Il giocatore tedesco insiste per ottenere un rimborso di 14.570 euro dopo aver richiesto la chiusura del conto a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo, richiesta che WinRolla non ha accolto. Ha documentato la sua richiesta e le interazioni con il casinò, prove che dimostrano che il suo conto avrebbe dovuto essere bloccato.
Winrolla Casino - Il giocatore richiede il rimborso dopo che la sua richiesta di chiusura dell'account è stata ignorata.
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Winrolla Casino
Indice di sicurezza 7.0 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
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3 settimane fa
TraduzioneGentile team di Casino Guru,
Vorrei presentare un reclamo contro WinRolla.
Riesaminando le mie email e i miei documenti, ho riscoperto una parte importante della comunicazione che documenta lo svolgimento del mio caso.
Complessivamente, ho depositato €14.570 presso WinRolla.
Poiché avevo espressamente richiesto il blocco del mio conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo e tale richiesta, a mio avviso, non è stata accolta, richiedo il rimborso dei miei depositi pari a € 14.570.
Il 22 ottobre 2025 alle 13:09 ho scritto nella chat dal vivo:
"Salve. Desidero che il mio account venga bloccato immediatamente a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo."
Ho pertanto richiesto esplicitamente la sospensione immediata del mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Alle 13:15 ho ricevuto la seguente risposta:
"Ho inoltrato tutte le informazioni che mi hai fornito."
Potevo quindi presumere che la mia richiesta fosse stata inoltrata al dipartimento competente.
Ho ricevuto un messaggio dal team VIP alle 13:27:
"Ciao! Ho sentito che vuoi chiudere il tuo account, è davvero così? Puoi spiegarmi il motivo?"
Ho risposto a quel messaggio alle 13:28:
"Salve, non ci sarà assolutamente alcun profitto e non voglio subire perdite. Ho già provato a recuperare le perdite, ma non voglio farlo. Grazie."
Ho ricevuto la seguente risposta:
"Ma vorrei dirti di non chiudere il conto così in fretta. Credimi, tutti attraversano fasi come questa. La fortuna a volte può essere davvero volubile, ma alla fine torna sempre. Ti prego, sono dalla tua parte e voglio che tu ti senta a tuo agio qui. Pensaci ancora un po'."
Dal mio punto di vista, il punto cruciale è che avevo esplicitamente richiesto la chiusura immediata del mio conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ancor prima di contattare il team VIP. Secondo l'operatore della chat, questa richiesta è stata inoltrata. Ciononostante, la mia richiesta di chiusura del conto non è stata attuata. Anzi, mi è stato chiesto di non chiudere il mio conto.
Vi chiedo pertanto di esaminare la situazione descritta sulla base degli screenshot allegati della chat, della corrispondenza e-mail e del riepilogo della transazione, e di supportare il mio reclamo.
Grazie per il vostro tempo e il vostro supporto.
Distinti saluti
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3 settimane fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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3 settimane fa
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con il Casinò Winrolla.
Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.
- Il tuo account è attualmente accessibile?
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
- Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ha risposto il casinò?
Se il tuo account non è attualmente bloccato, come prossimo passo ti consiglio di contattare nuovamente il casinò via e-mail e, allo stesso tempo, di includermi nella copia dell'e-mail a [email protected]
Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione:
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti al supporto del Casinò Winrolla,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.
La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
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3 settimane fa
TraduzioneCiao Tomas,
La ringrazio molto per il suo messaggio e per l'opportunità di fornire ulteriori informazioni.
Sarò lieto di rispondere alle vostre domande.
- Al momento hai accesso al tuo account?
No. Al momento non ho più accesso al mio account.
Il mio account è stato bloccato solo dopo che ho contattato il casinò riguardo alla mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto il rimborso dei miei depositi. Da allora, non sono più riuscito ad accedere all'account. Questo è successo probabilmente verso la metà di quest'anno.
- Quando è stata l'ultima volta che hai potuto effettuare un deposito al casinò?
Il mio ultimo versamento è stato effettuato il 22 febbraio 2026.
- Hai già richiesto l'autoesclusione?
SÌ.
Mentre rivedevo le mie email e i miei documenti, ho ritrovato la chat originale.
Il 22 ottobre 2025 alle 13:09 ho scritto nella chat dal vivo:
"Salve. Desidero che il mio account venga bloccato immediatamente a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo."
Ho ricevuto la risposta alle 13:15:
"Ho inoltrato tutte le informazioni che mi hai fornito."
Ho quindi dato per scontato che la mia richiesta di interdizione per dipendenza dal gioco d'azzardo fosse stata inoltrata al dipartimento competente.
Il motivo per cui inizialmente non ho menzionato questa chat dal vivo è il seguente: in relazione a un altro casinò, Winrolla mi ha informato che, sebbene vengano utilizzate la stessa infrastruttura tecnica e gli stessi sistemi di back-end, l'autoesclusione non si applica automaticamente a entrambi i casinò e deve essere richiesta separatamente per ciascuno di essi. Pertanto, inizialmente ho pensato che la mia corrispondenza di allora fosse completa. Solo ora, rivedendo le mie e-mail, ho ritrovato la chat dal vivo del 22 ottobre 2025, in cui ho richiesto esplicitamente a Winrolla di bloccare immediatamente il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Poco dopo questa chat dal vivo, il team VIP mi ha contattato chiedendomi il motivo della chiusura dell'account. Ho spiegato che non volevo subire ulteriori perdite e che avevo cercato di recuperare quelle perse.
