Yuugado Casino - L'account del giocatore è stato chiuso inaspettatamente.

Ieri sera ho richiesto un prelievo di 20.000 yen, ma il mio conto è stato improvvisamente chiuso, nonostante avessi ancora circa 10.000 yen in contanti. Ho contattato l'assistenza clienti, ma non ho ancora ricevuto risposta.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Gentile KENZOx888,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Hai completato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
• Potrebbe indicarmi per quanto tempo è stato un giocatore del casinò (data di registrazione) e quando esattamente il suo account è stato bloccato?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Jean

La verifica dell'identità è stata completata.

Mi sono registrato circa sei mesi fa.

Il mio conto è stato bloccato il 23 maggio 2025, quando ho inviato la mia richiesta di prelievo.

Ho vinto con una scommessa multipla sportiva usando un bonus sul deposito e, per soddisfare i requisiti di puntata, ho fatto un'altra scommessa multipla ottenendo un saldo in denaro reale. Ho quindi utilizzato quel saldo per giocare a blackjack e ho vinto qualcosa.

La data di registrazione è incerta.

Ciao KENZOx888,

ti informiamo che, dal momento che Jean, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Jean conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Jean ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Ho creato un account su Yugadou più di cinque anni fa, ma è stato sospeso definitivamente nonostante non avessi imposto alcuna restrizione.

Da allora non sono più riuscito ad accedere, quindi non ho più giocato. Tuttavia, di recente ho ricevuto un'altra email da Yuugadou che mi chiedeva di registrare un nuovo account, quindi ne ho creato uno nuovo. Sembra che sia stato questo a causarne il blocco. Quando ho contattato l'assistenza clienti, mi hanno detto di usare il primo account che ho creato, ma rimane bloccato in modo permanente e non riesco ad accedere. Inoltre, il mio saldo in contanti e i 20.000 yen che ho richiesto di prelevare, per un totale di circa 30.000 yen, non sono ancora stati rimborsati.

La ringrazio molto per la sua collaborazione.

Se possibile, vorrei che la sospensione permanente dell'account che ho creato inizialmente venisse revocata e che il saldo e l'importo che ho richiesto di prelevare venissero riaccreditati su di esso. La ringrazio molto per la sua disponibilità.

Grazie per le informazioni aggiuntive.

Se ho ben capito la situazione, hai aperto un conto presso il casinò più di cinque anni fa, e quel conto è stato sospeso definitivamente. Successivamente, dopo aver ricevuto un'email di invito dal casinò che ti incoraggiava a registrarti nuovamente, hai creato un nuovo conto e hai continuato a giocare.

Ora ti viene comunicato che il nuovo conto è stato chiuso perché avevi già un conto preesistente, mentre il conto originale rimane inaccessibile. Allo stesso tempo, i fondi presenti sul nuovo conto, consistenti in circa 20.000 ¥ di richieste di prelievo in sospeso e circa 10.000 ¥ di saldo residuo, non ti sono stati restituiti.

Per procedere, si prega di chiarire i seguenti dettagli:

• Quando è stato sospeso definitivamente il primo account? Potresti fornirci delle email del casinò relative alla notifica di sospensione definitiva?
• Potresti gentilmente fornirci l'email o qualsiasi altra prova che dimostri che il casinò ti ha invitato a creare un nuovo account?
• Hai detto di aver contattato l'assistenza clienti dopo che il secondo account è stato bloccato e che ti hanno consigliato di usare il primo. Hai degli screenshot di questa conversazione?

Capisco che questo possa richiedere del tempo, quindi apprezzo il vostro aiuto.

Cara Jean

1. Il mio conto al casinò Yuugadou è stato chiuso nel 2022. Ho l'email come prova, che è mostrata nell'immagine. Non ricordo se ho ricevuto un'email relativa a una sospensione definitiva, ma ricordo che è stato chiuso unilateralmente.

2. Ricordo di aver ricevuto un'email per la creazione di un nuovo account circa sei mesi fa. Pensavo anche che la sospensione fosse stata revocata perché avevo superato la procedura KYC. Se l'account non fosse stato utilizzabile, non mi aspettavo di ricevere un'email con l'invito a effettuare un pagamento. Ho allegato la prova dell'email di invito al pagamento. Non ho una copia dell'email di ri-registrazione, quindi ho allegato la prova di un'email recente che mi sollecita a effettuare un pagamento.

3. Ho allegato la prova di aver ricevuto un'email dopo essere stato bloccato, in cui mi veniva chiesto di utilizzare il mio account originale.

