Il giocatore austriaco ha riscontrato problemi nel prelevare le sue vincite dopo che il suo conto è stato soggetto a una politica di limitazione dei profitti da parte del casinò. Credeva di avere a disposizione 7.388,60 € da prelevare, ma 3.888,70 € gli sono stati confiscati a causa dei termini relativi al bonus di benvenuto. Ha contestato la correttezza di tali limitazioni e ha chiesto assistenza per risolvere il problema. Abbiamo esaminato il caso esaminando la cronologia di gioco del giocatore e i termini del casinò, confermando che il limite massimo di prelievo di 3.500 € dal bonus di benvenuto era stato applicato in conformità con le regole del casinò. Il giocatore ha ricevuto 3.500 € di pagamenti e l'importo trattenuto era in linea con la politica dichiarata del casinò, secondo cui le vincite dopo la scommessa del bonus ma prima del prelievo rimanevano soggette al limite massimo. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto poiché le azioni del casinò erano conformi ai termini e agli standard del settore.
WildFortune.io Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 3.388 €
WildFortune.io Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Avevo depositato 100 € e ricevuto un bonus di benvenuto di 100 €, quindi avevo un saldo di 200 €.
Ho giocato con questo saldo e ho dovuto scommettere 4500 €, cosa che ho fatto. Una volta completate le puntate, avevo circa 1500 € in denaro reale sul mio conto. Ho continuato a giocare con questo saldo in denaro reale finché non sono rimasti solo circa 400 €, ottenendo un profitto di 7000 €. Pertanto, a mio avviso, ora ho 7000 € in denaro reale che vorrei prelevare.
Ho richiesto 7 prelievi, tutti annullati, e ho ricevuto un'e-mail dall'assistenza:
Siamo spiacenti di informarti che, in conformità con la nostra politica di limitazione degli utili, abbiamo trattenuto EUR 3.888,70 dal saldo del tuo conto.
Condizioni:
Importo massimo di pagamento dai bonus di benvenuto: 3.500 EUR, 3.500 USD, 5.000 AUD, 5.000 CAD, 5.000 NZD, 70.000 ZAR, 21.000 BRL, 0,14 BTC, 35 BCH, 2,1 ETH, 49 LTC, 56.000 DOG, 3.500 USDT.
L'importo massimo di pagamento è di 3.500 € per i giocatori con un massimo di due depositi, indipendentemente dal fatto che abbiano utilizzato o meno il bonus di benvenuto.
Questi termini e condizioni sono, a mio avviso, completamente ingiusti. Ho giocato in diversi casinò in passato e so che c'è un limite massimo di vincita quando si utilizza un bonus, ma questo non c'entra nulla con questa situazione. Secondo questi termini e condizioni, con o senza bonus di benvenuto, se finora ho effettuato un solo deposito, diciamo 20.000 €, allora posso vincere solo 3.500 €? Per me è chiaramente una frode. Ecco perché vi contatto. Attualmente ho 3.500 € sul mio conto casinò e 3.888,60 € sono stati trattenuti. Le mie vincite totali, che vorrei prelevare, ammontano quindi a 7.388,60 €. Spero che possiate aiutarmi in merito.
Cordiali saluti, Stefan N.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Il saldo del tuo account può essere suddiviso tra denaro reale e denaro bonus?
- Dopo aver terminato di scommettere il bonus, il saldo rimanente è stato automaticamente trasferito sul tuo saldo con denaro reale?
- Hai ricevuto una notifica che indica che la tua scommessa è stata completata e che le tue vincite sono state limitate in base alle vincite massime consentite dal bonus?
- Hai richiesto un prelievo subito dopo aver completato i requisiti di scommessa o hai continuato a giocare in seguito?
- Hai effettuato altri depositi in questo casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao Veronika,
No, non l'ho visto. Credo che fosse tutto considerato denaro bonus, quindi deposito + bonus.
No, non ne sono a conoscenza.
Non ho ricevuto alcuna notifica, ma ho controllato la sezione bonus e ho visto che il bonus è pronto.
Ho continuato a giocare dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa.
Sì, ho appena effettuato altri 3 depositi da 20 € ciascuno perché ho ricevuto un'e-mail dall'assistenza riguardante i termini e le condizioni e i depositi; te la invio.
