Ybets Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa della verifica KYC.

Caro guru del casinò,

Il 18 febbraio di quest'anno ho depositato 200 euro su Ybets.net.

Ho ricevuto un bonus del 100% con un requisito di scommessa di 60x e un limite massimo di deposito di 10x. Sono stato abbastanza fortunato da vincere alla grande alle slot con il bonus e ho vinto 2000 dollari. Evviva!

Ovviamente, non potevo incassare subito. Prima, ho dovuto sottopormi alla procedura di revisione delle scommesse. Questa è durata un mese, dopodiché ho incassato 200 dollari.

La procedura KYC è iniziata il 19 marzo. Ora, il 4 giugno, sembra che finalmente ci stiamo avvicinando alla conclusione, dopo aver fornito, uno per uno, i documenti richiesti via e-mail, con risposte a volte anche dopo più di un mese.

Infine, dopo il documento d'identità, la carta di credito, il documento d'identità con il volto e il sito web, la transazione in criptovaluta, mi viene chiesta una foto della carta. Quella richiesta, tuttavia, è una carta virtuale, che ho inviato (con autografo). Ybets ha richiesto una carta fisica.

La mia domanda: Ybets può negare il mio KYC in base alla carta virtuale? C'è un altro modo per risolvere questo problema?

La mia lamentela: Ybets non ha avuto alcuna fretta di completare questa procedura. Sono passati 3 mesi e mezzo dalla mia vincita e 2 mesi e mezzo dall'inizio della procedura KYC. Capisco che a volte queste cose richiedano tempo, ma poche settimane sembrano ragionevoli al massimo. Aspettare una risposta per settimane e a volte più di un mese non è divertente e mi tiene con il fiato sospeso da febbraio. Ho superato con successo la procedura KYC in oltre 10 altri casinò online affidabili e spero che su questo sito accada lo stesso.

Caro sebaz0rz,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema con Ybets Casino. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione:

• Il casinò ti ha comunicato se tutti i documenti presentati sono stati approvati?
• Quale metodo di pagamento (carta virtuale) hai utilizzato?
• Hai altri documenti (estratto conto, ecc.) che includono il numero della carta virtuale?
• Hai provato a contattare il fornitore del servizio di pagamento per chiedere se può fornirti una lettera di conferma che la carta ti appartiene o un documento simile?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Natalia

Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.

L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.

Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.

Cara Natalia,

Grazie mille per la sua rapida risposta. Per rispondere alle sue domande:

• No, Ybets non ha confermato esplicitamente l'approvazione di nessuno dei documenti forniti. Tuttavia, ogni volta che richiedevano un nuovo documento, dicevano "affinché possiamo procedere con la procedura di verifica, si prega di fornire il seguente documento" e poi passavano al successivo. In un'occasione hanno chiesto un quadro più chiaro e, una volta fornito, sono passati al documento successivo. Questo mi fa supporre che i documenti precedenti siano stati tutti approvati in sequenza.

• Ho utilizzato una carta Visa virtuale fornita dalla banca Revolut. (Si prega di notare che questo non è stato il metodo di pagamento utilizzato per il deposito che ha portato alla vincita. Si è trattato di un bonifico bancario).

• Sì, posso scaricare gli estratti conto che mostrano il numero della carta (le prime 6 e le ultime 4 cifre) per i pagamenti effettuati con questa carta.

• Sì, posso scaricare un estratto conto di conferma della carta che mostra i dati del titolare del conto, il numero della carta e la data di scadenza.

Non ho ancora risposto all'email con la richiesta di una carta fisica. Dovrei fornire loro l'estratto conto e i documenti di conferma della carta?

Gentile sebaz0rz, grazie per la risposta. Se hai utilizzato una carta virtuale Revolut (non usa e getta), ti consiglio vivamente di fornire uno screenshot della tua carta con i dettagli o una conferma della carta dalla tua app con tutti i dettagli (i tuoi dati personali e il numero della carta) insieme all'estratto conto, che dovrebbe includere i depositi al casinò effettuati con quella carta (con il numero di carta incluso per ogni transazione).

Assicurati di specificare al casinò che hai utilizzato una carta virtuale, priva di una copia fisica. Il casinò dovrebbe accettare questi documenti ed essere in grado di esaminarli in una situazione come la tua, in cui non hai una carta fisica.

Per favore, fammi sapere quando avrai inviato tutti i documenti e cosa ti risponderà il casinò.

Cara Natalia,

Avevo inviato screenshot (di entrambi i lati) della carta e ora ho chiarito che la carta non ha una copia fisica. Ho fornito loro un estratto conto che mostra le (uniche) due transazioni (entrambe prelievi) effettuate sulla carta virtuale. Ho anche allegato un estratto conto di conferma della carta fornito dalla mia banca. Grazie per il consiglio. Vi farò sapere quando riceverò una risposta.