Quelle che vedete sopra sono le immagini di prova. Tra l'altro, anche la serie Yugadou Casino è stata disattivata. Ho anche investito parecchio in un sito chiamato Casino Secret.

Si prega di confermare.

Ho ricevuto un'email che mi invitava a registrarmi nuovamente. Tuttavia, a causa delle limitazioni di spazio di archiviazione della posta elettronica, dispongo solo delle email di un mese fa, quindi ho incluso uno screenshot come prova di un pagamento recente.

Si prega di controllare.

Gentile KENZOx888

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Munya, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Jean

Gentile KENZOx888,

Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando con il casinò. Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere la questione al più presto.

A questo punto, vorrei invitare un rappresentante del Casinò Yuugado a partecipare a questa conversazione e a fornire assistenza nella gestione del reclamo.

Gentile Casinò Yuugado,

Potreste cortesemente fornirci i vostri commenti in merito a questa questione?

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e per la condivisione di eventuali informazioni utili.

Ho contattato il casinò e ho chiesto loro di rispondere.

Caro Munya,

Grazie per aver portato questo reclamo alla nostra attenzione.

Confermiamo di aver ricevuto il reclamo e stiamo attualmente esaminando la questione. Analizzeremo i dettagli e le informazioni relative all'account e forniremo un aggiornamento il prima possibile.

Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Cordiali saluti,

Mario

Specialista in risoluzione di problemi

Caro Munya,

A seguito di un'indagine dettagliata condotta in collaborazione con i nostri dipartimenti competenti, possiamo confermare i seguenti risultati relativi a questo caso.

Il giocatore possedeva originariamente un account principale sulla piattaforma Yuugado, che è stato chiuso definitivamente dal nostro team di Gioco Responsabile. Successivamente, il giocatore ha creato un nuovo account sulla nostra piattaforma. A seguito di una verifica, questo account è stato identificato come duplicato ed è stato quindi chiuso in conformità con i nostri Termini e Condizioni. Di conseguenza, i fondi associati all'account duplicato sono stati confiscati.

Le azioni intraprese sono state pienamente conformi ai nostri Termini e Condizioni, in particolare alla Clausola 2.1.3, che recita:

"2.1.3. È consentito aprire un solo Account sul Sito Web. Qualora si apra o si tenti di aprire più di un Account, per qualsiasi motivo (incluso l'autoesclusione da un Account esistente), potremo, a nostra discrezione, bloccare o chiudere uno o tutti i vostri Account, annullare qualsiasi scommessa (sia essa conclusa o non conclusa) piazzata negli Account duplicati e trattenere o restituire eventuali fondi prelevabili presenti in essi."

I nostri Termini e Condizioni sono disponibili qui:

https://play.yuugado-1.net/en/about/terms-and-conditions

Desideriamo inoltre chiarire che in nessun momento abbiamo invitato il giocatore a creare un nuovo account. Abbiamo esaminato attentamente i nostri registri di corrispondenza e possiamo confermare che nessun invito di questo tipo è stato inviato. Pertanto, l'affermazione del giocatore a questo proposito non è supportata dai nostri registri.

Alla luce di quanto sopra, possiamo confermare che tutte le azioni intraprese sull'account del giocatore sono state applicate correttamente e sono state pienamente conformi ai nostri Termini e Condizioni.

Qualora aveste bisogno di ulteriori informazioni, non esitate a contattarci.

Cordiali saluti,

Mario

Specialista in risoluzione di problemi

Qual è il motivo della sospensione definitiva dell'account che avevo creato? Chiedo una spiegazione precisa. Interpreto questa decisione come una chiusura unilaterale.

I termini di servizio stabiliscono: "A nostra esclusiva discrezione, potremmo bloccare o chiudere in tutto o in parte il tuo conto, invalidare qualsiasi scommessa effettuata su conti duplicati (sia che siano stati saldati o meno) e trattenere o restituire qualsiasi fondo prelevabile presente in tali conti". Pertanto, richiedo la restituzione dei miei fondi.

Munya-sama

Grazie mille.

Se lo restituisci, non creerò ulteriori problemi.

Grazie mille.

Casinò Yuugado

Grazie per aver dedicato del tempo all'analisi di questo caso e per aver condiviso le vostre conclusioni. Potreste chiarirmi cosa ha spinto il vostro team per il Gioco Responsabile a chiudere il primo account del giocatore?

