La giocatrice tedesca ha richiesto una revisione del suo caso presso il casinò WestAce poiché il suo account era rimasto attivo nonostante la sua esplicita richiesta di chiusura a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo. Continuava a subire perdite finanziarie, a ricevere email promozionali e solo risposte standard alle sue richieste. La giocatrice ha fornito prove di aver informato il casinò dei suoi problemi di gioco d'azzardo, ricevendo in cambio solo risposte automatiche. Abbiamo chiuso il reclamo come irrisolto poiché il casinò ha ripetutamente mostrato un atteggiamento di non reazione e non ha collaborato ai nostri tentativi di mediazione, e abbiamo fornito alla giocatrice raccomandazioni su come ridurre la sua esposizione al gioco d'azzardo. È stata inoltre applicata una sanzione al casinò.
WestAce Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di autoesclusione.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 522
Importo:: 3.400 €
WestAce Casino
Indice di sicurezza 3.4 Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneVorrei presentare un reclamo in merito alla gestione del mio caso da parte del casinò WestAce.
Il 17 aprile 2026 ho informato esplicitamente il servizio clienti di soffrire di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho richiesto al casinò la chiusura immediata e definitiva del mio conto di gioco, poiché avevo perso il controllo del mio comportamento di gioco e avevo già perso ingenti somme di denaro.
Ad oggi, il mio account di gioco non è stato disattivato definitivamente. Nonostante la mia esplicita richiesta, ho potuto continuare ad accedervi, effettuare depositi e giocare. Di conseguenza, ho subito ulteriori e significative perdite finanziarie.
Ho ricontattato il casinò in seguito, chiedendo un gesto di buona volontà. Purtroppo, ho ricevuto solo una risposta standard in cui si affermava che, in genere, i fondi persi non vengono rimborsati. Le circostanze specifiche del mio caso non sono state prese in considerazione.
Inoltre, ho persino ricevuto email promozionali dal casinò, tra cui una che mi informava di aver vinto un torneo. Trovo molto problematico continuare a ricevere messaggi pubblicitari e incentivi al gioco d'azzardo nonostante abbia dichiarato la mia dipendenza dal gioco.
Ritengo che un casinò, nell'ambito della tutela del giocatore responsabile, debba intervenire immediatamente qualora un giocatore dichiari esplicitamente di essere dipendente dal gioco d'azzardo e richieda la chiusura del proprio conto.
Chiedo pertanto a Casino Guru di esaminare attentamente il mio caso e di sollecitare WestAce a riesaminare la mia richiesta e a trovare una soluzione equa e amichevole.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
Amanda *****
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con WestAce Casino.
Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.
- Potresti condividere la comunicazione in cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Per favore, condividi le informazioni con i timestamp al mio indirizzo email: [email protected]
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
- Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ha risposto il casinò?
Se il tuo account non è attualmente bloccato, come prossimo passo ti consiglio di contattare nuovamente il casinò via e-mail all'indirizzo [email protected] e allo stesso tempo, includimi nella copia dell'email a [email protected]
Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione:
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti al supporto del casinò WestAce,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.
La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
TraduzioneCiao Tomas,
Grazie mille per il vostro feedback e il vostro supporto.
Ti ho già inviato via email gli screenshot richiesti con i relativi timestamp.
Vorrei inoltre precisare di non aver mai ricevuto una risposta personale alla mia email al casinò. Ho ricevuto solo una conferma automatica di avvenuta consegna del messaggio.
Non avendo ricevuto ulteriori risposte, ho contattato nuovamente l'assistenza clienti. Mi hanno informato che la mia richiesta sarebbe stata inoltrata al reparto competente. Poco dopo, il mio account giocatore è stato improvvisamente disattivato, nonostante mi fosse stato precedentemente detto che tale operazione poteva essere effettuata solo tramite assistenza via e-mail.
A mio parere, il mio conto avrebbe dovuto essere bloccato immediatamente dopo la mia segnalazione di dipendenza dal gioco d'azzardo, al fine di impedire ulteriori depositi e ulteriori giocate.
Grazie per il vostro supporto. Attendo con interesse ulteriori riscontri.
TraduzioneGrazie per avermi fornito le prove.
Purtroppo, desidero informarla che, poiché questo casinò ha diversi casi chiusi con la dicitura "Nessuna reazione", siamo costretti a chiudere il suo reclamo come "irrisolto". Ciò influirà sulla valutazione complessiva del casinò. Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema; tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe indurre il casinò a cambiare approccio.
Purtroppo, sembra che sia prassi comune per WestAce Casino ignorarci completamente nei nostri tentativi di mediazione per qualsiasi tipo di problema. Vi preghiamo di consultare tutti i nostri precedenti tentativi di negoziazione falliti . Abbiamo inviato numerose email e cercato di comunicare con gli operatori della chat dal vivo e con i membri del team di affiliazione. Sfortunatamente, tutti gli sforzi per risolvere qualsiasi tipo di problema sono falliti, mentre il numero dei reclami è aumentato. Consigliamo vivamente di stare alla larga da WestAce Casino. Mi dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
