Welle Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite annullate.

CIAO,

Oggi Welle Casino ha bloccato definitivamente il mio conto e annullato le mie vincite, adducendo come motivazione la mia presunta mancata risposta a una richiesta di informazioni sulla provenienza dei miei fondi, che mi sarebbe stata inviata via email il 20 marzo 2025.

Il problema è che non ho mai ricevuto questa email. La mia corrispondenza documentata con Welle mostra quanto segue:

• 18 marzo 2025: Welle ha richiesto un estratto conto bancario di 6 mesi per la carta di deposito con numero finale **1208

• 19 marzo 2025: Ho risposto il giorno successivo e ho inviato la dichiarazione richiesta in formato PDF.

• Dopodiché: silenzio da parte di Welle per oltre un anno, nessuna ulteriore richiesta ricevuta

• Oggi: Welle ha annullato le mie vincite sostenendo che non ho risposto a una richiesta di SOW del 20 marzo 2025 che non mi è mai pervenuta.

Ho risposto entro 24 ore all'unica richiesta che ho effettivamente ricevuto. L'idea che io abbia poi improvvisamente deciso di ignorare un successivo sollecito è incoerente con questo mio comportamento: la spiegazione molto più probabile è che l'email del 20 marzo non sia stata recapitata (filtro antispam, indirizzo errato, ecc.).

Oggi ho risposto a Welle contestando l'annullamento, offrendomi di fornire immediatamente tutta la documentazione relativa al contratto (buste paga, estratto conto bancario AIB, report delle transazioni Skrill per il periodo precedentemente richiesto) e chiedendo che la verifica venga riaperta. Sono pronto a inviare tutto il necessario.

Si tratta dello stesso schema generale di condotta sproporzionata da parte degli operatori che sto attualmente riscontrando in altre cinque denunce aperte su Casino Guru (Nine Casino, Coolzino, BDM Bet, Lira Spin, OscarSpin), tutte gestite da Matej. Chiedo cortesemente che anche questa denuncia venga assegnata a Matej.

Informazioni chiave:

• L'account è stato bloccato definitivamente e le vincite annullate.

• Decisione basata sulla presunta mancata risposta a un'email che non ho mai ricevuto

• La mia risposta documentata all'unica richiesta che ho ricevuto è stata entro 24 ore

• Documentazione completa del capitolato d'appalto disponibile e offerta

Grazie,

AllForCullen

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Dopo il 19 marzo 2025, quando non hai ricevuto ulteriori aggiornamenti in merito alla tua verifica, hai inviato email di sollecito o contattato il casinò tramite chat o altri canali di comunicazione?
• Ho capito bene che il casinò vi ha ricontattato solo di recente, dopo più di un anno di silenzio? È stato il casinò a contattarvi per primo, oppure siete stati voi a farlo?
• Potrebbe gentilmente chiarire se ha continuato ad avere accesso al suo conto del casinò durante questo periodo? È stato in grado di accedere, giocare, effettuare depositi o richiedere prelievi?
• Il casinò ha visualizzato in qualche momento avvisi di verifica in sospeso, restrizioni sull'account o richieste di informazioni sulla provenienza dei fondi direttamente nel tuo conto di gioco?
• Potrebbe gentilmente fornirci anche le email che dimostrano la sua risposta alla richiesta originale del casinò in data 19 marzo 2025, nonché degli screenshot della sua casella di posta in arrivo/cartella spam che attestino l'assenza di ulteriori email da parte del casinò intorno al 20 marzo 2025?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronika,

Grazie per aver preso in carico il caso. Di seguito le risposte alle tue domande:

1. Dopo la mia email del 19 marzo 2025, non ho ricevuto ulteriori risposte da Welle. Ho provato a sollecitare un'altra email l'11 maggio 2026, quasi 14 mesi dopo (questa email di sollecito è visibile nello screenshot che ho allegato).

2. Sì, il casinò mi ha ricontattato solo di recente e solo dopo che li avevo contattati io per primo per un sollecito. Mi hanno contattato il 12 maggio 2026 per comunicarmi la decisione di annullamento/blocco permanente. Prima di quel sollecito, c'era stato il silenzio più totale da parte loro per oltre un anno.