Cordiali saluti, Stefan N.
Ciao,
Nel frattempo, dopo aver inviato diversi documenti aggiuntivi (circa 15 diversi), il mio account è stato verificato e ho ricevuto il mio primo pagamento di 1000 €.
(limite di prelievo giornaliero di 1000€).
Ho ancora 2500 € sul mio conto e ho richiesto il prossimo prelievo. Il prelievo del denaro presente sul mio conto sembra funzionare, almeno; tuttavia, non c'è traccia dei miei restanti 3888,70 € che sono stati trattenuti e non ricevo alcuna risposta dall'assistenza in merito.
Cordiali saluti, Stefan N.
Sono felice di sapere che il tuo account è stato verificato e che ora stai ricevendo le tue vincite.
Per verificare l'importo che avresti dovuto ricevere dal tuo bonus di gioco, dovremo esaminare la tua cronologia di gioco. Richiedi al casinò di inviarti la cronologia di gioco in formato Excel, a partire dal momento in cui hai depositato 100 € e attivato il bonus di benvenuto, fino al momento in cui hai vinto 7000 €. Una volta ricevuta, ti preghiamo di inoltrarla a me all'indirizzo [email protected] .
Dobbiamo verificare se le tue vincite sono state limitate subito dopo aver terminato di scommettere il bonus di benvenuto o se hai continuato a giocare con fondi che avrebbero dovuto essere rimossi dal tuo account in conformità con i Termini e Condizioni.
Ciao Veronika,
Ho scritto un'e-mail all'assistenza e non appena avrò la cronologia delle mie partite, ve la inoltrerò via e-mail.
A mio parere, non avrei dovuto prelevare nulla, dato che avevo circa 1500 € sul mio conto al momento dell'erogazione del bonus. Questo mi pone al di sotto del limite massimo di 3500 € previsto dai termini e dalle condizioni.
Ho provato più volte a contattare il casinò in merito alla mia cronologia di gioco (circa 5 email). Non ho ricevuto alcuna risposta, nessun feedback, nessuna cronologia di gioco, niente di niente.
Caro stefanxn
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Peter ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
Ciao,
Grazie stefanxn per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a WildFortune.io Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutarlo a risolvere questo problema.
Grazie!
Ciao Peter,
Oggi ho ricevuto la cronologia delle mie partite, che mostra chiaramente che il bonus è stato scommesso per 607,77 €. Ho continuato a giocare con questi 607,77 € e in seguito ho vinto 7000 € giocando a Mega Roulette 3000. Ho ricevuto un pagamento di 3500 € dal casinò; i restanti 3888,70 €, che sono stati erroneamente rimossi dal mio conto, mancano ancora. Il mio conto mostra quattro depositi e ho la cronologia delle partite, che dimostra che né i termini e le condizioni del bonus né i termini e le condizioni generali sono stati violati. Spero che possiamo risolvere questo problema.
Cordiali saluti, Stefan N.
Ti ho inoltrato la cronologia del gioco via e-mail.
Saluti
Ciao caro Stefanxn ,
Spero che questo messaggio ti trovi bene. Mi chiamo Nancy e sono la Customer Experience Manager di Wildfortune IO Casino. Innanzitutto, vorrei porgerti le mie più sincere scuse per eventuali problemi o inconvenienti che potresti aver riscontrato di recente. La tua soddisfazione è la nostra massima priorità e ci impegniamo a offrirti un'esperienza fluida e piacevole.
Gentile team di Casino Guru ,
Desideriamo confermare che un importo di 3888,70 EUR è stato detratto dal saldo del giocatore il 05/12/2025 alle 06:25:37. Questa azione è stata intrapresa in conformità con la nostra regola " Limite massimo di prelievo dal pacchetto bonus di benvenuto: 3500 EUR ", chiaramente indicata nei nostri Termini e Condizioni e disponibile qui:
https://www.wildfortune.io/en/bonus-terms
Alla fine il giocatore si è ritrovato con un saldo di 3500 EUR.
Dopo la confisca e il completamento con successo della procedura di verifica, il giocatore ha ricevuto i suoi 3500 EUR di prelievi, in piena conformità con i nostri Termini e Condizioni. Il prelievo finale è stato completato con successo due settimane fa.
