Il giocatore lituano aveva richiesto un prelievo meno di due settimane prima di presentare il reclamo. Il pagamento non era ancora stato elaborato. Il problema è stato risolto dopo che il giocatore ha comunicato al casinò i ritardi e l'applicazione di una commissione sui prelievi. Il casinò ha confermato che i prelievi del giocatore erano stati approvati e il giocatore ha contrassegnato il reclamo come risolto.
Verde Casino - Il giocatore dichiara che il pagamento è in ritardo.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 19.000 €
Verde Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
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Discussione
Allegato sensibile
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2 mesi fa
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Ciao. Il mio account è già stato approvato da KYC il 11/12/2024 (fronte documento d'identità, carta di credito, prova di indirizzo, selfie con carta di credito).
2025.10.12 Ho richiesto un prelievo di 19000 euro, ma è stato annullato.
Il 13/10/2025 mi hanno chiesto una foto della nuova carta, il che è accettabile, perché i depositi sono stati effettuati con la nuova carta. Ho fornito le foto e la richiesta è stata approvata il giorno stesso.
Il 13/10/2025 mi hanno chiesto il retro della mia carta d'identità, patente o passaporto. Ho fornito entrambi i lati della patente e la richiesta è stata approvata lo stesso giorno.
13/10/2025 - Mi hanno chiesto il retro della mia carta d'identità. Ho detto loro che la mia carta d'identità era andata persa e che avrei caricato il passaporto al suo posto. Ho presentato il passaporto e la richiesta è stata approvata.
Il 15/10/2025 mi hanno chiesto di nuovo il retro della carta d'identità, anche se sapevano già che l'avevo smarrita. Ho provato a dirglielo, ma non gliene importava niente. Ho ordinato un nuovo documento d'identità.
21/10/2025 Ho ricevuto la nuova carta d'identità e ho caricato entrambi i lati della mia nuova carta d'identità: è stata approvata.
Il 21/10/2025 mi hanno chiesto le foto della mia carta di credito, che è stata approvata il 11/10/2024. Con quella carta erano stati effettuati depositi e prelievi. Gliel'ho detto e mi hanno detto di aspettare.
22/10/2025 dopo aver approvato il mio nuovo documento d'identità, mi chiedono ancora la carta di credito che è già stata approvata (ho degli screenshot se necessario)
Ho screenshot delle chat e della pagina KYC con i documenti approvati.
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2 mesi fa
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Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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2 mesi fa
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Ciao Simassle,
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
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Pubblico
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2 mesi fa
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Caro Simassle
Grazie per il reclamo.
Potremmo sapere se hai mai avviato dei chargeback da parte tua?
Grazie per la collaborazione!
Saluti
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2 mesi fa
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Cosa intendi per chargeback? Significa prelevare denaro dal casinò?
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2 mesi fa
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Ho dimenticato di menzionarlo. Quella sera ho depositato più soldi al casinò Verde e 19000 euro non sono vincite, sono solo una parte dei soldi che ho depositato quella sera.
Modificato
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Pubblico
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2 mesi fa
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Gentile Simassle, la ringrazio molto per avermi fornito le informazioni necessarie. Inoltrerò ora il suo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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Pubblico
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2 mesi fa
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Casino Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC . Se qualcuno afferma di lavorare per Casino Guru e lo fa, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo referente cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Modificato da un admin di Casino Guru
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2 mesi fa
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Ciao Simassle , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi. Ho appena esaminato questo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni in merito. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Potresti farci sapere se hai mai avviato una procedura di storno? In altre parole, se hai mai provato ad annullare il deposito effettuato al casinò tramite banca (o altro fornitore di metodi di pagamento), chiedendo loro di annullare la transazione e di restituire l'importo sul tuo conto bancario, invece di inviarlo al conto giocatore del tuo casinò. Grazie.
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2 mesi fa
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Ciao Matej.
Non ho mai richiesto un addebito relativo a Verde Casino e sarò felice di fornire qualsiasi altra informazione se necessario
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Pubblico
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2 mesi fa
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Grazie per la conferma, Simassle , molto apprezzata.
Gentile Verde Casino, con la risposta alla domanda sullo storno di addebito, potresti fornirci maggiori dettagli sul motivo per cui la richiesta di prelievo di questo giocatore è stata posticipata e se è ancora necessario qualcosa per superare il KYC? Ti sarei grato se potessi fornirci tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
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Pubblico
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2 mesi fa
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Carissimi,
La PSP sta analizzando l'attività di deposito del giocatore e, una volta completata, i prelievi verranno approvati di conseguenza.
