Wishking Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante la richiesta di autoesclusione.

Ho creato un account su Wish King e, dopo aver perso il mio primo deposito di 100 dollari, ho inviato un messaggio tramite la chat live chiedendo di bloccare il mio account e di autoescludermi definitivamente, dato che mi ero già autoescluso da altri casinò. Li ho contattati perché non mi trovavo bene con il casinò, ed è vero. Non l'hanno mai fatto. In seguito ho perso altri soldi e li ho ricontattati chiedendo perché non avessero chiuso il mio account, nonostante avessi richiesto l'autoesclusione definitiva. Non hanno fatto nulla. Questa situazione si è ripetuta fino a quando non mi hanno risposto dicendo: "Ci dispiace, il tuo responsabile è in lunga assenza e ti contatterà al suo ritorno". Quindi ho perso un sacco di soldi quando avrei dovuto essere bloccato subito dopo la prima richiesta. Mi hanno inviato messaggi dicendo che avevano ricevuto la mia richiesta e che il mio account era stato bloccato definitivamente il 27 giugno, quando in realtà avrebbero dovuto farlo un paio di settimane prima e non l'hanno chiuso nemmeno quel giorno. Hanno smesso di rispondermi da quando ho inviato loro gli screenshot delle nostre chat in cui facevo la richiesta. Si sono approfittati di me e ora si nascondono.

Non ho mai prelevato denaro da questo casinò. Credo che, non appena gliel'ho detto, abbiano colto l'occasione per guadagnare a spese di una persona chiaramente dipendente.

Ho avuto anche un altro alterco in cui avrei dovuto vincere una grossa somma, stavo giocando a Gates of Olympus 1000 e ho fatto un grosso acquisto di bonus e avevo $12 e spiccioli sul mio Tumble quando il moltiplicatore 1000x è sceso e proprio in quel momento il mio casinò mi ha buttato fuori e il mio account è stato bloccato per circa 5 minuti, sono tornato e ho visto che i soldi erano spariti e se vai a controllare la cronologia di gioco è stato cancellato quindi era l'ottavo giro e avrei avuto almeno 13k e probabilmente di più dato che sarebbe continuato.

In definitiva, un casinò pessimo che viola le proprie regole. Ho visto che anche qualcun altro ha presentato un reclamo in merito e probabilmente si trova nella stessa situazione, con il rischio che abbiano smesso di rispondere.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai altri screenshot della tua conversazione con l'assistenza clienti risalenti al momento in cui li hai informati per la prima volta della tua dipendenza dal gioco d'azzardo? In tal caso, ti prego di inoltrarmi l'intera trascrizione della chat all'indirizzo [email protected] Idealmente, le date e gli orari dovrebbero essere visibili.
• Inoltre, l'operatore dell'assistenza clienti ti ha fornito ulteriori indicazioni su come autoescludere il tuo account, oppure ti ha indicato solo siti web che offrono supporto agli utenti con problemi legati al gioco d'azzardo?
• Potresti inoltrarmi anche le email che hai inviato al casinò per richiedere l'autoesclusione, insieme alle risposte del casinò?
• Quando è stata la prima volta che hai richiesto l'autoesclusione da questo casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao, grazie per la risposta.

Ti ho inviato degli screenshot di quello che ho. Ho richiesto l'autoesclusione più volte in chat e ho chiarito che avevo bisogno che chiudessero il mio account e che ero autoescluso anche da altri account. Mi hanno detto di aver inoltrato la richiesta e poi, una settimana dopo, mi hanno detto che, scusandomi, il mio responsabile era in vacanza e per questo non era ancora stata gestita. Questa non dovrebbe essere una scusa. Ho fatto la richiesta il 21 giugno, subito dopo il mio primo deposito, e non hanno fatto nulla, mi hanno solo inviato dei link. Penso che sia assolutamente legittimo avere diritto a un rimborso e che il casinò, se non chiudono l'account di qualcuno che dice di essere autoescluso da altri account, di essere dipendente dal gioco e di voler chiudere definitivamente il proprio account, indipendentemente dal fatto che sia tramite email o chat con l'assistenza clienti, dovrebbero chiuderlo immediatamente. Inoltre, nelle loro politiche di autoesclusione è specificato che, in caso di sospetto, chiudono l'account. Beh, gliel'ho detto esplicitamente e non l'hanno fatto. Quindi sì.

