Un giocatore sloveno ha depositato 50 euro presso il casinò WinRolla e ha ricevuto un bonus di 150 euro, portando il saldo del suo conto a 270 euro. Tuttavia, l'intero saldo gli è stato confiscato il giorno successivo, con la motivazione che il bonus era scaduto entro 24 ore, nonostante i termini e le condizioni prevedessero un requisito di scommessa di 10 giorni. Il giocatore ha inviato un'e-mail di reclamo con le relative prove, ma il casinò non ha ancora risposto.
Winrolla Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
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6d 22h 28m 10s
Winrolla Casino
Indice di sicurezza 6.9 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
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Discussione
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1 mese fa
TraduzioneDescrizione del problema:
Il 13/07/2026 ho effettuato un deposito di 50 EUR presso il casinò WinRolla e ho ricevuto un bonus di 150 EUR. Giocando, sono riuscito ad aumentare il saldo del mio conto fino a 270 EUR.
Il giorno successivo (meno di 24 ore dopo), l'intero saldo del mio conto, compresi il deposito reale e le vincite, era completamente sparito. Quando ho contattato l'assistenza clienti, l'operatore mi ha informato che il bonus era "scaduto".
Questa azione viola direttamente i loro termini e condizioni:
Violazione dell'articolo 7.12: l'articolo 7.12 del loro sito web ufficiale afferma chiaramente che il requisito di scommessa per i bonus del casinò è di 10 giorni. I miei fondi sono stati confiscati dopo un solo giorno.
Termini nascosti: Quando ho fatto notare l'articolo 7.12, l'agente della chat (l'agente Melany) ha affermato che questo bonus ha termini e condizioni diversi, elencati nella scheda "I miei bonus". Tuttavia, questa scheda e i relativi termini non sono visibili o accessibili al giocatore prima del deposito.
Ho inviato al casinò un reclamo ufficiale via email quasi due settimane fa, allegando tutte le prove e richiedendo un rimborso di 270 euro, ma stanno completamente ignorando la mia email e non mi rispondono.
Allego uno screenshot della chat e uno screenshot della loro regola 7.12, dove il termine di 10 giorni è chiaramente visibile. Chiedo al team di Casino Guru di aiutarmi a risolvere questa controversia e a rimborsarmi il denaro.
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1 mese fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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1 mese fa
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potresti inviarmi uno screenshot o un link al bonus che hai attivato e utilizzato?
- Come hai scoperto questo bonus? Era disponibile sul sito web del casinò, lo hai ricevuto come offerta promozionale via e-mail o era disponibile direttamente sul tuo conto?
- Quanta parte dei requisiti di scommessa avevi soddisfatto al momento della scadenza del bonus?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
1 mese fa
TraduzioneCiao Veronika,
La ringrazio molto per aver preso in carico il mio reclamo. Sarò lieto di fornirle gli screenshot e i dettagli esatti che ha richiesto.
Screenshot / Link al bonus: Ho allegato l'email promozionale di WinRolla (datata 11/07/2026) che offre il bonus "300% fino a 200 €" per un deposito di almeno 50 €. Ho inoltre allegato l'email di conferma (datata 13/07/2026) che conferma l'accredito del bonus di 150,00 EUR.
Dove ho trovato il bonus: l'offerta promozionale mi è stata inviata direttamente via email e si è attivata dopo aver effettuato un deposito di 50 EUR sul sito web.
Stato di avanzamento dei requisiti di scommessa: Come mostrato nello screenshot allegato della mia dashboard bonus attiva, avevo già completato il 26% dei requisiti di scommessa (1.576,20 EUR / 6.000,00 EUR) e il mio saldo era di 297,34 EUR.
Nonostante avessi scommesso attivamente e avessi un saldo di 297,34 EUR, il bonus e il mio saldo sono stati completamente rimossi dopo meno di 24 ore. La sezione 7.12 dei Termini e Condizioni generali di WinRolla indica un periodo di validità di 10 giorni, ma l'assistenza clienti ha affermato che si applicava un limite nascosto di 24 ore.
Ho allegato tutti e 4 gli screenshot a questa risposta. Fatemi sapere se sono necessarie ulteriori informazioni.
