Il giocatore tedesco ha riscontrato ritardi significativi nel processo di verifica dopo aver presentato i documenti richiesti il 9 febbraio. Nonostante le numerose richieste di supporto, la sua verifica è stata respinta senza spiegazioni e il giocatore ha dovuto attendere oltre tre settimane per completare la procedura e prelevare le sue vincite. Il casinò ha segnalato che i documenti presentati dal giocatore non corrispondevano all'indirizzo registrato, il che ha portato al rifiuto di pagare la sua vincita di 7.002 €, offrendo solo un rimborso dei suoi depositi. Il Team Reclami non è riuscito a ottenere una risposta dal casinò e ha contrassegnato il reclamo come irrisolto, raccomandando al giocatore di presentare un reclamo ufficiale all'autorità per il gioco d'azzardo. Alla fine, il problema è stato risolto positivamente e il reclamo è stato contrassegnato come "risolto" nel sistema.
Vivadice Casino - Il processo di verifica del giocatore è ritardato.
Caso chiuso
Importo:: 7.002 €
Vivadice Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Gentile team di CasinoGuru,
Il casinò non ha voluto effettuare la verifica dal 9 febbraio 2025. Il 9 febbraio ho caricato il mio passaporto e la prova di residenza sul mio account giocatore. Dopo aver scritto un'e-mail all'assistenza, mi è stato detto che il team KYC era disponibile solo in misura limitata nel fine settimana. L'11 febbraio ho scritto un'altra e-mail all'assistenza perché non era successo nulla. Poiché non ho ricevuto risposta, ho scritto un'altra e-mail il 14 febbraio, dopodiché ho ricevuto una risposta il 16 febbraio, in cui si diceva che stavano cercando la migliore soluzione possibile per me e stavano aspettando la risposta del team, e che mi avrebbero avvisato non appena ci fossero state novità.
Il 23 febbraio ho scritto di nuovo al supporto per vedere se c'erano novità.
Il 24 febbraio ho ricevuto la risposta che stavano ancora aspettando internamente la risposta del team.
Il 25 febbraio la mia verifica è stata rifiutata senza motivo nel mio account giocatore.
Il 26 febbraio ho scritto di nuovo al supporto per dire che ero stato molto paziente finora e che avrei dato loro altri 3 giorni prima di sporgere reclamo. Ovviamente, nessuno ha risposto.
Poiché sono trascorse più di 3 settimane (!!!) dal 9 febbraio, chiedo il vostro supporto, poiché vengo deliberatamente tenuto in attesa in modo che io non possa effettuare il prelievo.
Grazie per il vostro supporto.
Caro Ds1389,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Vivadice Casino.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
- In passato hai effettuato prelievi con esito positivo dal casinò?
- Hai accumulato le tue vincite con l'aiuto di un bonus?
- Potresti elencare quali documenti hai inviato? Qualcuno dei documenti che hai fornito è stato approvato?
- Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail [email protected] , oppure posta qui gli screenshot
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Ciao Tomas,
Grazie mille per la rapida risposta.
Domanda 1) No
Domanda 2) No
Domanda 3) Passaporto in formato pdf e prova di indirizzo = fattura del provider internet. Entrambi sono stati respinti
Ti invierò la corrispondenza con il casinò via email.
Grazie mille, Ds1389, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Ds1389 ,
Sono Kubo e da questo momento in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti sul tuo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.
Inoltre, un punto importante che hai omesso di menzionare nel tuo reclamo è che, in base alla comunicazione con il casinò che hai fornito, è chiaro che il casinò non sta ritardando la tua verifica. Al contrario, sta attivamente cercando un modo per aiutarti con il prelievo dei tuoi fondi, poiché ti sei registrato da un paese con restrizioni.
Vorrei invitare i rappresentanti del Vivadice Casino a partecipare a questa discussione e a fornire qualsiasi informazione utile per risolvere il problema.
Caro Vivadice Casino ,
Potresti fornirci informazioni dettagliate su questo caso e un aggiornamento su come viene gestito, insieme a una stima dei tempi di risoluzione?
Grazie in anticipo per la risposta!
Distinti saluti,
Il Kubo
Caro Kubo,
Grazie mille per i tuoi sforzi.
Ho scritto che ho ricevuto una risposta il 16 febbraio, in cui si affermava che stavano cercando internamente la migliore opzione possibile per me. Anche questo è successo un mese fa.
