Il giocatore tedesco aveva depositato 50 € e ricevuto un bonus di 50 €, per poi giocare fino a 5.100 €. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il casinò ha ridotto il suo saldo a 500 €. I termini non spiegavano la riduzione e l'assistenza clienti ha affermato che avrebbe esaminato il caso e gli avrebbe inviato un'e-mail, ma non è stato ricevuto alcun riscontro. Il casinò ha chiarito che il bonus prevedeva un limite massimo di prelievo di 100 €, aumentato a 500 € come gesto di buona volontà, e che tale limite era stato comunicato via e-mail al momento dell'erogazione del bonus. Il giocatore ha contestato di aver ricevuto informazioni chiare su tale limite. Dopo aver esaminato tutte le prove, inclusi i registri delle comunicazioni e gli estratti conto del casinò, abbiamo riscontrato che il casinò ha agito in conformità con i termini concordati e ha archiviato il reclamo come respinto.
Winrolla Casino - Le vincite dei giocatori sono state limitate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 5.100 €
Winrolla Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneBuongiorno, ho depositato 50 € e ho ricevuto un bonus di 50 €. Ho giocato e ho raggiunto i 5100 €. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus, il sistema ha ridotto il mio saldo da 5100 € a 500 €. I termini e le condizioni non spiegano il motivo di ciò e non sono stati visualizzati quando ho effettuato il deposito. Quando ho contattato il servizio clienti, mi è stato detto che la richiesta era in fase di revisione e che avrei ricevuto un'e-mail nel pomeriggio. Tuttavia, non ho ancora ricevuto nulla. (Va specificato chiaramente che si riceve solo il 10% dell'importo del bonus, come avviene in altri casinò).
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Potresti inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e con cui hai giocato?
- Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con l'assistenza clienti in merito al limite massimo applicato alle tue vincite?
- Hai superato la verifica KYC completa in questo casinò?
- Hai utilizzato un software VPN o di mascheramento IP per modificare la tua posizione reale mentre accedi al sito web del casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
TraduzioneLa verifica KYC non è stata eseguita.
16 dicembre 2025 Servizio clienti
Semplicemente il normale Wi-Fi domestico.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCiao, sei riuscito a scoprire qualcosa? Cordiali saluti.
TraduzioneGrazie per la pazienza.
Potresti specificare se il bonus con cui hai giocato faceva parte del pacchetto di benvenuto? Era il bonus sul primo deposito o uno dei bonus di ricarica?
Prima di procedere con l'indagine sul tuo caso, ti prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni intercorse tra te e il servizio clienti del casinò in merito al limite applicato alle tue vincite su [email protected] Apprezzo la vostra collaborazione.
TraduzioneMi sono iscritto a settembre.
Saluti
TraduzioneCaro Schrauber
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martina ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
TraduzioneCaro Schrauber,
Mi chiamo Martina e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui ti sei trovato.
Ora contatterò Winrolla Casino al di fuori di questa discussione sui reclami e ti farò sapere eventuali nuove informazioni non appena le avrò ricevute.
Grazie per la pazienza
TraduzioneCaro Schrauber,
Ecco la risposta del casinò:
Caro Schrauber,
Grazie per la pazienza.
La informiamo che stiamo esaminando il suo caso con il dipartimento competente.
Inoltre, desideriamo assicurarti che ti informeremo tempestivamente non appena ci saranno aggiornamenti.
Cordiali saluti,
Team del casinò Winrolla
TraduzioneCaro Schrauber,
Ho ricevuto il messaggio dal casinò:
"Grazie per averci contattato in merito a questo caso.
Si prega di notare che il giocatore non ha ancora completato la procedura di verifica. Per procedere con il prelievo, il giocatore deve fornire screenshot di tutte le transazioni effettuate sul proprio account MiFinity nel periodo 05.10-05.11.25, inclusi i depositi effettuati al casinò. Tutte le transazioni devono essere visibili.
A causa della mancanza dei documenti di verifica, il prelievo non può essere elaborato al momento. Contatteremo nuovamente il giocatore con istruzioni chiare per assisterlo nel completamento della verifica e nella risoluzione del caso.
TraduzioneCiao Martina, ho qui diversi screenshot per te.
Il primo screenshot afferma che non mi è richiesto alcun documento. Il mio saldo è stato ridotto da 5100 € a 500 €, che ho ricevuto. Tuttavia, Winrolla Casino ha semplicemente prelevato i restanti 4600 €. Dai termini e condizioni non è chiaro se ricevo solo il 10% dopo aver scommesso il bonus. Un altro aspetto deludente è che non ho ancora ricevuto un'e-mail da Winrolla su cosa è successo ai miei soldi.