Caro sebaz0rz, grazie per la tua risposta. Attenderò ulteriori aggiornamenti da te.

Cara Natalia, mi è stato comunicato che i miei documenti sono stati ricevuti e inviati per la revisione. Ti farò sapere non appena avrò notizie.

Caro sebaz0rz, hai aggiornamenti riguardo l'ultima documentazione inviata?

Cara Natalia,

Non ancora. Considerati i tempi di reazione precedenti, prevedo che ci vorrà fino a un mese in più.

Grazie mille per la tua risposta, sebaz0rz. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] In alternativa, puoi postare gli screenshot qui. Grazie in anticipo.

Grazie mille, sebaz0rz, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro sebaz0rz,

Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.

Vorremmo anche invitare Ybets Casino a partecipare a questa discussione.

Gentile team di Ybets Casino,

Potresti spiegare perché al giocatore non è stato chiesto di presentare i documenti necessari per la procedura KYC durante il periodo in cui eravate in attesa della verifica del fornitore del gioco, dato che la procedura KYC avrebbe potuto essere già completata? Quali documenti specifici saranno ancora richiesti al giocatore per la procedura KYC e quali azioni possono essere intraprese per accelerarla?

Cari sebaz0rz e Casino Guru,

Abbiamo trasmesso tutte le informazioni al nostro reparto KYC.

Ti assicuriamo che la tua richiesta è in fase di valutazione e verrà presa in carico il prima possibile.

Ci scusiamo sinceramente per ogni possibile inconveniente che questo ritardo possa aver causato ed esprimiamo la nostra gratitudine per la comprensione e la pazienza dimostrate durante questo periodo.

Rispettosamente,

Rappresentante del casinò Ybets

Gentile rappresentante del casinò Ybets,

Grazie per la risposta. Per maggiore chiarezza, gradiremmo un suo chiarimento in merito al seguente argomento:

Nelle ultime settimane/mesi, abbiamo notato un aumento significativo dei reclami relativi a processi di verifica eccessivamente lunghi. Questi ritardi hanno sollevato preoccupazioni circa potenziali problemi sistemici nelle vostre operazioni. Potreste cortesemente fornirci informazioni sulle cause profonde di questi ritardi? Inoltre, vorremmo capire quali misure vengono adottate per semplificare il processo e garantire soluzioni tempestive in futuro.

La trasparenza in questa vicenda contribuirebbe notevolmente a risolvere queste preoccupazioni e a ripristinare la fiducia. Attendiamo con ansia una vostra risposta rapida e dettagliata.

Cari sebaz0rz e Casino Guru,

Il giocatore ha inviato correttamente tutte le informazioni necessarie e l'account è stato verificato.

I fondi dei giocatori possono essere prelevati nel rispetto dei limiti stabiliti.

Rispettosamente,

Rappresentante del casinò Ybets

Caro Ybets, guru del casinò,

Grazie per aver finalmente verificato il mio account. Posso confermare di aver prelevato con successo 800 dollari su 1800 (li ho divisi in più parti perché spostare grandi somme di criptovalute mi spaventa sempre un po') e sono sicuro che i fondi rimanenti saranno presto trasferiti sul mio conto.

Come già detto, ho perso fondi bonus durante la verifica delle scommesse. Mi è stato assicurato che verranno rimborsati al termine della verifica. Si prega di consultare gli allegati. Spero che questi fondi bonus vengano riaccreditati al più presto sul mio conto.

Distinti saluti,

sebaz0rz

Grazie per l'aggiornamento positivo, rappresentante di Ybets Casino.

Caro sebaz0rz,

Sono contento che i prelievi ti siano stati accreditati. Confido che tutto vada liscio, senza inutili ritardi.

Spero che il team del casinò ti ripristinerà i bonus dopo che avrai prelevato tutte le tue vincite, come indicato nella conversazione in live chat.

Per favore, fammi sapere quando avrai ricevuto tutte le tue vincite.

Caro Michal,

Ho prelevato con successo tutte le mie vincite. Grazie mille per il vostro aiuto. Ora rimangono solo i fondi bonus.

Sono ancora preoccupato per queste pratiche dilatorie/processi di verifica inutilmente lunghi da parte di Ybets, la totale mancanza di trasparenza e le false rassicurazioni (3 mesi fa mi è stato detto che sarebbe stato chiuso "molto presto"). Tutto ciò non suggerisce un ambiente di gioco sano.

