Il giocatore greco ha presentato un reclamo formale contro Winstler Casino per aver trattenuto illegalmente le sue vincite di 19.000 € dopo aver completato la procedura di verifica KYC. Il suo account è stato chiuso a causa di una vaga denuncia di "violazione dei Termini e Condizioni" e sono stati offerti come rimborso solo i suoi depositi. Il Team Reclami ha tentato più volte di contattare il casinò, ma ha ricevuto solo brevi risposte che indicavano che il caso era "in fase di revisione". Poiché il casinò non aveva fornito una soluzione soddisfacente o non aveva fornito tempi di risposta rapidi, il reclamo è stato contrassegnato come "irrisolto" e al giocatore è stato consigliato di contattare l'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan in merito alla mancanza di supporto da parte del casinò.
Winstler Casino - Le vincite dei giocatori vengono confiscate dal casinò.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 1.749
Importo:: 19.000 €
Winstler Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Caro giocatore,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema con Winstler Casino. Permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione:
- Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
- Quando hai superato la verifica KYC completa?
- Hai utilizzato lo stesso metodo di prelievo e di deposito?
- Hai provato a contattare il loro team di supporto per chiarire quali termini specifici hai violato, secondo loro?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Natalia
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru. Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Cara Natalia,
Grazie per la risposta. Di seguito troverete i dettagli richiesti in merito al mio problema con Winstler Casino:
Giochi giocati: Solo blackjack live (Vivo Gaming). Non è stato ricevuto alcun bonus.
Metodo di deposito e verifica: ho effettuato due depositi utilizzando due diverse Mastercard il 27.08.2025 (210 € e 290 €) e ho completato la verifica KYC completa il 02.09.2025.
Tentativi di prelievo:
Primo tentativo: 27.08.2025 per 1.000 €, con un'e-mail in cui si afferma che devo completare la procedura KYC per sbloccare i fondi.
Tentativi successivi: 28.08.2025, 03.09.2025 e 04.09.2025 per 1.000 € ciascuno. Nessuna di queste richieste è stata elaborata.
Ho ricevuto quattro richieste di prelievo da 1.000 € ciascuna, più un importo residuo di 15.000 € sul mio conto. Tutte le richieste sono state effettuate tramite bonifico bancario.
Comunicazione con l'assistenza: ho contattato l'assistenza di Winstler Casino via e-mail il 06.09.2025, ma il problema rimane irrisolto.
Inoltre, oggi ho ricevuto la seguente risposta dal casinò:
"Dopo un controllo di routine, abbiamo individuato alcune discrepanze che, purtroppo, richiedono la chiusura del tuo account. Comprendiamo che questa possa essere una notizia inaspettata e desideriamo assicurarti che questa decisione è stata presa dopo un'attenta valutazione e in conformità con le nostre politiche, che tutti i giocatori accettano al momento della registrazione."
Ho le foto dei miei depositi, prelievi, verifica KYC e comunicazione via e-mail con il casinò come riferimento. Posso inviarle via e-mail perché non mi consente di allegarle qui?
Spero che queste informazioni possano aiutare a esaminare il mio reclamo e a risolvere il problema il prima possibile.
Grazie mille per il vostro supporto.
Distinti saluti,
Emmanouil Kardamilakis
Cara Natalia,
Ti informiamo che ti ho già inviato i documenti giustificativi all'indirizzo email indicato sul tuo profilo. Ti preghiamo di confermare se li hai ricevuti.
Grazie!
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Manolis96,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo invitare Winstler Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Winstler Casino,
Vi sarei grato se poteste fornirmi ulteriori dettagli in merito alla chiusura dell'account del giocatore e alla confisca delle sue vincite. Nello specifico, quali azioni o modalità di gioco del giocatore sono state identificate come violazioni dei termini e delle condizioni? Qualora dovessero esserci altri fattori che influenzano la situazione e che non possono essere condivisi pubblicamente, non esitate a comunicarli direttamente con me tramite MS Teams o all'indirizzo [email protected]
Ciao,
Vorrei informarvi che anche Winstler Casino ha smesso di rispondere alle mie email. Non ho ricevuto alcuna comunicazione da parte loro dall'08/09/2025.
Grazie per aver continuato ad assistermi in questo caso.
Caro Manolis96,
Grazie per la tua recente email. Sono lieto di sapere che il team del casinò ti ha almeno rimborsato il deposito. Ho ricevuto solo una breve risposta da parte loro, indicando che il tuo caso è in fase di revisione, ma queste sono sostanzialmente tutte le informazioni che ho. Al momento non ho ricevuto ulteriori comunicazioni da parte loro. Li ho contattati nuovamente e ho chiarito che, in assenza di ragionevoli progressi o spiegazioni prima della scadenza del termine, il tuo reclamo verrà contrassegnato come irrisolto, il che potrebbe influire negativamente sulla loro valutazione presso Winstler Casino. Spero che questo li spinga a migliorare la loro comunicazione.
Ciao Michal,
Finora ho ricevuto indietro 290 € dai miei depositi, ma i restanti 210 € sono ancora in sospeso.
La mia preoccupazione principale rimangono le mie vincite, che vengono trattenute senza alcun valido motivo. Il casinò mi ha inviato la stessa risposta, ovvero che il mio caso è "in fase di revisione", ma ancora una volta non ha specificato alcuna tempistica per una risoluzione.
Grazie per il vostro supporto.
Caro Manolis96,
Ho tentato più volte di contattare il casinò, ma come già detto, a parte la brevissima risposta che indicava che il tuo caso era in fase di revisione, non ho ricevuto alcuna ulteriore comunicazione. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Di solito, nel frattempo, consiglierei di contattare l' Autorità per il gioco d'azzardo di Anjouan e di inviare un reclamo tramite il validatore sul sito web del casinò, ma il casinò non mostra il suo validatore, molto probabilmente nel tentativo di impedire ai giocatori di inoltrare ulteriormente i loro reclami.
Sebbene Winstler Casino sembri attualmente detenere una licenza valida in quanto è elencato nel Registro dei titolari di licenze
Attualmente, l'unico modo per presentare un reclamo all'autorità è tramite un modulo disponibile sulla pagina di convalida delle licenze. Potresti voler informare l'autorità di rilascio delle licenze che l'operatore del casinò (Rabocse SRL) non offre questa opzione ai propri giocatori. Maggiore è il numero di reclami ricevuti in merito a questa questione, maggiore è la probabilità che adottino le misure necessarie. Purtroppo, è qui che si conclude qualsiasi potenziale assistenza da parte nostra in merito al tuo caso.
Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione. Come accennato in precedenza, spero davvero che il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti possa contribuire a cambiare l'approccio del casinò.
Anche se non possiamo fornirti ulteriore assistenza in questo caso specifico, non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con altri casinò. Faremo del nostro meglio per aiutarti, se possibile.
Cordiali saluti,
Michele
Guru del casinò