TraduzioneGentile Schrauber, stiamo discutendo la questione con il team del casinò e ci sono ancora alcuni aspetti che non ci sono chiari.
Grazie per la pazienza.
TraduzioneCaro Schrauber,
Desideriamo informarti che stiamo esaminando la tua richiesta.
Vi preghiamo di avere pazienza mentre cerchiamo di completare l'indagine.
Grazie in anticipo.
Cordiali saluti,
Team del casinò Winrolla
TraduzioneGentile team di Winrolla Casino,
Grazie mille per l'aggiornamento! Sono davvero felice che abbiamo risolto i problemi tecnici e che tu possa scrivere direttamente nel thread!
Vi saremmo grati se poteste dare priorità a questo caso e informarci il prima possibile non appena ci saranno progressi. Grazie in anticipo per il vostro tempo e la vostra assistenza.
TraduzioneCaro Schrauber,
In seguito all'esame della tua richiesta da parte del nostro team il 15 dicembre 2025, è stato applicato al tuo account un bonus casinò del 100% fino a 200 EUR . I nostri registri mostrano che hai ricevuto un bonus di 50 € su un deposito di 50 €, utilizzato per un totale di 5.069 € di gioco.
Una volta soddisfatti i requisiti di scommessa, il tuo saldo è stato portato a 500 € . Sebbene i Termini e Condizioni specifici di questa promozione stabiliscano un limite massimo di prelievo di 100 € , abbiamo aumentato questo importo a 500 € come gesto di buona volontà una tantum.
Ci auguriamo che questo chiarisca la questione.
Cordiali saluti,
Team del casinò Winrolla
TraduzioneBuongiorno, dove avrebbe dovuto essere? Queste cose devono essere esposte chiaramente.
Saluti
TraduzioneCaro Winrolla Casino,
Grazie mille per aver chiarito la situazione e per il tuo gesto di buona volontà. Vorrei chiederti cortesemente di includere il limite massimo di prelievo nei termini del bonus, poiché la sua assenza può creare confusione tra i giocatori.
Caro Schrauber,
Capisco che la mancanza di informazioni visualizzate possa essere fuorviante. Tuttavia, la buona notizia è che puoi prelevare l'intero importo di 500€. Per favore, fammi sapere se hai già effettuato una richiesta in tal senso. Grazie mille in anticipo.
TraduzioneCarissimi,
Per ulteriore chiarimento, si trattava di un'offerta speciale e non di una promozione standard del sito web. Si prega di notare che il giocatore ha effettivamente ricevuto un aggiustamento del saldo superiore al limite definito nei Termini e Condizioni dell'offerta.
I Termini e Condizioni e le istruzioni pertinenti sono reperibili nell'e-mail inviata al momento dell'emissione dell'offerta , come mostrato nello screenshot qui sotto:
TraduzioneGentile Signore/Egregia Signora, come ho già detto, ho ricevuto solo un SMS con un bonus del 100%; non c'era alcun riferimento a 100 € o a un pagamento massimo del 10%. Ho anche la cronologia dei messaggi del vostro staff, in cui si afferma che non è chiaramente indicato che il bonus è solo del 10%. E che il sistema lo fa automaticamente... quindi la dichiarazione del vostro staff o la vostra è errata.
TraduzioneCaro Schrauber,
Vorrei chiederti cortesemente se hai ancora il messaggio di testo che ti ha inviato il casinò riguardo al bonus. Se possibile, potresti condividere uno screenshot? Apprezzo sinceramente il tuo aiuto.
Caro Winrolla Casino,
Grazie per la tua precedente comunicazione in merito all'e-mail inviata al giocatore al momento dell'emissione del bonus. Ti sarei molto grato se potessi fornirci uno screenshot che confermi che questa e-mail è stata effettivamente inviata al giocatore. Il tuo aiuto in questa questione è molto apprezzato. Grazie.
TraduzioneCara Martina,
Per fornirti ulteriori chiarimenti in merito alla tua richiesta, abbiamo condiviso uno screenshot contenente i dettagli del nostro reparto competente in merito all'e-mail inviata per questa specifica promozione.
Si prega di notare che non siamo in grado di recuperare una copia diretta dell'e-mail originale, poiché i dati del nostro sistema vengono conservati per un periodo di 30 giorni.