Cordiali saluti!
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1 mese fa
Traduzione
Ciao Samir_a,
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
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Pubblico
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1 mese fa
TraduzioneVedo che il bonus è stato inviato al tuo indirizzo email. Pertanto, ti prego di inoltrarmi l'email promozionale originale che hai ricevuto a [email protected] Non inviatemi uno screenshot dell'email, ma l'offerta completa e non modificata.
Inoltre, se il bonus è ancora visibile nel tuo conto del casinò, ti prego di inviarmi uno screenshot dei Termini e Condizioni relativi a questo bonus specifico.
Apprezzo la vostra pazienza e collaborazione.
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1 mese fa
TraduzioneCiao, l'ho inoltrato al tuo indirizzo email.
Cordiali saluti, Samir
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1 mese fa
TraduzioneGrazie per avermi inviato le offerte promozionali. L'email contenente il bonus che hai attivato non include informazioni specifiche sul periodo di validità della promozione. Tuttavia, in uno screenshot che hai allegato in una delle tue precedenti risposte, era presente un timer direttamente nella cronologia dei bonus, sopra la promozione in questione. Pertanto, eri a conoscenza del periodo di 24 ore entro il quale dovevi scommettere il bonus.
Hai contattato l'assistenza clienti per chiedere informazioni sulla durata del bonus quando lo hai notato nella sezione dedicata ai bonus?
Traduzione automatica:
Pubblico
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1 mese fa
TraduzioneCiao Veronika,
Grazie per l'aggiornamento. Per rispondere alla tua domanda: no, non ho contattato l'assistenza quando ho visto il timer nella dashboard dei bonus, perché ho pensato che indicasse semplicemente il tempo rimanente per attivare o iniziare a utilizzare il bonus, o che fosse semplicemente un elemento visivo dell'interfaccia utente, dato che la Sezione 7.12 dei Termini e Condizioni Generali garantisce esplicitamente un periodo di validità di 10 giorni per i bonus del casinò.
Fondamentale:
Prima del deposito: né l'email promozionale né la pagina di deposito menzionavano un limite di 24 ore. Ho depositato denaro reale (50 EUR) in base all'offerta pubblicizzata e ai Termini e Condizioni generali (10 giorni).
Dopo il deposito: il conto alla rovescia di 24 ore è stato visualizzato solo dopo che il deposito era già stato effettuato e il bonus attivato.
Confisca di denaro reale: alla scadenza del bonus, non solo hanno annullato l'importo del bonus, ma mi hanno confiscato l'intero saldo del conto, pari a 297,34 EUR, inclusi il deposito iniziale e le vincite accumulate.
Anche se dopo il deposito nella dashboard fosse apparso un timer più breve, modificare i termini e le condizioni principali dopo aver prelevato il deposito di un giocatore senza preavviso è fuorviante. Ho contattato l'assistenza clienti solo subito dopo la scomparsa dei fondi per chiedere spiegazioni sul prelievo dell'intero saldo.
Cordiali saluti,
Samir
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Pubblico
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3 settimane fa
TraduzioneCaro Samir_a
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
Traduzione automatica:
Pubblico
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3 settimane fa
TraduzioneCiao Samir_a,
Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il suo caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.
Desideriamo estendere l'invito al Casinò Winrolla a partecipare a questa discussione.
Gentile Casinò Winrolla,
Potreste gentilmente chiarire perché sembra che al giocatore sia stata applicata una regola che non era chiaramente presentata o comunicata nella promozione bonus?
Apprezzeremmo una vostra spiegazione dello svolgimento dei fatti e saremmo lieti di valutare insieme come la questione possa essere risolta in modo equo.
Qualora vi fossero ulteriori fattori relativi a questa situazione che non sono adatti alla divulgazione pubblica, non esitate a condividerli direttamente con me all'indirizzo [email protected] .
Grazie in anticipo.
Traduzione automatica:
Pubblico
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3 settimane fa
TraduzioneCaro Samir_a,
Vi scriviamo per informarvi che stiamo attualmente esaminando la questione. Vi assicuriamo che faremo tutto il possibile per assistervi nel modo più rapido ed efficiente possibile. Vi forniremo ulteriori aggiornamenti non appena avremo maggiori informazioni.