La vostra continua collaborazione è molto apprezzata.

Caro Munya,

Grazie per il tuo messaggio,

Apprezziamo il suo interesse nel comprendere la situazione. Tuttavia, per motivi di privacy dei giocatori e in conformità con le nostre politiche di Gioco Responsabile e di protezione dei dati, non siamo in grado di divulgare dettagli specifici riguardanti le decisioni di chiusura dei singoli account.

Possiamo confermare che l'account è stato esaminato e chiuso dal nostro team di Gioco Responsabile in conformità con le nostre procedure di protezione dei giocatori e il quadro normativo interno. A seguito delle informazioni esaminate durante la nostra valutazione, che hanno sollevato preoccupazioni in materia di Gioco Responsabile, il nostro team ha deciso di chiudere definitivamente l'account in conformità con le nostre politiche di protezione dei giocatori.

Desideriamo inoltre precisare che il reclamo riguarda un account duplicato, problema che è stato risolto in conformità con le nostre politiche.

Confidiamo nella vostra comprensione, in quanto non siamo in grado di fornire ulteriori informazioni sui fattori specifici coinvolti in questo caso particolare.

Cordiali saluti,

Mario

Specialista in risoluzione di problemi

I termini di servizio stabiliscono: "A nostra esclusiva discrezione, potremmo bloccare o chiudere in tutto o in parte il tuo conto, invalidare qualsiasi scommessa effettuata su conti duplicati (sia che siano stati saldati o meno) e trattenere o restituire qualsiasi fondo prelevabile presente in tali conti". Pertanto, richiedo la restituzione dei miei fondi.

Munya-sama

Grazie mille.

Casinò Yuugado

Grazie per il vostro continuo impegno. Apprezzo sinceramente la vostra collaborazione. Comprendo le vostre perplessità riguardo ai dettagli relativi alla chiusura dell'account iniziale del giocatore.

In base alle informazioni fornite dal giocatore e alla tua risposta, sembra che vi siano implicazioni relative al gioco responsabile e alla tutela dei giocatori.

Vorrei chiedere, se possibile, spiegazioni sulla vostra decisione di invitare un giocatore con un account sospeso in modo permanente a causa di problemi di gioco responsabile ad aprire un nuovo account, e perché gli è stato permesso di ricevere bonus e partecipare al gioco.

Inoltre, mi chiedo perché un account duplicato sia stato identificato solo dopo una richiesta di prelievo, anziché al momento della registrazione. Dal vostro messaggio, è chiaro che date priorità alla protezione dei giocatori e spero che abbiate implementato sistemi efficaci per salvaguardare i giocatori più vulnerabili.

Il vostro contributo su questi argomenti sarebbe molto apprezzato e sono certo che svolgerà un ruolo cruciale nella risoluzione di questo problema.

Caro Munya,

Grazie per la sua risposta e per il suo continuo impegno in questa vicenda.

Tuttavia, Le chiedo gentilmente di rileggere la nostra precedente comunicazione, poiché sembra esserci stato un malinteso riguardo ai fatti della vicenda.

In nessuna fase abbiamo invitato, incoraggiato o istruito il giocatore a creare un nuovo account. Come spiegato in precedenza, il giocatore ha registrato un nuovo account in modo autonomo. Qualsiasi insinuazione secondo cui l'operatore avrebbe invitato il giocatore a farlo è errata e non supportata dalle informazioni a nostra disposizione.

Per quanto riguarda il gioco responsabile, non nutriamo alcuna esitazione, contrariamente a quanto suggerito nel vostro messaggio. Il nostro approccio è invece guidato dai principi di tutela del cliente e dai nostri obblighi normativi, che sono certo conosciate. A causa delle normative sulla privacy e sulla tutela del cliente, ci sono delle limitazioni alle informazioni che possiamo divulgare pubblicamente in merito alle azioni intraprese sull'account di un giocatore.

Per quanto riguarda il rilevamento degli account duplicati, sebbene adottiamo diverse misure preventive e di monitoraggio, gli account duplicati non vengono sempre identificati immediatamente al momento della registrazione. Tali account possono essere rilevati in diverse fasi del percorso del cliente tramite revisioni continue, controlli automatizzati, processi di verifica o controlli di routine dell'account. Il momento in cui viene rilevato non modifica il fatto che l'account sia risultato in violazione dei nostri Termini e Condizioni.

