Welle Casino - La richiesta di prelievo del giocatore è in ritardo.

Vorrei presentare un reclamo in merito alla gestione della mia richiesta di prelievo da parte di Welle Casino.

Ho vinto 10.000 € giocando alle slot machine e ho richiesto un prelievo in criptovaluta. Secondo i Termini e Condizioni del casinò, nonché i tempi di elaborazione dei prelievi indicati per il mio livello di fedeltà, i prelievi dovrebbero essere elaborati entro 6-10 ore.

Nel corso della giornata, ho contattato più volte l'assistenza clienti tramite chat per verificare lo stato del mio prelievo. In ogni occasione, mi è stato assicurato che tutto era in ordine e che il prelievo sarebbe stato elaborato entro le 10 ore previste. In nessun momento un operatore dell'assistenza ha menzionato problemi, verifiche aggiuntive o ritardi.

Dopo aver atteso le 10 ore previste, ho contattato nuovamente l'assistenza clienti aspettandomi che il mio prelievo fosse stato elaborato. Invece, sono stato improvvisamente informato che il mio prelievo era stato inoltrato per una revisione manuale della transazione. Era la prima volta che qualcuno menzionava una revisione di questo tipo.

Trovo questa situazione molto preoccupante per diversi motivi:

• La necessità di una revisione manuale non è mai stata comunicata prima della scadenza del termine di elaborazione promesso.

• Il casinò ha continuato ad assicurarmi che il prelievo sarebbe stato completato entro 10 ore, pur sapendo evidentemente che ciò non sarebbe accaduto.

• Non riesco a trovare alcuna informazione chiara nei Termini e Condizioni che indichi che i prelievi possano essere ritardati a tempo indeterminato per una non meglio specificata "revisione manuale della transazione".

• Questo non è il mio primo prelievo da Welle Casino. Ho già effettuato con successo due prelievi di criptovalute senza alcun problema. L'unica differenza significativa è che quei prelievi riguardavano importi inferiori.

Dal mio punto di vista, sembra che il casinò stia ritardando il pagamento semplicemente perché l'importo del prelievo è relativamente elevato. Se una verifica manuale è effettivamente necessaria, ritengo che ciò avrebbe dovuto essere comunicato immediatamente, invece di continuare a rassicurarmi che il prelievo sarebbe stato elaborato entro i tempi previsti.

Comprendo perfettamente che i casinò abbiano il diritto di effettuare controlli di sicurezza o di conformità quando necessario. Tuttavia, tali controlli dovrebbero essere trasparenti, giustificati e comunicati onestamente al cliente. Fornire ripetute rassicurazioni sul fatto che il prelievo verrà completato entro i tempi promessi, per poi introdurre una verifica manuale inspiegabile dopo la scadenza, è fuorviante e non conforme alle corrette pratiche commerciali.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di contattare Welle Casino e di fornire chiarimenti:

Perché mi è stato ripetutamente comunicato che la mia richiesta di recesso sarebbe stata elaborata entro 10 ore qualora fosse stata necessaria una revisione manuale?

Qual è il motivo preciso della revisione manuale della transazione?

Quando è stata presa la decisione di sottoporre a revisione la mia richiesta di recesso?

Esiste un termine massimo documentato per questa revisione?

Perché questa revisione non viene chiaramente indicata in relazione ai tempi di elaborazione dei prelievi pubblicizzati?

Non sto chiedendo al casinò di rinunciare a legittime procedure di sicurezza. Chiedo semplicemente trasparenza e che il casinò rispetti i tempi di elaborazione pubblicizzati, oppure che spieghi chiaramente il motivo del ritardo nel mio prelievo.

Al momento, il mio prelievo di €10.000 risulta ancora in sospeso, senza una chiara spiegazione né una stima dei tempi di completamento. Gradirei l'aiuto di Casino Guru per risolvere questa questione.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro gjibla,

Grazie mille per averci inviato il suo reclamo. Ci dispiace apprendere del problema riscontrato con il suo prelievo e comprendiamo la sua preoccupazione. Tuttavia, la preghiamo di tenere presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere elaborati completamente. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il denaro venga visualizzato sul suo conto. Questo ritardo può essere causato da una verifica KYC non ancora completata o da un elevato volume di richieste di prelievo.

Per questo motivo consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto i prelievi prima di presentare un reclamo.

Se il tuo account è stato verificato con successo, la cronologia di gioco controllata, il prelievo approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, ti preghiamo di comunicarcelo e interverremo per cercare di aiutarti.

Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la comprensione.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per la sua risposta.

Vorrei fornire un aggiornamento in merito al mio caso.

Dopo aver inviato il mio reclamo, ho ricevuto la seguente email dal dipartimento di sicurezza del Welle Casino:

" Ciao Givi,

In conformità con i Termini e Condizioni (Sezione 5.6), i prelievi dal tuo conto sono stati temporaneamente sospesi.