Grazie

Inoltre non hanno mai richiesto alcuna verifica dell'età e i loro prelievi non funzionano nemmeno

Grazie per la sua email. Ho esaminato la Politica sul Gioco Responsabile di Wishking Casino e questo è ciò che ho trovato:

Autoesclusione

Se ti è stata diagnosticata una dipendenza dal gioco d'azzardo o desideri astenerti dal gioco per qualsiasi motivo, siamo qui per supportarti.

L'autoesclusione consente di escludersi volontariamente da tutti i servizi di gioco d'azzardo per un periodo di tempo prestabilito. Tale decisione è vincolante e non può essere revocata entro il periodo di tempo scelto.

• E-mail: [email protected]

È possibile richiedere l'esclusione dai nostri servizi per un periodo compreso tra 6 mesi e 5 anni.

Dagli screenshot della chat che mi hai inviato, sembra che l'operatore della chat ti abbia informato che le richieste di chiusura dell'account vengono gestite esclusivamente via email. Ti ha inoltre fornito un indirizzo email VIP dedicato a tali richieste.

• Hai seguito le istruzioni dell'operatore della chat e richiesto la chiusura del tuo account via e-mail prima di richiedere il rimborso dei depositi persi il 23 giugno?
• Hai mai informato il casinò, tramite l'indirizzo email di assistenza generale o quello VIP, di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo o di danni correlati al gioco e di voler chiudere il tuo conto?

Si prega di notare che possiamo fornire assistenza per le richieste di rimborso dei depositi persi solo quando il giocatore ha informato chiaramente il casinò della propria dipendenza dal gioco d'azzardo o dei danni correlati al gioco e ha richiesto l'autoesclusione o la chiusura del proprio conto per tale motivo. Solo in questi casi possiamo valutare se il casinò non ha tutelato adeguatamente il giocatore in quanto vulnerabile.

Salve, sì, ho chiaramente specificato più volte che desidero la chiusura del mio conto. Ho inviato diverse email tramite chat e so che sono obbligati a chiudere i conti se richiesto in chat. Ho uno screenshot della mia richiesta, fatta dopo il mio primo deposito. Ho chiesto loro di fornirmi tutta la cronologia delle chat, perché ce ne sono molte altre in cui ho fatto la stessa domanda e loro hanno semplicemente chiuso la chat, ma non mi forniscono la cronologia completa.

Ciao Jmoney19,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Va bene, grazie, aspetterò.

Grazie per la pazienza dimostrata durante la mia assenza dall'ufficio.

Purtroppo, gli screenshot che hai fornito mostrano solo comunicazioni tramite chat dal vivo. Avrei bisogno di vedere la prova che tu abbia inviato una richiesta di autoesclusione all'indirizzo email del casinò, come suggerito dagli operatori dell'assistenza clienti.

Si prega di notare che potremmo non essere in grado di assistervi con la vostra richiesta di rimborso a meno che non riusciamo a raccogliere prove sufficienti che dimostrino che avete seguito le istruzioni fornite dagli operatori della chat e che avete compiuto sforzi ragionevoli per completare la procedura di autoesclusione via e-mail.

Ho inviato le email che avevo, non è specificato che devo inviare un'email per l'autoesclusione, se spiego chiaramente quello che ho detto nella chat di supporto dovrebbero chiudere il mio account come ho richiesto, non mi hanno mai detto che dovevo inviare un'email. Ho inviato diverse richieste tramite la chat dal vivo e non mi hanno detto che doveva essere per forza via email. Inoltre non ho visto nulla nella sezione sul gioco responsabile che indicasse un modo particolare per farlo, non è specificato che nel gioco responsabile, in caso di sospetto di autoesclusione, chiudano l'account, e gliel'ho anche detto, quindi è chiaro che si sono approfittati di me.