Distinti saluti,

sebaz0rz

Caro sebaz0rz,

Ottime notizie. Sono lieto che tu abbia ricevuto tutte le tue vincite, che era la preoccupazione principale del tuo reclamo. Comprendo pienamente la tua frustrazione riguardo alle procedure di verifica eccessivamente lunghe di Ybets Casino. Abbiamo già comunicato le nostre preoccupazioni al team del casinò, poiché abbiamo ricevuto numerosi reclami da parte dei giocatori che indicavano che la verifica, i controlli del fornitore di giochi o altre valutazioni richiedevano tempi significativamente più lunghi del previsto. Ci è stato assicurato che hanno già migliorato la situazione e che miglioreranno ulteriormente i loro processi in futuro; tuttavia, continueremo a monitorare attentamente la situazione.

Confido che abbiate già notato che, a causa delle molteplici lamentele riguardanti le procedure di verifica eccessivamente lunghe, abbiamo modificato la valutazione dell'indice di sicurezza di Ybets e abbiamo rimosso la precedente designazione "Fair Bange" dal casinò.

Credo che questo motiverà il team del casinò a impegnarsi di più per risolvere in modo efficace i reclami dei clienti.

Per favore, fammi sapere come il team del casinò ha gestito la questione del riaccredito dei fondi bonus.

Ho appena chattato con un dipendente di Ybets e mi hanno detto che non mi rimborseranno i bonus scaduti durante la fase di revisione della scommessa. Affermano che i bonus non verranno rimborsati perché ho effettuato una richiesta di prelievo, ma non sono nemmeno riuscito a effettuare una richiesta di prelievo né durante la fase di revisione della scommessa né durante la procedura KYC, perché l'intera area di prelievo è bloccata da questo messaggio. Ancora una volta, ho la sensazione di essere stato ingannato da Ybets, dato che due dipendenti mi avevano precedentemente assicurato (''non preoccuparti'') che i miei bonus sarebbero stati rimborsati una volta completata la procedura KYC. Sono contento di aver finalmente ricevuto le mie vincite, ma questa è l'ennesima delusione da parte di Ybets.

Caro sebaz0rz,

Capisco il tuo punto di vista; tuttavia, è una prassi comune nella maggior parte dei casinò che una volta inoltrata una richiesta di prelievo, tutti i bonus vengano annullati.

Prendo atto delle precedenti conversazioni in live chat in cui è stato indicato che il bonus verrà ripristinato dopo il processo di revisione della scommessa.

Per chiarire, una volta completata la revisione delle scommesse, i bonus ti sono stati riaccreditati? Hai giocato prima di effettuare i prelievi? Quando hai effettuato i prelievi?

Caro Michal,

Capisco che i bonus vengono annullati in caso di richiesta di prelievo. Ho effettuato una richiesta di prelievo dopo la conclusione della procedura di revisione delle scommesse. Tuttavia, mi sento ingannato dagli agenti, che mi hanno assicurato che i bonus sarebbero stati ripristinati dopo la revisione delle scommesse (e successivamente la procedura di KYC). La situazione è andata come segue:

1. Il 18 febbraio ho depositato 200 e ho vinto 2000 con i fondi bonus (l'importo massimo di prelievo)
2. Faccio una richiesta di prelievo
3. Il processo di revisione della scommessa inizia. Aspetto. Non posso effettuare un nuovo prelievo perché il messaggio di revisione della scommessa blocca la schermata di prelievo.
4. Il 25 febbraio ricevo un'altra offerta di bonus sul deposito del 125%. Deposito 300 euro e ricevo circa 386 dollari di bonus.
5. Verso l'inizio di marzo, parlo con due agenti per chiedere informazioni sui miei bonus, che scadono l'11 marzo. Mi assicurano che verranno ripristinati al termine del processo di revisione delle scommesse.
6. 18 marzo, la revisione delle scommesse è terminata. Prelevo 200 e faccio una richiesta di prelievo per i restanti 1800. Inizia la procedura KYC.
7. Parlo di nuovo con un agente dei bonus e mi viene assicurato che verranno ripristinati dopo il processo KYC

Immagino che, in ogni caso, non avrei mai potuto utilizzare i fondi bonus. Avrei dovuto perdere i 2000 dollari (il che sarebbe stato incredibilmente stupido, visto che avevo raggiunto l'importo massimo di prelievo), perché non consentono di giocare con bonus con fondi reali disponibili (il che è comprensibile). Quindi, a causa della procedura di verifica delle scommesse e dell'impossibilità di prelevare le vincite in precedenza, avevo ricevuto un bonus totalmente inutile e non valido, che gli agenti mi hanno assicurato sarebbe stato rimborsato una volta completata la verifica delle scommesse e le successive procedure KYC.

Tecnicamente, credo che abbiano ragione. Ho fatto una richiesta di prelievo e quindi ho perso il bonus.

