Winhero Casino - Un giocatore richiede il rimborso a seguito del ritardo nella chiusura dell'account.

Presento questo reclamo contro WinHero Casino (Gefata Corporation SRL, Costa Rica) in merito a una richiesta di rimborso irrisolta, rimasta aperta per oltre 6 mesi senza una decisione definitiva.

Cronologia:

Il 13 gennaio 2026 ho inviato un'email a WinHero richiedendo la chiusura definitiva del mio conto, affermando di voler smettere di giocare d'azzardo. Ho ripetuto esplicitamente questa richiesta via email il 13 gennaio e di nuovo il 16 gennaio 2026 ("Voglio chiudere il mio conto perché voglio smettere di giocare d'azzardo").

Nonostante queste chiare richieste, il mio conto è rimasto attivo e accessibile. Tra il 13 e il 17 gennaio 2026 ho effettuato altri quattro depositi per un totale di 635 €, che ho poi perso. Il mio conto è stato effettivamente chiuso da WinHero solo il 18 gennaio 2026, cinque giorni dopo la mia prima richiesta di chiusura.

Il 17 gennaio 2026 ho richiesto il rimborso dei 635 € depositati durante questo periodo di attesa, in quanto WinHero non ha dato seguito a una chiara e ripetuta richiesta di chiusura/autoesclusione legata a problemi di gioco d'azzardo. Questo caso è diventato il numero 108.

Da allora, ho sollecitato ripetutamente (24 gennaio, 23 febbraio, 4 aprile, 24 aprile, 5 maggio, 18 maggio, 18 giugno, 27 giugno, 8 luglio, 15 luglio). L'assistenza di WinHero risponde sempre che la questione è "sotto esame da parte del nostro team di conformità", inizialmente indicando una tempistica di 3-6 mesi. Tale periodo è ormai trascorso (a metà luglio) senza che sia stata presa una decisione scritta, fornita alcuna spiegazione o indicata una data precisa.

Non contesto la politica di prelievo/cancellazione di WinHero, la accetto. La mia lamentela riguarda specificamente il fatto che WinHero non abbia dato seguito a una richiesta chiara e ripetuta di chiusura del conto, motivata da ragioni di gioco responsabile, e abbia continuato ad accettare depositi durante tale periodo.

Richiedo il rimborso di 635 € e una decisione scritta definitiva sul caso 108.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Winhero Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Potresti gentilmente condividere la comunicazione in cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
• Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?

Se il tuo account non è attualmente bloccato, come prossimo passo ti consiglio di contattare nuovamente il casinò via e-mail all'indirizzo [email protected] e allo stesso tempo, includimi nella copia dell'email a [email protected]

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione:

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti al supporto di Winhero Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.

La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per aver esaminato la questione. Per rispondere alle sue domande:

Accesso all'account: Il mio account non è più accessibile: WinHero lo ha chiuso il 18 gennaio 2026, cinque giorni dopo la mia prima richiesta di chiusura.

Comunicazione relativa a problemi di gioco d'azzardo: ho comunicato la questione direttamente via e-mail, non tramite chat.

Il 13 gennaio 2026 alle 10:02 ho scritto: "Vi ho già contattato separatamente per richiedere la chiusura definitiva del mio conto, poiché non desidero più continuare a giocare d'azzardo."

Ho ripetuto questa richiesta il 13 gennaio alle 18:39 ("Chiudete definitivamente il mio account").

e di nuovo esplicitamente il 16 gennaio alle 15:18: "Voglio chiudere il mio conto perché voglio smettere di giocare d'azzardo".

Ti allego via e-mail l'intera catena di e-mail con i relativi timestamp.

Ultimo deposito consentito: I miei ultimi depositi sono stati effettuati tra il 13 e il 17 gennaio 2026, quattro depositi per un totale di €635, tutti successivi alla mia prima richiesta di chiusura del 13 gennaio.

Poiché il mio account è già chiuso, il modello di autoesclusione non si applica più in futuro. La mia lamentela riguarda il fatto che WinHero ha impiegato 5 giorni e 4 ulteriori depositi per dare seguito a una richiesta di chiusura chiaramente legata a un problema di gioco d'azzardo, e non ha ancora risolto la mia richiesta di rimborso di 635 € dopo oltre 6 mesi.

Allego anche la mia corrispondenza con il team di supporto/VIP di WinHero (Caso 108) che mostra i ripetuti solleciti da gennaio e le relative tempistiche variabili (3-6 mesi, poi "nessuna data di completamento disponibile" al 15 luglio).

Grazie ancora per l'aiuto.

Migliore,

Hakan

Grazie per la pazienza.

Ho esaminato la comunicazione che mi hai inviato

Si prega di notare che possiamo rivolgerci al casinò solo se lo informate dei vostri problemi di gioco e il casinò non riesce a proteggervi. Nelle vostre comunicazioni con il casinò, le vostre richieste si sono concentrate sulla difficoltà di ottenere un pagamento e sulla rapidità degli stessi.

Se ritieni di trovarti in una situazione di vulnerabilità, dal nostro punto di vista, è necessario informare il casinò dei tuoi problemi di gioco d'azzardo per massimizzare le possibilità di successo della tua richiesta di autoesclusione.

Poiché hai già confermato la chiusura del tuo account, non possiamo esserti d'aiuto in altro modo.

Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.