Per quanto riguarda la registrazione: perché non bloccano la registrazione in anticipo? Non ho usato una VPN per registrarmi, né ho specificato un paese falso o qualcosa del genere.
CIAO,
Scusate il ritardo.
Riguardo a questo caso:
L'utente ha inserito le informazioni del profilo indicando di essere tedesco, ma i documenti inviati per la verifica KYC erano un passaporto serbo. Naturalmente, questo ha causato una mancata corrispondenza durante la verifica e il KYC è stato respinto. Inoltre, i nostri Termini e Condizioni affermano chiaramente che ai giocatori tedeschi non è consentito giocare e il nostro sito Web è bloccato in Germania.
L'utente ha depositato 500 €, ha giocato sulla piattaforma e, dopo aver vinto e tentato di prelevare, ha inviato documenti che non corrispondono all'indirizzo registrato.
Come saprai, la Germania è un paese con restrizioni, pertanto offriremo all'utente la restituzione dell'intero deposito sulla nostra piattaforma.
Vorrei anche precisare che non desidero condividere le informazioni personali dell'utente qui online, come l'indirizzo o altri dati sensibili. Se Casino Guru volesse contattarci direttamente, saremo lieti di fornire tutte le prove necessarie e chiarire la situazione.
Sono felice di fornirti il mio permesso di soggiorno, che conferma che vivo in Germania ma sono un cittadino serbo. Ti ho anche fornito la prova della mia bolletta elettrica.
Mi sono registrato normalmente con il mio indirizzo di residenza in Germania.
Non ho fornito informazioni false o cose del genere. Hanno accettato la mia registrazione, mi hanno lasciato depositare e giocare.
Ora che ho diritto a un profitto di 7.002 euro, vuoi sottrarti alle tue responsabilità e non pagarmi i miei soldi.
Trovo assolutamente scandaloso che ora vogliano rimborsarmi solo i miei depositi invece delle mie vincite.
Se quella sera avessi perso diverse migliaia di euro, non te ne saresti preoccupato e quasi sicuramente non mi avresti rimborsato la perdita.
Questo non ha nulla a che vedere con il fair play.
Mi aspetto che tu riconsideri la tua decisione e mi paghi le mie vincite.
Caro Vivadice Casino ,
Grazie per il chiarimento. Come hai detto, ti prego di condividere con me le prove aggiuntive via email a [email protected] .
Apprezzo la vostra collaborazione.
Ciao Kubo,
Per informazioni:
Nessuno mi ha ancora contattato.
Caro Ds1389 ,
Ho provato ripetutamente a contattare il casinò, ma senza successo. Sfortunatamente, senza la loro collaborazione, non si può ottenere molto. Contrassegnerò il reclamo come irrisolto nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione del casinò causata dai reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare il loro approccio. Se il casinò decide di rispondere, riapriremo il reclamo e ti informeremo tramite e-mail.
Tuttavia, nel frattempo, consiglio di inviare un reclamo ufficiale all'Anjouan Gaming Licensing Authority tramite questo link . Se il link non funziona, puoi anche presentare un reclamo tramite il badge della licenza solitamente presente nel footer del sito web del casinò.
Se hai bisogno di assistenza con il processo di invio o ricevi una risposta dall'ente regolatore, non esitare a inviarmi un'e-mail a [email protected] .
Mi dispiace davvero di non aver potuto fornire una soluzione più favorevole questa volta.
Distinti saluti,
Il Kubo
Cari tutti ,
Ho riaperto questo reclamo in seguito a un messaggio del giocatore che ci informava dell'esito positivo della richiesta. Poiché il problema è stato risolto, procederò alla chiusura del reclamo.
Caro Ds1389 ,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto! Contrassegnerò il tuo reclamo come " risolto " nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione. Se riscontri ulteriori problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo sempre qui per aiutarti!
Ci auguriamo che tu abbia avuto un'esperienza positiva con i nostri servizi. Sebbene non addebitiamo commissioni né accettiamo mance, il tuo feedback è fondamentale per noi. Se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza suTrustpilot (link qui) , te ne saremmo davvero grati. La tua recensione sincera e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami sarebbero preziosissimi e potrebbero essere d'aiuto ad altri che potrebbero aver bisogno di assistenza.
Grazie per averci aiutato a migliorare!
Distinti saluti,
Kubo
