Il giocatore giapponese si era registrato al casinò e aveva giocato alle slot machine utilizzando un bonus sul deposito. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, la sua richiesta di prelievo è stata respinta, con il casinò che ha affermato che il suo saldo era stato confiscato a causa di una presunta violazione dei termini e delle condizioni. Il giocatore, confuso dall'accusa, ha cercato una soluzione per recuperare le sue vincite. Il reclamo è stato gestito dal Team Reclami, che ha tentato di ottenere informazioni dal casinò, ma senza successo. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto a causa della mancata collaborazione del casinò e al giocatore è stato consigliato di segnalare il problema all'Autorità di Gioco di Curaçao per ulteriore assistenza.
WONDER CASINO - Le vincite del giocatore vengono confiscate.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 918
Importo:: 8.853 USD₮
WONDER CASINO
Indice di sicurezza 3.4 Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneMi sono registrato a questo casinò il mese scorso e ho giocato alle slot machine utilizzando il bonus sul primo deposito.
Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa e aver inviato una richiesta di prelievo, ho dovuto aspettare oltre 24 ore prima di ricevere un'e-mail che mi informava che il mio saldo sarebbe stato perso a causa di una violazione dei termini di servizio.
Mi è stato detto che sono sospettato di aver effettuato un deposito e di aver cospirato, ma non ho assolutamente idea di cosa stia parlando.
C'è un modo per recuperare le mie vincite?
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace per i disagi che ha riscontrato. Posso farle qualche domanda per comprendere meglio la situazione?
- Potrebbe gentilmente specificare quando esattamente è stato chiuso il suo account?
- Avevi completato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
- Il casinò ha specificato quale regola hai violato? Si prega di inoltrare tutta la corrispondenza pertinente tra te e il casinò a [email protected] , oppure puoi pubblicarlo qui. Una volta ricevute le informazioni, le esamineremo e ti indicheremo i passi successivi.
Spero che potremo risolvere questo problema al più presto. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Kristina
TraduzioneIl 24 maggio ho ricevuto un'email che mi informava del blocco del mio account.
Sì. Ho inviato i documenti per la verifica dell'identità e ho ricevuto un'e-mail di conferma dell'avvenuta verifica.
Ti invierò un'email. Per favore, controllala.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Kristina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kristina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kristina ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCaro kazu373,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Kristina
TraduzioneCiao kazu373,
Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo.
Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per raccogliere ulteriori informazioni e comprendere meglio le circostanze relative a questa vicenda. Farò inoltre del mio meglio per contribuire a chiarire la situazione.
Vorremmo invitare WONDER CASINO a partecipare alla conversazione.
Caro WONDER CASINO,
Vi preghiamo di fornire tutte le informazioni pertinenti e le prove a supporto relative alle presunte violazioni dei vostri Termini e Condizioni di cui il giocatore è accusato.
Puoi inviarmi direttamente le informazioni e le prove pertinenti all'indirizzo [email protected] per una revisione e una valutazione indipendenti.
Grazie in anticipo.
TraduzioneTraduzioneCaro kazu373,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Segnalerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di intervenire, riapriremo il reclamo e lei verrà informato via e-mail.
Secondo la nuova normativa, tutti i casinò autorizzati a Curaçao sono tenuti a nominare un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) a cui i giocatori possono rivolgersi in caso di controversia. Tale obbligo deve essere chiaramente indicato nei termini e condizioni del casinò.
Non sono riuscito a trovare questa informazione nei termini e condizioni del casinò, quindi potrebbe valere la pena segnalarlo alla Curaçao Gaming Authority (CGA) tramite e-mail all'indirizzo [email protected] poiché ciò potrebbe essere considerato una violazione degli obblighi di licenza.
Qui potete trovare un elenco degli ADR (Alternative Device Receipts) autorizzati dalla CGA: https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/license_registry/20260428_20260428_list_of_certificates_holder_acc_art_517_lok.pdf
Gli organi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) dovrebbero essere in grado di fornire, su richiesta, informazioni in merito alla gestione dei reclami relativi a questo specifico casinò.
Purtroppo, con questo termine termina qualsiasi possibile assistenza da parte nostra in merito al vostro caso.
Mi dispiace di non essere stati in grado di fornirle ulteriore assistenza in questo caso.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