3. Sì, il mio account è rimasto accessibile durante questo periodo. Sono riuscito ad accedere e il saldo era ancora visibile. Non ho effettuato ulteriori depositi né ho giocato durante questo periodo, poiché consideravo la verifica ancora in sospeso. Non ho tentato ulteriori prelievi perché non era stata comunicata alcuna soluzione.

4. In nessun momento durante questo periodo sono state visualizzate nel conto del casinò notifiche di verifica in sospeso, restrizioni sull'account o richieste di informazioni sulla provenienza dei fondi. Se una richiesta di informazioni sulla provenienza dei fondi fosse stata visualizzata nell'account, ovviamente avrei risposto. La prima volta che sono venuto a conoscenza di una richiesta di informazioni sulla provenienza dei fondi è stato quando Welle ha risposto il 12 maggio 2026 affermando di avermi inviato un'e-mail il 20 marzo 2025.

5. Ti invierò un'email separata con: (a) la conversazione email originale che mostra la mia risposta del 19 marzo 2025 alla richiesta di Welle del 18 marzo 2025 e (b) uno screenshot della mia casella di posta Gmail e della cartella spam relativi al periodo 18-25 marzo 2025 che conferma che non ho ricevuto alcuna email da Welle il 20 marzo 2025 o nei giorni immediatamente precedenti o successivi.

In breve: ho risposto entro 24 ore all'unica email di Welle che ho mai ricevuto, non ho mai ricevuto un seguito, non ho mai visto alcuna notifica nel mio account e ho saputo della presunta richiesta di SOW del 20 marzo 2025 solo quando Welle ha annullato le mie vincite il 12 maggio 2026, oltre 14 mesi dopo.

Grazie,

AllForCullen

Grazie per la sua risposta.

Ho ricevuto da te solo un'email, che contiene la tua comunicazione con Liraspin. Tuttavia, non ho ancora ricevuto alcuna email contenente la tua comunicazione con l'assistenza clienti di Welle Casino.

Per favore inoltrami le conversazioni e-mail complete e non ritagliate all'indirizzo [email protected] .

Grazie per la collaborazione.

Ciao Veronika,

Ti ho inoltrato l'intera cronologia delle email con Welle e ho allegato tutta la documentazione relativa alla provenienza del patrimonio che ho in archivio (buste paga, estratto conto bancario AIB, report Skrill, documenti giustificativi).

Da parte mia non ho altro da aggiungere. Ora spetta a Welle esaminare concretamente i documenti e colmare questa lacuna.

Grazie,

Ciao AllForCullen,

Grazie per la spiegazione dettagliata e per aver fornito la documentazione di supporto.

Comprendiamo il suo punto di vista riguardo alla presunta email del 20 marzo 2025 e la sua sincera convinzione di non averla mai ricevuta. Situazioni come questa possono purtroppo verificarsi a causa di filtri antispam, problemi di consegna o instradamento della casella di posta, e riconosciamo che, dal suo punto di vista, la situazione potrebbe essere sembrata tale da non richiedere ulteriori azioni.

Tuttavia, è necessario sottolineare che nei casi in cui vengano avviate procedure di verifica della provenienza dei fondi o altre procedure di verifica, è responsabilità del giocatore monitorare attivamente sia la propria email che il proprio conto di gioco e sollecitare la risoluzione del problema qualora la procedura di verifica non si concluda. Nel suo caso, si è verificato un periodo di inattività molto lungo e nessuna comunicazione di verifica per oltre un anno, nonostante l'account rimanesse accessibile.

Considerato il tempo trascorso dall'incidente da lei descritto, ovvero più di 14 mesi, non siamo più in grado di indagare efficacemente sulla questione. La nostra politica non ci consente di occuparci di casi considerati "irrisolti", poiché la raccolta di prove e la ricostruzione di una cronologia accurata diventano troppo difficili dopo un periodo così lungo, e le informazioni chiave potrebbero non essere più verificabili in modo affidabile.

Per questo motivo, non siamo in grado di dare seguito a questo reclamo.

Apprezziamo la vostra comprensione.