Stefanxn, potresti confermare se hai ricevuto prelievi per 3500 EUR?
Gentile Casino Guru, ti informiamo che i 7000 EUR indicati dal giocatore rappresentano le vincite ottenute dal primo deposito nell'ambito del bonus di benvenuto. Pertanto, qualsiasi importo eccedente il limite massimo di prelievo di 3500 EUR è soggetto a confisca, come indicato nei nostri Termini e Condizioni.
Per ulteriori informazioni o chiarimenti, non esitate a contattarci. Saremo lieti di assistervi e fornirvi tutti i dettagli necessari.
Cordiali saluti,
Nancy
Responsabile dell'esperienza del cliente
Casinò Wildfortune IO
Ciao Nancy,
Posso confermare di aver ricevuto il pagamento di 3500 €.
Tuttavia, questa non è una spiegazione sufficiente del motivo per cui i 3.888,70 € sono stati trattenuti. Vi spiegherò di nuovo la situazione.
I termini del bonus stabiliscono:
L'importo massimo di prelievo è di € 3.500/$ 5.000 per i giocatori che hanno effettuato tre o meno depositi, indipendentemente dall'utilizzo del bonus di benvenuto.
Ho completato con successo i requisiti di scommessa del bonus e, una volta completato con successo, ho ottenuto 607,77 € sul mio conto del casinò.
Cosa fare con questi 607,77 € dipende interamente da me, non è vero? Avrei potuto prelevare questi 607,77 €, dato che erano il risultato del mio bonus ed ero al di sotto del limite di 3.500 €. Ma, come nel mio caso, ho continuato a giocare con questi soldi, che non erano vincolati al bonus, e sono riuscito a generare un profitto maggiore. Non capisco perché non accettiate questo. Se, ad esempio, avessi avuto 5.000 € sul mio conto casinò al momento della scadenza del bonus (scommessa completata), capirei il vostro affidamento sul profitto massimo di 3.500 € e la vostra trattenuta di 1.500 € dal mio saldo. Ma poiché ho generato queste vincite dopo la scadenza del bonus, non riesco a comprendere la vostra decisione di trattenere i 3.888,70 €. Lo considero inaccettabile e vorrei anche sottolineare che il mio conto ha quattro depositi.
(Il che mi sembra pertinente in base ai termini del bonus)
Spero che ora possiate comprendere meglio la mia situazione e rivederla, e accogliere la mia richiesta di sbloccare i restanti 3.888,70 € sul mio conto. Dopo un'attenta ricerca nei vostri termini e condizioni bonus, non riesco a trovare disposizioni specifiche applicabili alla mia situazione. In realtà, ho depositato 100 € di denaro reale e ho ricevuto un bonus di 100 €. Poiché ho soddisfatto i requisiti di scommessa, avevo 607,77 € di denaro reale sul mio conto. Non potete dedurre nulla di tutto ciò perché ero inferiore a 3.500 €. Poiché ho continuato a giocare e ho ottenuto vincite significative, non ha senso limitare le vincite a 3.500 € una seconda volta. Questo non è specificato nei vostri termini e condizioni ed è semplicemente inaccettabile e incomprensibile.
Questo è un chiaro caso in cui i termini e le condizioni del bonus non vengono presentati in modo trasparente ai giocatori e, in caso di vincita, vengono improvvisamente utilizzati contro il giocatore.
Grazie in anticipo.
Cordiali saluti, Stefan Neuschmid
Grazie per il chiarimento, rappresentante del casinò WildFortune.io.
Gentile stefanxn, purtroppo i termini e le condizioni del bonus rimangono validi fino alla richiesta di prelievo. Pertanto, tutte le vincite accumulate dopo il completamento dei requisiti di scommessa ma prima dell'invio della richiesta di prelievo sono comunque soggette alla regola sulla vincita massima.
Si tratta di uno standard del settore. Pertanto, raccomandiamo ai casinò di informare chiaramente i giocatori di questa condizione, ad esempio visualizzando una notifica una volta completati i requisiti di scommessa.
Alla luce di quanto sopra, non siamo in grado di fornirti ulteriore assistenza e dobbiamo respingere il tuo reclamo.
Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti,
Pietro