Invece di dare seguito alla mia richiesta di blocco già inviata, mi è stato chiesto di non chiudere il mio account e di riconsiderare la mia decisione.
Solo dopo aver accennato alla mia dipendenza dal gioco d'azzardo in relazione all'altro casinò a metà del 2026, e presumendo che entrambi i casinò ne fossero a conoscenza, sono stato bandito.
- Il casinò ha risposto alla tua richiesta di rimborso?
SÌ.
Il casinò ha respinto la mia richiesta di rimborso.
Il casinò ha giustificato la sua decisione facendo riferimento ai propri termini e condizioni e affermando che ero responsabile della legalità del gioco d'azzardo online nel mio paese. Inoltre, il casinò mi ha informato che non era possibile ottenere un rimborso poiché i depositi in questione erano già stati utilizzati per le scommesse.
Tuttavia, nella sua risposta, il casinò non ha fatto riferimento alla mia richiesta documentata di divieto di accesso per dipendenza dal gioco d'azzardo, datata 22 ottobre 2025, né alla successiva comunicazione.
Ho risposto nuovamente, facendo notare che il mio conto avrebbe dovuto essere bloccato in seguito alla mia richiesta di blocco e che, pertanto, non avrebbero dovuto essere accettati ulteriori depositi. Non ho ancora ricevuto risposta a questo messaggio.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
Nerone
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2 settimane fa
TraduzioneGrazie per la pazienza.
Hai scritto:
Mentre rivedevo le mie email e i miei documenti, ho ritrovato la chat originale.
Il 22 ottobre 2025 alle 13:09 ho scritto nella chat dal vivo:
"Salve. Desidero che il mio account venga bloccato immediatamente a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo."
Ho ricevuto la risposta alle 13:15:
"Ho inoltrato tutte le informazioni che mi hai fornito."
Si prega di inoltrare la prova di questa comunicazione al mio indirizzo email: [email protected] , poiché non era incluso nelle vostre precedenti segnalazioni di reclamo.
Grazie in anticipo per la collaborazione.
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2 settimane fa
TraduzioneCiao Tomas
Ho inoltrato loro l'email ricevuta tramite la chat in diretta.
Distinti saluti
Nerone
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2 settimane fa
TraduzioneCiao Tomas,
Visto che Winrolla non ha ancora risposto alla mia ultima email, ne ho appena inviata un'altra, mettendoti in copia.
Quindi hai a disposizione tutta la storia.
Inizialmente, ho pensato che Winrolla avesse accesso ai miei dati, dato che li avevo ricevuti da un altro casinò dove ero stato bloccato. Tuttavia, solo in seguito ho scoperto l'email della chat di assistenza in cui richiedevo esplicitamente il blocco dell'account di Winrolla a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
In primo luogo, richiedo la restituzione dei miei depositi e, in secondo luogo, riscontro un grave problema di protezione dei dati a causa delle informazioni errate che ho ricevuto.
Modificato
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2 settimane fa
TraduzioneCiao Tomas,
Vorrei informarvi brevemente di aver contattato nuovamente Winrollla.
Purtroppo, il casinò si è limitato ancora una volta a fare riferimento ai propri termini e condizioni e, ancora una volta, non ha risposto alla mia richiesta documentata di esclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo, datata 22 ottobre 2025.
Pertanto, oggi ho contattato nuovamente Winrollla, facendo riferimento alla chat dal vivo e alla mia richiesta di autoesclusione, e ho chiesto al casinò di rispondere in modo sostanziale alle mie domande entro 7 giorni.
Ti ho messo in copia (CC) in questa email in modo che tu possa visualizzare anche la corrispondenza successiva.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
Nerone
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1 settimana fa
TraduzioneCaro Blackyblack,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
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1 settimana fa
TraduzioneCiao Blackyblack , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.
Vorrei invitare un rappresentante del Winrolla Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare all'indagine su questo caso. Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Apprezzerei inoltre se il casinò potesse fornirci qualsiasi prova pertinente. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .
Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
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1 settimana fa
TraduzioneCiao Matej,
La ringrazio moltissimo per il gentile messaggio e per aver preso in carico il mio caso.
Sono lieto che stiate approfondendo le indagini sul caso e che abbiate richiesto una dichiarazione direttamente a Winrolla. Ho già fornito le informazioni e le prove pertinenti in merito all'autoesclusione. Qualora aveste bisogno di ulteriori documenti o informazioni, sarò ovviamente lieto di inviarveli.
Un sentito ringraziamento anche a Tomas per il supporto finora fornito e per aver inoltrato il mio caso.
Spero che la questione possa ora essere chiarita insieme a Winrolla.
Grazie infinite per il vostro supporto e per il tempo che mi avete dedicato.
Traduzione automatica:
