La giocatrice tedesca ha richiesto la chiusura definitiva del suo conto WildRobin a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo, richiesta confermata dal casinò. Tuttavia, ha continuato a ricevere email di marketing e ha scoperto che il suo conto era stato riattivato, depositando 390 € e perdendoli al gioco. Nonostante la sua richiesta di rimborso, il casinò si è rifiutato, citando i termini e le condizioni, mentre la giocatrice ha sostenuto che il casinò aveva violato i propri obblighi. Non essendo riusciti a ottenere alcuna risposta dal casinò dopo due tentativi, il reclamo è stato chiuso come irrisolto. La richiesta di chiusura del conto e la conferma della riapertura sono state considerate prove sufficienti, ma il casinò non ha spiegato come il conto sia tornato utilizzabile né ha fornito chiarimenti sulle perdite subite dopo la riapertura.
Wild Robin Casino - L'account del giocatore è stato riaperto nonostante la richiesta di chiusura.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 114
Importo:: 390 €
Wild Robin Casino
Indice di sicurezza 6.3 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl 2 dicembre 2025 ho richiesto la chiusura definitiva del mio conto WildRobin a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, richiesta che il casinò mi ha confermato per iscritto lo stesso giorno (ticket di assistenza V1L6ME-3EZG4). Contrariamente a questa conferma, ho continuato a ricevere email di marketing da dicembre 2025 a giugno 2026. A giugno 2026 ho scoperto che il mio conto era di fatto di nuovo utilizzabile. A seguito di questi contatti non autorizzati, ho depositato 390 € e li ho persi al gioco.
Il 30 giugno 2026 ho presentato il mio primo reclamo richiedendo un rimborso. Il 4 luglio 2026 il casinò ha rifiutato il rimborso, citando i Termini e Condizioni 6.6.2 (ID ticket: 52811640, Operatore dell'assistenza: Rue). Il 6 agosto 2026 ho inoltrato il reclamo all'Autorità di gioco di Curaçao e a Casino Guru.
Il casinò si rifiuta di effettuare il rimborso, citando la sezione 6.6.2 dei termini e condizioni (nessun rimborso dopo aver effettuato le scommesse). Tuttavia, questa clausola non è applicabile, poiché il casinò ha violato in modo sostanziale i propri termini e condizioni e gli obblighi di tutela del giocatore riattivando unilateralmente l'account e continuando le sue comunicazioni di marketing.
Ho ripetutamente richiesto a WildRobin il rimborso di 390 € e il blocco permanente e irreversibile del mio account.
Tutta la documentazione pertinente è disponibile: conferma di chiusura dell'account datata 2 dicembre 2025 (Rafael, Assistenza WildRobin), screenshot delle email di marketing (dicembre 2025 - giugno 2026), registri delle transazioni per €390 e corrispondenza completa con l'assistenza (ID ticket: 52811640, V1L6ME-3EZG4, LL6MR4-N359J).
Vi chiedo di esaminare il caso e di aiutarmi a chiarire i fatti.
Cordiali saluti,
Annette
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneGentile Bpro,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche (come ad esempio dopo un periodo di riflessione, ma mai per i giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] Si prega di includere anche tutte le altre prove menzionate nel post.
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronika
TraduzioneCara Veronika,
Ti ho appena inviato due email in merito a questa questione.
Cordiali saluti,
Annett
TraduzioneGentile Bpro
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneCiao Bpro,
Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante del Wild Robin Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potreste per favore esaminare il caso e spiegarci la questione?
Secondo le nostre attuali conoscenze, sembra che un account precedentemente escluso in modo permanente sia stato riaperto, cosa che non dovrebbe accadere in nessuna circostanza. Comprendo la regola a cui fate riferimento, ma non può essere applicata in questa situazione. Pertanto, riteniamo che le perdite subite dopo la riapertura debbano essere rimborsate.
Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione. Nel caso in cui tu ritenga che l'account non sia stato escluso o ci siano informazioni diverse rilevanti per questo caso, ti prego di farmelo sapere qui o a [email protected]
TraduzioneTraduzioneGentile Bpro,
Purtroppo, Wild Robin Casino non ha risposto ai miei messaggi nonostante mi siano state offerte due opportunità di partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Le prove da lei fornite dimostrano che ha esplicitamente richiesto la chiusura definitiva del suo conto a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e che il casinò ha confermato la chiusura. Il casinò non ha spiegato come il conto sia poi tornato utilizzabile né ha fornito chiarimenti sulle perdite subite in seguito a tale evento.
Poiché non siamo riusciti a ottenere la collaborazione del casinò, chiudo il reclamo in quanto irrisolto. Ciò influirà negativamente sull'indice di sicurezza del casinò. Qualora il casinò ci contattasse in seguito fornendoci informazioni pertinenti, il reclamo potrà essere riaperto.
Visto che hai menzionato di avere problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo, ti consiglio anche di usare BetBlocker. È uno strumento gratuito che può bloccare l'accesso a siti web e applicazioni di gioco d'azzardo su tutti i tuoi dispositivi per un periodo di tempo da te scelto.
Mi dispiace che non siamo riusciti a raggiungere una soluzione diretta.