Tuttavia, i nostri registri interni confermano che questa comunicazione è stata inviata correttamente al giocatore il 15 dicembre 2025 alle 16:07, in concomitanza con l'accredito della promozione sul conto di gioco del giocatore. I termini e le condizioni erano inclusi nel messaggio.
Ci auguriamo che queste informazioni aiutino a chiarire la tempistica dell'offerta.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò Winrolla
TraduzioneGentile team di Winrolla Casino,
Grazie per aver condiviso le prove. Tuttavia, ho notato una discrepanza nei timestamp: uno screenshot mostra 15:09, mentre l'altro 16:09. Se potessi fornirmi qualche chiarimento su questa differenza, te ne sarei molto grato. Inoltre, il secondo screenshot non contiene alcun identificativo del giocatore, come nome utente, indirizzo email o nome, il che rende difficile correlare i messaggi al giocatore specifico. Se potessi rivelare qualsiasi informazione che possa aiutare a collegare questi messaggi al giocatore, mi sarebbe di grande aiuto. Grazie per il tuo aiuto!
TraduzioneCara Martina,
Grazie per il tuo riscontro. Ti preghiamo di fornirci i chiarimenti richiesti in merito agli screenshot forniti:
Discrepanza nel timestamp (15:09 vs. 16:09): la differenza di un'ora è dovuta alle impostazioni del fuso orario geografico tra mittente e destinatario. I timestamp riflettono semplicemente il fuso orario di ciascuna giurisdizione al momento dell'e-mail.
Identificativi del giocatore: per quanto riguarda l'assenza di identificatori visibili nel secondo screenshot, dobbiamo ribadire che i dati del nostro sistema vengono conservati solo per un massimo di 30 giorni. Poiché questo periodo è trascorso, non siamo in grado di recuperare una visualizzazione più dettagliata o una copia principale dell'email contenente il nome utente e l'indirizzo email specifici.
Gli screenshot forniti rappresentano i registri più dettagliati attualmente disponibili entro i nostri limiti di conservazione. Tuttavia, possiamo confermare che questi registri sono direttamente correlati alla promozione assegnata a questo specifico account giocatore in quel preciso momento.
Ci auguriamo che questo chiarisca la questione.
Cordiali saluti,
Team del casinò Winrolla
TraduzioneGrazie, Winrolla Casino Team, per la spiegazione dettagliata!
Ti ho inviato un'e-mail e ti sarei molto grato se potessi dedicare un momento a leggerla. Grazie!
TraduzioneCara Martina,
Ti preghiamo di controllare la risposta ricevuta via e-mail.
Grazie in anticipo.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò Winrola
TraduzioneGrazie mille Winrolla Casino,
troverai la risposta nella tua casella di posta.
Grazie in anticipo.
TraduzioneCara Martina,
Ti preghiamo di controllare la risposta ricevuta via e-mail.
Grazie in anticipo.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò Winrola
TraduzioneGrazie mille Winrolla Casino,
troverai la risposta nella tua casella di posta.
Grazie in anticipo.
TraduzioneCara Martina,
Ti preghiamo di controllare la risposta ricevuta via e-mail.
Grazie in anticipo.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò Winrola
TraduzioneGrazie mille Winrolla Casino,
troverai la risposta nella tua casella di posta.
Grazie in anticipo.
TraduzioneCara Martina,
Ti preghiamo di controllare la risposta ricevuta via e-mail.
Grazie in anticipo.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò Winrola
TraduzioneSaluti a tutti.
Grazie, Winrolla Casino, per aver fornito tutte le informazioni e le prove su questo caso.
Caro Schrauber,
Date le prove, non è possibile dimostrare il contrario e siamo costretti a chiudere questo reclamo come respinto. Il casinò ha agito nel pieno rispetto dei termini e delle condizioni da lei accettati al momento della registrazione.
Posso assicurarvi che noi, in qualità di parte indipendente, abbiamo esaminato attentamente tutte le informazioni e le prove e basiamo le nostre decisioni rigorosamente su prove verificate, senza l'influenza di pressioni o supposizioni esterne.
Hai certamente il diritto di non essere d'accordo con la nostra conclusione e sei libero di rivolgerti all'autorità di rilascio delle licenze se ritieni di avere le tue posizioni giustificate; tuttavia non siamo in grado di fornirti ulteriore assistenza in merito.
Ci dispiace di non aver potuto aiutarti ulteriormente in questo caso. Tuttavia, se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattarci: siamo qui per aiutarti.
