Viu-viu Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa delle detrazioni del saldo.

Caro team di Casino Guru,

Invio un reclamo formale in merito alla detrazione del mio saldo dopo aver completato i requisiti di scommessa di un'offerta bonus VIP.

Fatti:

• Deposito: €250

• Bonus: €75

• Scommesse completate

• Saldo totale dopo la scommessa: 701€

• Saldo combinato con attività con denaro reale in Casinò e Scommesse Sportive: 1539€

Richiesta di prelievo: 1539€

• Saldo ridotto a: €750

La detrazione è stata giustificata facendo riferimento alla regola generale del "bonus 10x".

Tuttavia, questa giustificazione è errata per i seguenti motivi:

1️⃣ I termini specifici dei bonus annullano la politica generale

L'offerta VIP affermava chiaramente:

Prelievo massimo: € 1.000

Non vi era alcuna indicazione nei termini specifici dell'offerta che un limite separato di 10x avrebbe superato questo prelievo massimo dichiarato.

Un'offerta promozionale specifica con le sue condizioni non può logicamente essere sostituita da una politica generale sui bonus dopo il completamento.

Se il prelievo massimo è di 1.000 €, l'applicazione di un limite di 750 € contraddice i termini esplicitamente pubblicizzati.

2️⃣ Vincite in denaro reale dopo aver completato la scommessa

Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa:

• Il saldo rimanente è stato generato sia tramite scommesse sportive che tramite giochi da casinò

• Queste scommesse sono state piazzate con denaro reale (non fondi bonus)

• Il bonus è già stato interamente convertito

Pertanto, il saldo rimanente non può essere considerato interamente come "vincita bonus".

Applicare la regola 10x ai profitti in denaro reale realizzati dopo aver completato le scommesse non è giustificato.

3️⃣ Applicazione errata della regola 10x

Anche se venisse applicata la regola 10x:

10 × €75 = €750

Ma l'offerta specifica indica chiaramente un prelievo massimo di 1.000 €.

L'esistenza di un prelievo massimo chiaramente indicato contraddice l'applicazione della clausola generale 10x.

Risoluzione richiesta

Io chiedo:

• Un calcolo dettagliato di come è stato determinato l'importo di 750 €

• Chiarimento sul perché è stato ignorato il prelievo massimo di 1.000 €

• Adeguamento del mio prelievo in base al limite massimo pubblicizzato di 1.000 €

Se il problema non può essere risolto internamente, lo segnalerò all'autorità competente per il rilascio delle licenze e al servizio di mediazione delle controversie.

Cordiali saluti,

Leone

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Potresti inviarmi uno screenshot delle regole del bonus associato al bonus VIP che hai attivato e con cui hai giocato?
• A quali giochi hai giocato mentre il bonus era attivo?
• Qual era il saldo del tuo conto dopo aver completato i requisiti di scommessa? Le tue vincite sono state limitate immediatamente dopo aver completato i requisiti di scommessa?
• Nel tuo account, il saldo bonus e il saldo in denaro reale vengono visualizzati separatamente? In tal caso, le tue vincite sono state trasferite al saldo in denaro reale subito dopo aver completato i requisiti di scommessa?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao,

Grazie per la risposta.

Ho allegato uno screenshot del bonus VIP che ho attivato. Come chiaramente mostrato nello screenshot, il prelievo massimo indicato nel regolamento specifico del bonus è di 1.000 €. Nella descrizione del bonus non c'è alcuna indicazione che il prelievo massimo sarebbe limitato a 10 volte l'importo del bonus (750 €). Il bonus aveva una sua condizione di prelievo massimo chiaramente definita.

Per quanto riguarda i giochi a cui ho giocato mentre il bonus era attivo:

Giocavo principalmente alle slot, in particolare a titoli di provider come (ad esempio AvatarUX – Kitty Pop) e ad alcuni altri giochi di slot. Inoltre, in questo periodo ho piazzato anche scommesse sportive. Le scommesse sportive venivano piazzate esclusivamente con denaro reale.

Per quanto riguarda la struttura di equilibrio:

Nel mio account, il saldo bonus e il saldo in denaro reale sono visualizzati separatamente e chiaramente distinti. In ogni momento, era visibile quanto denaro bonus e quanto denaro reale.

Dopo aver completato i requisiti di scommessa, il mio saldo era di circa 701 €. In quel momento, il bonus è stato completamente convertito e trasferito sul mio saldo in denaro reale.

Dopo:

Ho ricevuto un cashback, che è indipendente dal bonus e non prevede requisiti di scommessa. Il cashback viene accreditato come denaro reale.

È stata saldata una scommessa sportiva piazzata in precedenza. Tale scommessa era stata piazzata con denaro reale e non era in alcun modo collegata al bonus.

Dopo che la scommessa sportiva è stata saldata e il cashback è stato accreditato, il mio saldo totale è aumentato a € 1.539.

Chiarimento importante:

I 701 € rappresentano l'importo convertito dopo la scommessa. Anche applicando la regola del 10x (che contesto perché il bonus prevedeva un prelievo massimo di 1.000 €), ero chiaramente al di sotto sia dei 750 € che dei 1.000 € al momento della conversione.

I fondi aggiuntivi (cashback + vincite dalle scommesse sportive) sono stati generati esclusivamente con denaro reale e indipendentemente dal bonus.

Perciò:

Il casinò non solo ha applicato male la regola del prelievo massimo,

ma ha anche confiscato le vincite legittime in denaro reale che non erano correlate al bonus.

Inoltre, questo bonus VIP mi è stato offerto via e-mail. Ho effettuato il deposito per primo e il bonus è stato aggiunto al mio account separatamente, potendo essere attivato a mia discrezione. Non era automaticamente vincolato al deposito, in modo da unire i fondi. Questo conferma ulteriormente l'indipendenza dei fondi bonus e di quelli reali.

Quando ho cercato di chiarire la questione direttamente con il casinò, la comunicazione è stata estremamente difficile. L'assistenza tramite chat live fornisce risposte generiche ("la decisione è stata presa") o non risponde in modo significativo. Le email non sono state gestite correttamente. Sono stato persino rimesso in coda più volte senza ottenere una soluzione.

Dal mio punto di vista, il casinò:

È stata applicata in modo errato una politica generale sui bonus anziché le condizioni specifiche dei bonus VIP.

Confiscate le vincite in denaro reale non correlate al bonus.

Non è stato possibile fornire una comunicazione trasparente.

Apprezzo il vostro aiuto nell'esaminare attentamente questa questione.

Cordiali saluti,

Leone

Dopo che la decisione dell'amministrazione fu definitiva, il responsabile VIP in qualche modo mi salvò.

Tuttavia, bisogna tenere presente che a prima vista i termini e le condizioni sembrano applicati in modo ingiusto.

Grazie per la descrizione dettagliata del tuo problema. Potresti specificare più dettagliatamente il tuo ultimo messaggio? Nel frattempo, il responsabile VIP ha risolto la tua situazione o dovremmo continuare con le indagini? Per favore, fammi sapere.

Ciao LeonLes27,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.