Stiamo effettuando una revisione standard del tuo account a causa delle recenti vincite di elevato importo.

Come indicato nella Sezione 5.6 dei Termini e Condizioni, potremmo verificare la validità delle vincite del cliente tramite ulteriori controlli.

Questo processo di revisione può richiedere fino a 7 giorni lavorativi per essere completato.

Riceverai una notifica via e-mail con l'esito di questa revisione non appena sarà conclusa. Al momento non è richiesta alcuna ulteriore azione da parte tua.

In base all'attività del mio conto, sono pienamente convinto che questa recensione confermerà la legittimità del mio gioco. Non ho utilizzato alcun bonus, tutti i depositi sono stati effettuati legittimamente e tutte le scommesse e le vincite sono il risultato di normali sessioni di gioco. Le mie vincite sono state ottenute giocando alle slot di Pragmatic Play e non ho nulla da nascondere.

In seguito alla mia comunicazione con il casinò, mi hanno anche informato che la verifica di legittimità è stata inoltrata al fornitore del gioco per la conferma. Pertanto, credo che al momento siano in attesa della conferma da parte del fornitore.

Sebbene io sia fiducioso che la verifica si concluderà con successo, la mia principale preoccupazione rimane la comunicazione. Prima di informarmi di questa verifica, il casinò mi aveva ripetutamente assicurato che il mio prelievo sarebbe stato elaborato entro i tempi standard di 6-10 ore. Solo dopo che tale periodo era trascorso sono stato informato che il mio prelievo era stato sospeso per una verifica di legittimità.

Poiché il casinò mi ha ufficialmente informato che questa revisione potrebbe richiedere fino a 7 giorni lavorativi, rispetterò tale tempistica e fornirò un aggiornamento in questo reclamo una volta completata la revisione o in caso di ulteriori sviluppi.

La ringrazio moltissimo per il suo aiuto.

In allegato trovate l'e-mail ricevuta dal dipartimento di sicurezza del Welle Casino.

Grazie per la risposta.

Il casinò ti ha fornito qualche aggiornamento in merito alla revisione manuale dall'ultimo tuo messaggio?

Ti è stata corrisposta una parte o la totalità delle tue vincite?

Per favore mi faccia sapere.

Ciao Tomas,

Grazie per il riscontro.

Ad oggi, non ho ancora ricevuto l'esito della revisione manuale.

Il casinò mi ha solo informato che la revisione è ancora in corso e che potrebbe richiedere fino a 7 giorni lavorativi. Oggi è il settimo giorno lavorativo da quando mi è stato comunicato che il mio prelievo era stato messo in fase di revisione (8 luglio).

Non ho ancora ricevuto alcuna parte della mia vincita e sono in attesa della decisione definitiva del Dipartimento di Sicurezza.

Aggiornerò immediatamente questo reclamo qualora ricevessi ulteriori informazioni dal casinò.

Grazie per il vostro aiuto.

Sono ancora in attesa di una risposta da Welle Casino. Il Dipartimento di Sicurezza mi ha informato che la verifica avrebbe potuto richiedere fino a 7 giorni lavorativi, e tale termine è ormai scaduto. Nonostante ciò, non ho ricevuto né l'esito della verifica né alcuna spiegazione per il ritardo. Ho ricontattato il Dipartimento di Sicurezza oggi, ma non ho ricevuto risposta.

A questo punto, chiedo gentilmente a Casino Guru di procedere con questo reclamo, poiché i tempi comunicati dal casinò e indicati nei loro Termini e Condizioni sono già scaduti e ho pazientemente atteso l'intero periodo di revisione da loro specificato. Apprezzerei inoltre se poteste invitare un rappresentante di Welle Casino a rispondere pubblicamente qui in merito al mio caso e a fornire una spiegazione per il continuo ritardo.

Grazie,

Givi

Aggiornamento : Dato che Welle Casino non ha risposto dopo il periodo di verifica previsto, oggi ho effettuato l'accesso al mio account e ho notato che il saldo era disponibile. Il sistema mi ha permesso di inviare una nuova richiesta di prelievo di 5.000 €, che ho ora inoltrato. Ho anche informato il Dipartimento Sicurezza che sono disposto ad accettare un piano di pagamento ragionevole, se necessario. Sono ancora in attesa di una loro risposta.

Aggiornamento : Sono lieto di confermare che Welle Casino ha elaborato i miei prelievi e mi ha versato l'intero importo di 10.000 €. Il problema è stato completamente risolto. Ringrazio il team di Casino Guru per l'assistenza e per aver seguito la mia segnalazione durante tutto il processo. Apprezzo il vostro supporto.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao gjibla,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Tomas