Dovrebbe iniziare molto presto.
Saluti
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Pubblico
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2 mesi fa
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Caro Matej, vorrei aggiornarti:
23/10/2025 13:27 Sono stati approvati quattro prelievi e ora il loro stato è "riuscito". Il denaro non è ancora sul mio conto. Aggiornerò più tardi. Grazie.
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Pubblico
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2 mesi fa
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Grazie a entrambi per gli aggiornamenti.
Gentile Simassle , per sicurezza, attendi circa 3-5 giorni lavorativi affinché i pagamenti vengano trasferiti sul tuo conto. Invertirò il timer e se potessi pubblicare un aggiornamento una volta ricevuti i pagamenti, o se non dovessi ricevere nulla entro mercoledì 29, te ne sarei molto grato. Grazie.
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Pubblico
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2 mesi fa
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Ciao. Aggiornamento:
25/10/2025: approvati tre prelievi. Ancora nessun pagamento ricevuto.
Grazie
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2 mesi fa
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Per semplificare le cose e non dover reimpostare il timer ogni giorno, lo scambierò con il casinò.
Gentile Simassle , continua a postare aggiornamenti quando possibile e fammi sapere se riscontri ulteriori problemi. Terrò aperto questo reclamo finché non confermerai che l'intero importo contestato è stato ritirato. :)
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2 mesi fa
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Ciao. Oggi il casinò Verde ha annullato il mio prelievo di 3600 euro, perché la banca non accetta denaro. Mi hanno suggerito un nuovo metodo di prelievo. Ho richiesto 3000 euro su Visa (approvato) e quando ho provato a prelevare i restanti 600 euro non me l'hanno permesso perché c'era una sorta di svalutazione. Prima non c'era mai stato un problema del genere.
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2 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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2 mesi fa
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Ciao, Matej
Secondo i nostri registri, tutto è stato pagato. Non ci sono richieste di prelievo attive/in sospeso.
Distinti saluti
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2 mesi fa
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Sì, hai annullato 3600 euro, ho prelevato 3000 euro e tu hai preso 600 euro di commissione...
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2 mesi fa
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Caro Simassle
Dateci un po' di tempo, molto probabilmente si tratta di un problema tecnico, in tal caso vi rimborseremo, non preoccupatevi.
Ci scusiamo per l'inconveniente.
Saluti
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2 mesi fa
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Caro Simassle
Come possiamo vedere, hai effettuato un deposito entro il periodo in cui le transazioni sono state rifiutate e ne sono state create di nuove. E non hai scommesso il deposito. Avresti dovuto ricevere un avviso che il deposito non è stato scommesso e che la commissione sarebbe stata applicata.
Per favore, facci sapere se hai ricevuto questo avviso e perché hai accettato e hai proceduto con il recesso.
Distinti saluti
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2 mesi fa
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Ho fatto un nuovo deposito e l'ho perso, non è vero? Questi 3600 erano i vecchi soldi e non c'erano commissioni per loro
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2 mesi fa
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E perché c'era una scommessa per un nuovo deposito se non ho utilizzato il bonus?
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2 mesi fa
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Caro Simassle
Secondo i T&C: "8.11.6. se l'importo del fatturato è 2 (due) volte inferiore al deposito, la Società si riserva il diritto di trattenere il 20% del prelievo per coprire le spese di pagamento."
E al momento del ritiro hai accettato questo termine cliccando su "Procedi"
Cordiali saluti
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2 mesi fa
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Ma questo prelievo è stato effettuato molto prima del deposito successivo
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2 mesi fa
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Gentile Verde Casino , se ho capito bene, la commissione AML del 20% dovrebbe essere applicata all'importo appena depositato, non all'importo originale (già scommesso) che il giocatore sta tentando di prelevare. Potresti verificare e confermare che tutto sia stato fatto correttamente? Grazie.
Modificato da un admin di Casino Guru
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2 mesi fa
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Per non parlare del tempo che ci vuole per confermare i prelievi. Sembra che lo facciano apposta, in modo che il giocatore possa perdere i soldi il cui prelievo non è stato autorizzato.
Modificato
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2 mesi fa
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Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.
Ciao Simassle,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
Ciao Simassle,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
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