Tuttavia, mi hanno dato false rassicurazioni. Avevo già effettuato un prelievo una volta avviata la procedura KYC, invalidando il bonus, ma l'agente mi ha rassicurato che sarebbe stato ripristinato una volta concluso tutto. Come spesso accade durante questa procedura, mi sento come se fossi stato imbrogliato da Ybets. Ancora una volta, sono contento di aver ricevuto la vincita dopo 3 mesi e mezzo, ma mi chiedo seriamente quanto tempo ci sarebbe voluto (se mai ci sarebbe stato), se non avessi contattato Casino Guru.

Onestamente, rimborsare i bonus (come promesso) mi ridarebbe un po' della mia fiducia. Sarebbe un gesto gentile dopo un processo così tedioso. A questo punto, la fiducia è rimasta ben poca.

Caro sebaz0rz,

Grazie per la risposta. Capisco che, dal punto di vista dell'esperienza utente, la situazione relativa ai bonus sia tutt'altro che ideale. Riconosco che gli operatori della live chat ti avevano precedentemente comunicato che i bonus sarebbero stati ripristinati, ma a giudicare dalla tua recente risposta, sembra che stessero semplicemente seguendo le regole stabilite per i bonus. In ogni caso, credo che sarebbe molto utile se il team del casinò potesse fornire una spiegazione più chiara in merito alle circostanze e alle azioni intraprese.

Gentile rappresentante del casinò Ybets,

Potresti per favore fare chiarezza sulla situazione relativa ai bonus? Sembra che il giocatore sia stato precedentemente informato dai vostri agenti della live chat che i bonus sarebbero stati ripristinati, ma ora ha ricevuto informazioni contrastanti.

Inoltre, c'è un modo per accontentare il giocatore?

Caro Michal,

Grazie per la sua rapida risposta. Per essere chiari, il punto è che gli agenti non si limitavano a seguire le regole stabilite sui bonus. Mi fornivano invece informazioni false e/o false rassicurazioni e promesse.

Nonostante avessi già effettuato un prelievo il 18 marzo (che, secondo le regole del bonus, avrebbe dovuto annullarlo), mi è stato comunque detto che avrei ricevuto indietro i bonus.

Mi è stato addirittura detto che avrei ricevuto i bonus dopo il controllo del prelievo (il che implica che avevo già effettuato una richiesta di prelievo a quel punto):

9 marzo:

Il 29 marzo mi è stato detto che si aspettavano che la questione venisse risolta "molto presto" (ci sono voluti altri 3 mesi dopo).

Ancora una volta, l'11 aprile, mi è stato assicurato che i bonus sarebbero stati ripristinati una volta completata la procedura KYC e anche dopo il mio prelievo :

Credo di aver chiarito il mio punto. Tutti gli agenti sapevano, o avrebbero dovuto sapere, che il mio bonus era stato - o sarebbe stato - annullato dopo il prelievo. Invece, mi hanno comunicato diversamente, anche dopo che avevo già effettuato il prelievo. Mi è stato persino detto che il bonus sarebbe stato ripristinato dopo il prelievo, aggirando così le loro stesse regole sui bonus! (Il che avrebbe senso, date le circostanze). È stato persino indicato che un prelievo era un prerequisito per ottenere la restituzione del bonus! Col senno di poi, si trattava di informazioni completamente false, e in totale contraddizione con i messaggi successivi in cui mi è stato comunicato che i bonus erano stati annullati perché avevo effettuato un prelievo. Questo mi preoccupa.

Datti una mossa, Ybets. E per favore, smettila di mentire ai tuoi giocatori.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Gentile rappresentante del casinò Ybets,

Non abbiamo ancora ricevuto alcun feedback da parte vostra in merito al problema con i bonus. Vi chiedo cortesemente una risposta tempestiva.

Cari sebaz0rz e Casino Guru,

I bonus sono stati ripristinati.

Rispettosamente,

Rappresentante del casinò Ybets

Gentile rappresentante del casinò Ybets,

Grazie per la risposta.

Caro sebaz0rz,

Puoi confermarmi se i bonus sono stati ripristinati sul tuo account? In tal caso, posso considerare il tuo caso risolto?

Caro Ybets,

Grazie per aver accreditato i bonus.

Caro Michal,

Grazie mille per il vostro aiuto. È bello sapere che i casinò non possono farla franca con pratiche scorrette e che esiste una soluzione. Il caso è risolto.

Distinti saluti,

Sebastian

Caro sebaz0rz,

Grazie per la conferma. Sono lieto che il nostro coinvolgimento abbia giocato un ruolo importante nella risoluzione della situazione. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Desideriamo ringraziare entrambe le parti per la collaborazione. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su TrustpilotRate Casino Guru , te ne saremmo molto grati. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tuo tempo

Distinti saluti,

Michele

Guru del casinò