Vi ringraziamo per la pazienza e la comprensione mentre lavoriamo per risolvere questo problema.
Cordiali saluti,
Il team del Casinò Winrolla.
Modificato
Traduzione automatica:
Pubblico
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2 settimane fa
TraduzioneGentile team del Casinò Winrolla,
Grazie per la sua risposta. Restiamo in attesa di ricevere le informazioni e le prove a supporto necessarie per una valutazione indipendente del caso.
Traduzione automatica:
Pubblico
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1 settimana fa
TraduzioneCaro Samir_a,
Potrebbe gentilmente fornirci gli screenshot completi dell'email di offerta che ha ricevuto tra il 10 e il 13 luglio 2026?
Assicurati che gli screenshot includano l'intera email, compresa la parte finale.
Apprezziamo sinceramente la vostra comprensione e collaborazione in merito a questa questione. Restiamo in attesa di un vostro aggiornamento.
Cordiali saluti,
Il team del Casinò Winrolla.
Traduzione automatica:
Allegato sensibile
Allegato sensibile
1 settimana fa
TraduzioneCari membri del team WinRolla e Michal,
Come richiesto, ho caricato gli screenshot completi dell'email promozionale che ho ricevuto.
Come chiaramente indicato nei termini promozionali in calce all'e-mail (visibili nello screenshot):
Obdobje promocije: "3 dni aktivacije, 3 dni trajanja" (Periodo della promozione: 3 giorni di attivazione, 3 giorni di durata)
"Attivazione in 3 giorni" significa esplicitamente che il giocatore ha 72 ore dal momento in cui riceve l'e-mail per effettuare un deposito qualificante e attivare la promozione.
Il mio deposito è stato effettuato entro queste 72 ore. Nell'e-mail e nei termini e condizioni non si fa menzione di una finestra di scadenza ridotta a 24 ore prima del deposito.
Cordiali saluti,
Samir
Modificato
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Pubblico
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1 settimana fa
TraduzioneCaro Samir_a,
Grazie per aver fornito gli screenshot dell'offerta via e-mail come richiesto.
Vi preghiamo gentilmente di fornirci anche uno screenshot della data in cui avete ricevuto questa email.
Attendiamo con interesse il tuo aggiornamento.
Cordiali saluti,
Il team del Casinò Winrolla.
Traduzione automatica:
Allegato sensibile
Allegato sensibile
1 settimana fa
TraduzioneCari membri del team WinRolla e Michal,
Come richiesto, ho caricato lo screenshot che mostra la data e l'ora esatte in cui questa email è stata ricevuta nella mia casella di posta.
Come potete verificare dalla data e dall'ora del deposito e dalla cronologia del mio conto, il deposito è stato effettuato entro i 3 giorni previsti per l'attivazione.
Cordiali saluti,
Samir
Modificato
Traduzione automatica:
Pubblico
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1 settimana fa
TraduzioneCaro Samir_a,
Grazie per aver fornito gli screenshot richiesti. La sua pronta collaborazione è molto apprezzata.
Caro Michal,
Vi abbiamo inviato un'e-mail con in allegato alcune prove per vostra ulteriore valutazione.
Attendiamo con interesse il tuo aggiornamento.
Cordiali saluti,
Il team del Casinò Winrolla.
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Pubblico
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6 giorni fa
TraduzioneCaro Samir_a,
Grazie per aver fornito le informazioni e le prove a supporto. Potrebbe confermare se ha iniziato a giocare con il bonus immediatamente dopo il deposito e l'attivazione?
Gentile team del Casinò Winrolla,
Grazie per la sua email. Le ho risposto con alcune domande aggiuntive e resto in attesa di una sua risposta.
Traduzione automatica:
Pubblico
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6 giorni fa
TraduzioneCari Michal e team WinRolla,
Sì, posso confermare di aver iniziato a giocare con i fondi bonus immediatamente dopo aver effettuato il deposito qualificante e attivato la promozione.
Cordiali saluti,
Samir
Traduzione automatica:
Pubblico
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3 giorni fa
Traduzione
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Traduzione automatica:
