Winberry Casino - Un giocatore chiede il rimborso a seguito del ritardo nella chiusura del suo account.

Presento questo reclamo in merito alla mancata elaborazione tempestiva da parte di Winberry Casino delle mie ripetute richieste di autoesclusione/chiusura dell'account.

Il 30 luglio 2026 ho scritto direttamente al mio referente VIP:

"Sono un giocatore compulsivo e voglio che il conto venga chiuso immediatamente."

Ho inoltre dichiarato di aver richiesto ripetutamente la chiusura del conto e di volerlo chiudere definitivamente. Nonostante ciò, il mio conto è rimasto attivo.

In seguito, il supporto clienti di Winberry ha confermato che avevo inviato la stessa richiesta più volte e che li avevo contattati ripetutamente. Ho anche sollecitato un ulteriore contatto il 5 agosto, chiedendo perché l'account non fosse ancora stato chiuso.

Successivamente, il dipartimento legale e di conformità di Winberry ha confermato per iscritto quanto segue:

Il mio account non è stato bloccato definitivamente fino al 16 agosto 2026;

L'elaborazione della mia richiesta di autoesclusione "ha richiesto più tempo del previsto";

Tra il 30 luglio e la data effettiva del blocco, ho depositato 10.916 dollari canadesi e prelevato 5.100 dollari canadesi, lasciando un saldo netto di 5.816 dollari canadesi.

Avevo già avviato la procedura di chiusura del conto con Winberry prima del 30 luglio, ma baso la mia richiesta di rimborso su tale data perché è la data della mia inequivocabile richiesta scritta di autoesclusione, in cui dichiaravo di essere un giocatore compulsivo e di voler chiudere immediatamente il conto.

Chiedo pertanto il rimborso di 5.816 dollari canadesi, pari all'importo netto depositato durante il periodo in cui la mia richiesta di autoesclusione non è stata elaborata.

Non si tratta di una lamentela sui bonus, sull'RTP o sull'insoddisfazione per i risultati di gioco. Il problema è che avevo chiaramente richiesto l'autoesclusione, Winberry ha successivamente ammesso che l'elaborazione era stata ritardata e ho potuto comunque depositare e giocare fino al 16 agosto.

Inizialmente Winberry mi ha offerto 800 dollari canadesi a titolo di risarcimento, per poi aumentare l'offerta a 1.300 dollari canadesi, entrambe a titolo di transazione definitiva. Ho rifiutato perché il mio credito ammonta all'intera somma di 5.816 dollari canadesi.

In precedenza avevo già presentato questa contestazione tramite AskGamblers. Durante tale procedura, il loro team addetto ai reclami ha chiesto a Winberry di fornire prove dettagliate del rispetto della propria politica sul gioco responsabile e ha indicato che, in mancanza di tali prove, ritenevano opportuno un rimborso completo. Il reclamo è stato infine archiviato senza risoluzione.

Dispongo di documentazione a supporto, tra cui la mia richiesta di autoesclusione del 30 luglio, le successive richieste di chiusura, le conferme di ricezione da parte dell'assistenza clienti di Winberry che attestano l'invio multiplo della richiesta, l'ammissione da parte dell'ufficio legale e conformità di Winberry che l'elaborazione ha richiesto più tempo del previsto, il calcolo della transazione effettuato da Winberry stessa che stabilisce l'importo netto di 5.816 dollari canadesi e la documentazione relativa al reclamo presentato su AskGamblers, il cui esito non è stato risolto.

Risoluzione richiesta: rimborso completo di 5.816 dollari canadesi.

Richiesta di riservatezza: i documenti allegati contengono informazioni personali riservate. Chiedo cortesemente a Casino Guru di utilizzarli esclusivamente per la valutazione del reclamo e di non pubblicare né i documenti né gli screenshot in forma anonima.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro gpac2024,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace apprendere delle difficoltà riscontrate con la sua richiesta di autoesclusione.

Per comprendere meglio le circostanze del suo caso, potrebbe cortesemente chiarire quanto segue?

• La verifica KYC del tuo account di casinò è stata completata con successo?
• Per quanto tempo hai comunicato con Winberry Casino in merito alla chiusura/autoesclusione del tuo account prima della tua esplicita richiesta del 30 luglio 2026?
• Dopo la tua richiesta del 30 luglio, in cui dichiaravi di essere un giocatore compulsivo e chiedevi la chiusura immediata del tuo conto, quanto tempo ci è voluto al casinò per bloccare definitivamente il tuo conto?

Puoi allegare le prove direttamente al tuo reclamo oppure inviarle a me all'indirizzo [email protected] .

La ringrazio anticipatamente per la collaborazione. Resto in attesa di una sua risposta.

Karla M.