Questa è una delle schermate che mi hai fornito in precedenza:

Quando esattamente ha avuto luogo questa conversazione? È avvenuta prima del 23 giugno, quando hai contattato [email protected] con una richiesta di rimborso?

Ciao, questo è successo dopo. Ho inviato loro un messaggio chiedendo la chiusura dell'account nella prima ora dall'apertura, dicendo di essere dipendente e di voler essere autoescluso immediatamente e permanentemente. Questo è successo dopo aver perso i miei primi 100 dollari. Ti ho visto l'immagine della richiesta. Mi hanno detto solo che dovevo inviare un'email, come il giorno in cui ho aperto questo reclamo. Mi stanno truffando e si stanno approfittando di me. Non è specificato che devo fare la richiesta via email. L'unica volta che me l'hanno detto è stato il giorno in cui ho aperto questo reclamo.

C'è una linea telefonica a cui posso rivolgermi per parlarne? Sarebbe molto più semplice spiegarvi tutta la situazione al telefono, perché quello che hanno fatto è completamente illegale e ho fatto ricerche sufficienti per saperlo con certezza.

Caro Jmoney19,

Grazie per la pazienza e per aver fornito le informazioni aggiuntive.

Abbiamo esaminato attentamente le prove da lei fornite, ma purtroppo non disponiamo di elementi sufficienti per stabilire che il casinò abbia ricevuto una chiara richiesta di autoesclusione basata su dipendenza dal gioco d'azzardo o danni correlati al gioco prima che lei richiedesse il rimborso.

La prima corrispondenza via e-mail che siamo riusciti a ricostruire è la tua e-mail del 23 giugno, in cui richiedevi un rimborso e menzionavi di esserti autoescluso da altri casinò. Non abbiamo prove che, prima di tale data, tu abbia inviato al casinò un'e-mail richiedendo l'autoesclusione o informandoli via e-mail di soffrire di ludopatia o di danni correlati al gioco d'azzardo.

Secondo le informazioni in nostro possesso, il casinò ha chiuso definitivamente il tuo account il 27 giugno. Ciò significa che l'account è stato chiuso quattro giorni dopo la tua email del 23 giugno. Date le circostanze e sulla base delle prove disponibili, riteniamo che questo sia un lasso di tempo ragionevole, soprattutto perché non ci è stata fornita alcuna prova che tu abbia seguito la procedura di autoesclusione via email indicata dal casinò prima del 23 giugno.

Comprendiamo che lei ritenga che le sue richieste tramite la chat dal vivo sarebbero state sufficienti e che il casinò avrebbe dovuto agire immediatamente. Tuttavia, nel valutare le richieste di rimborso relative all'autoesclusione, dobbiamo accertarci che il giocatore abbia compiuto sforzi ragionevoli per completare la procedura di autoesclusione e abbia seguito le istruzioni fornite dal casinò o la procedura specificata nella sua politica sul Gioco Responsabile.

Purtroppo, in base alle prove attualmente disponibili, non possiamo stabilire che il casinò abbia ricevuto una richiesta di autoesclusione valida attraverso i canali previsti prima che si verificassero le perdite per le quali chiedete il rimborso. Pertanto, non abbiamo motivi sufficienti per concludere che il casinò non abbia dato seguito a una richiesta di autoesclusione correttamente presentata o che sia giustificato un rimborso delle vostre perdite.

Per questi motivi, abbiamo deciso di respingere il reclamo.

Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con altri casinò in futuro.

Distinti saluti,

Veronika

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, che supporta sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi, in soli 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta le persone a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia attraverso una completa esclusione che limitando l'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.

Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazione sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. È possibile scegliere di includere questi siti nelle restrizioni spuntando l'apposita casella. Tuttavia, se si ha un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché impedirà anche l'accesso al sito web di Casino.Guru.