Winhero Casino - Il saldo del giocatore è stato confiscato.

Vorrei presentare un reclamo formale contro WinHero Casino in merito all'ingiustificata confisca del saldo del mio conto pari a 659 euro .

Questo problema è rimasto irrisolto per oltre quattro mesi e, durante tutto questo periodo, ho collaborato pienamente con ogni richiesta del casinò. Ho completato tutte le procedure di verifica richieste e ho inviato tutta la documentazione necessaria. Nonostante ciò, il casinò ha continuato ad avviare ulteriori procedure di verifica, costringendomi a sottopormi a tre diversi processi di verifica senza mai spiegarmi cosa ci fosse di sbagliato nei documenti che avevo già fornito.

Dopo mesi di ritardi e ripetute richieste, ho finalmente ricevuto un'e-mail che si limitava a comunicare che la mia verifica era "fallita". Tuttavia, non è mai stata fornita alcuna spiegazione specifica su quale documento fosse inaccettabile, quale requisito avessi presumibilmente mancato di soddisfare o perché la verifica fosse stata considerata non riuscita. Subito dopo, il casinò ha confiscato l'intero saldo di 659 euro, senza fornire ulteriori spiegazioni o prove a giustificazione di un provvedimento così drastico.

Contesto fermamente questa decisione. In nessun momento il casinò ha fornito prove del fatto che io avessi violato i suoi Termini e Condizioni o che avessi presentato documenti falsi, alterati o fraudolenti. Affermare semplicemente che una verifica è "fallita", senza alcuna spiegazione o prova a supporto, non costituisce un motivo legittimo per confiscare i fondi legittimamente ottenuti da un giocatore.

Ancora più preoccupante è il fatto che, dopo aver inviato quest'ultima email, il casinò ha smesso completamente di rispondere a tutte le mie comunicazioni. Sono trascorsi più di quattro mesi e non ho mai ricevuto ulteriori spiegazioni, alcuna opportunità di affrontare il presunto problema o alcun aggiornamento riguardante i miei fondi.

Da parte mia, ho ottemperato pienamente a ogni richiesta di verifica in buona fede e ho inviato tutta la documentazione richiesta entro i termini previsti. Ho fatto tutto ciò che ci si poteva ragionevolmente aspettare da un giocatore, mentre il casinò sembra aver utilizzato il processo di verifica semplicemente come strumento per ritardare il pagamento e, in definitiva, confiscare il mio saldo senza una valida giustificazione.

Per questi motivi, chiedo rispettosamente a Casino Guru di indagare su questo caso e di imporre a WinHero Casino di:

• Fornire una spiegazione dettagliata e documentata del motivo per cui la verifica sarebbe fallita.
• Presentare prove a sostegno della confisca del mio saldo.
• Si prega di saldare il saldo residuo di 659 euro, poiché non sussiste alcun motivo legittimo per trattenere tali fondi.

Confido che Casino Guru contribuirà a garantire che la questione venga risolta in modo equo, trasparente e nel rispetto dei principi del gioco corretto.

Cordiali saluti,

Jorge ****

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Winhero Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò e quando esattamente il suo account è stato bloccato?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?
• Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito alle accuse mosse contro di te e ai requisiti di verifica? Invia le email o le trascrizioni delle chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per la risposta e per aver dedicato del tempo ad esaminare il mio caso.

In merito alle vostre domande:

• Il mio conto è stato bloccato circa un mese e mezzo fa, sebbene il problema del sequestro dei miei fondi sia iniziato più di quattro mesi fa, quando il casinò si è rifiutato di elaborare il mio prelievo e ha continuato a richiedere ulteriori procedure di verifica.
• Il mio saldo è stato accumulato esclusivamente giocando ai giochi da casinò, principalmente alle slot machine, poiché non mi piacciono le scommesse sportive e non ho mai utilizzato quella sezione del sito web.
• Sì, ho utilizzato un bonus. Tuttavia, i requisiti di scommessa del bonus sono stati completati prima che inviassi la mia richiesta di prelievo. Al momento della richiesta di prelievo, tutte le condizioni del bonus erano già state soddisfatte, quindi il saldo era interamente prelevabile.
• Infine, ho già inviato all'indirizzo email che mi avete fornito copie di tutte le mie comunicazioni con il casinò, comprese le email relative alla procedura di verifica e al sequestro dei miei fondi.

Grazie ancora per il vostro aiuto. Spero che queste informazioni contribuiscano a chiarire la situazione e apprezzo il vostro impegno nell'indagare su questa questione.

Cordiali saluti,

Jorge *****

Caro Kianis,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Mirka ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Caro Kianis,

Mi chiamo Mirka e vi assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante di Winhero Casino a unirsi alla conversazione.

Gentile Casinò Winhero,

Potreste cortesemente fornire chiarimenti in merito a questo caso? Vi preghiamo di allegare anche le prove a supporto.

Grazie in anticipo.

Grazie per il tuo messaggio.

A seguito di una verifica da parte del nostro Dipartimento di Verifica, al giocatore è stato richiesto di fornire ulteriore documentazione nell'ambito del nostro processo di verifica KYC/AML. Purtroppo, il giocatore non ha fornito la documentazione richiesta entro i termini previsti.

Di conseguenza, il processo di verifica non è stato completato e l'account è stato chiuso definitivamente in conformità con la Sezione 4.4 dei nostri Termini e Condizioni.

A titolo di riferimento, la Sezione 4.4 afferma:

"In caso di rifiuto o elusione dei termini KYC/AML (fornitura di documenti falsificati, modificati, mancata fornitura di documenti, ecc.) o qualora il cliente non provveda a fornirli entro 30 giorni, Winhero ha il diritto di addebitare sul conto Winhero sospeso una quota mensile di manutenzione pari a 100 (cento) EUR, annullare in tutto o in parte le scommesse, le vincite e i bonus del Cliente su tutti i conti Winhero, rifiutare la restituzione dei fondi depositati, bloccare il conto Winhero e risarcire tutti i costi sostenuti dal saldo del Cliente."

Il saldo del giocatore è stato pertanto confiscato in conformità alla disposizione di cui sopra, poiché i requisiti di verifica obbligatori non sono stati soddisfatti.

Distinti saluti,

Squadra WinHero

Gentile Casinò Winhero,

Vi prego di inviarmi una cronologia degli eventi, corredata da prove a supporto (screenshot, email, ecc.) in cui siano visibili le date. Vi prego inoltre di includere i documenti inviati che non hanno superato il processo di verifica, purché riportino le date.

Grazie per la collaborazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.