e Condizioni siano estremamente difficili da leggere in condizioni di normale luminosità dello schermo, diventando visibili solo quando la luminosità viene aumentata.

Ritengo che ciò sollevi un legittimo dubbio circa la ragionevolezza dell'accessibilità di una restrizione così significativa per l'utente al momento dell'accettazione.

Vorrei sottoporre queste prove alla vostra valutazione prima che venga presa qualsiasi decisione in merito all'archiviazione del reclamo.

Cordiali saluti,

[Omesso]

Come potete vedere, le parole sono a malapena visibili e, a seconda della luminosità dello schermo, possono addirittura non essere presenti.

Informazioni aggiuntive:

Da quando ho presentato il mio reclamo iniziale, ho ricevuto da Velobet spiegazioni contraddittorie in merito ai termini specifici del bonus applicato al mio caso.

In una risposta, la detrazione è stata spiegata come basata su un limite di prelievo pari a 10 volte l'importo del bonus legato al deposito, con conseguente limite di prelievo di 500 sterline.

Tuttavia, in una successiva risposta, la detrazione è stata invece attribuita a un limite massimo di prelievo di 100 euro relativo a un bonus senza deposito.

Poiché si tratta di regole sui bonus sostanzialmente diverse, ritengo che ciò sollevi ulteriori dubbi in merito alla chiarezza e alla coerenza dei termini applicati nel mio caso, oltre alle problematiche di visibilità e accessibilità già sollevate in precedenza riguardo alla presentazione della Sezione 7.1 sul sito mobile.

A titolo di riferimento, ho allegato gli screenshot di entrambe le risposte e di una mia.

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Velobet ha ora riconosciuto esplicitamente che il mio reclamo riguarda la presentazione e la leggibilità della Sezione 7.1 nella versione mobile del sito web e ha confermato di aver effettuato ulteriori verifiche e test.

Tuttavia, pur affermando di non aver individuato alcuna caratteristica di design intenzionale responsabile del problema, non hanno contestato gli screenshot e le registrazioni fornite, che mostravano come il testo all'interno della Sezione 7.1 apparisse notevolmente più scuro e significativamente meno leggibile rispetto al contenuto circostante in condizioni di visualizzazione normali.

Constato inoltre che, nonostante la questione sia stata formalmente sollevata e riconosciuta durante la procedura di reclamo, la presentazione della Sezione 7.1 sul sito mobile appare ancora invariata.

A mio avviso, la questione centrale irrisolta rimane se una restrizione di prelievo così significativa fosse ragionevolmente visibile e trasparente per gli utenti che accedevano al sito mobile all'epoca.

Caro Thomase93,

Grazie per aver fornito ulteriori prove e chiarimenti in merito alla visibilità dei termini del bonus nella versione mobile del sito web.

Abbiamo esaminato attentamente internamente tutto il materiale inviato, comprese le vostre schermate e le risposte del casinò. Comprendiamo la vostra preoccupazione riguardo alla presentazione non ottimale dei termini e delle condizioni sui dispositivi mobili e al fatto che la leggibilità della Sezione 7.1 avrebbe potuto essere più chiara in determinate condizioni di visualizzazione.

Tuttavia, dopo aver consultato il nostro team, dobbiamo concludere che tale questione non invalida l'esistenza o l'applicabilità dei termini del bonus. La relativa condizione relativa al limite massimo di prelievo è inclusa nei Termini e Condizioni del casinò e i giocatori sono tenuti a rispettare le regole del bonus applicabili una volta richiesto il bonus.

Pur concordando sul fatto che la visibilità e la presentazione dei termini avrebbero potuto essere migliorate, non troviamo motivi sufficienti per contestare l'applicazione della regola del prelievo massimo in questo caso specifico.

Per i motivi sopra indicati, questo reclamo verrà ora chiuso. Vi ringraziamo per la comprensione e ci scusiamo per non essere stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.

Distinti saluti,

Attila

Guru del Casinò