Inoltre, il fatto che un giocatore sia stato in grado di registrarsi e accedere a determinati servizi prima che l'account duplicato venisse identificato non costituisce un'approvazione dell'account né prevale sul diritto dell'operatore di intervenire una volta scoperta la violazione.

Come già comunicato, la nostra decisione in merito è stata presa a seguito di un'analisi completa della cronologia del conto e dei Termini e Condizioni applicabili. Rimaniamo convinti che le azioni intraprese siano state appropriate e coerenti sia con le nostre politiche interne sia con i nostri obblighi normativi.

Confidiamo che ciò chiarisca la nostra posizione.

Cordiali saluti,

Mario

Specialista in risoluzione di problemi

Credo che il mio primo account sia stato bloccato definitivamente perché ho chiesto al servizio clienti, tramite chat, il rimborso. Non pensavo che sarebbe stato bloccato in modo permanente per questo motivo.

I termini di servizio stabiliscono: "A nostra esclusiva discrezione, potremmo bloccare o chiudere in tutto o in parte il tuo conto, invalidare qualsiasi scommessa effettuata su conti duplicati (sia che siano stati saldati o meno) e trattenere o restituire qualsiasi fondo prelevabile presente in tali conti". Pertanto, richiedo la restituzione dei miei fondi.

Caro Mario,

Grazie per la sua risposta.

Credo che ci stiamo concentrando su aspetti diversi della questione. Comprendo e accetto pienamente la sua posizione in merito all'account duplicato; tuttavia, non è su questo punto che chiedo chiarimenti.

Avete confermato che l'account originale del giocatore è stato chiuso definitivamente dal vostro team per il Gioco Responsabile a causa di problemi di tutela del giocatore. La mia domanda è semplicemente questa: se il giocatore era già stato identificato come bisognoso di un intervento per il gioco responsabile, come ha fatto a registrare un nuovo account, effettuare depositi, ricevere bonus e giocare fino a quando una richiesta di prelievo non ha innescato un'ulteriore verifica?

Non vi stavo chiedendo di divulgare informazioni personali riservate o le motivazioni interne alla base della vostra valutazione sul Gioco Responsabile. Piuttosto, vi stavo chiedendo di spiegare come le vostre misure di protezione dei giocatori abbiano funzionato in questo caso, dato che un giocatore precedentemente escluso per motivi di gioco responsabile ha potuto continuare a giocare sulla vostra piattaforma.

Vorrei inoltre confermare se è possibile visualizzare gli screenshot che il giocatore ha caricato nella discussione relativa al reclamo circa due settimane fa. In tal caso, sarei grato di ricevere un suo commento in merito alle email promozionali e alle offerte bonus che il giocatore afferma di aver ricevuto dopo la chiusura definitiva dell'account iniziale. Tali comunicazioni sembrano rilevanti per valutare se siano state adottate adeguate misure di sicurezza per il gioco responsabile.

Inoltre, pur prendendo atto della vostra spiegazione secondo cui gli account duplicati possono essere rilevati solo in diverse fasi del percorso del cliente, inclusa la verifica o a seguito di una richiesta di prelievo, ciò non risponde pienamente alla mia preoccupazione. Se l'account originale del giocatore fosse già stato chiuso definitivamente per motivi di gioco responsabile, mi sarei aspettato controlli adeguati per impedire ulteriori attività di gioco, indipendentemente da quando l'account duplicato sia stato infine rilevato. Pertanto, gradirei un vostro commento su come i vostri controlli per il gioco responsabile siano intesi a proteggere i giocatori precedentemente esclusi in tali circostanze.

Questa distinzione è fondamentale per la mia valutazione del reclamo e gradirei una risposta diretta a queste domande specifiche.

La vostra continua collaborazione e il vostro supporto sono molto apprezzati.

Caro Munya,

Grazie per la tua risposta,

Comprendiamo la distinzione che state facendo; tuttavia, la nostra posizione rimane invariata.

Come spiegato in precedenza, il giocatore ha creato autonomamente un nuovo account. Yuugado non ha invitato, incoraggiato o autorizzato la creazione di tale account. Il fatto che un account venga registrato con successo non costituisce un'approvazione della sua legittimità né lo esenta da successive verifiche di conformità e di rischio.

Gli account duplicati e collegati non vengono sempre identificati al momento della registrazione. L'individuazione può avvenire durante il monitoraggio continuo, le procedure di verifica, le revisioni dei prelievi o altri controlli di conformità. Una volta identificato l'account duplicato, vengono intraprese le azioni appropriate in conformità con i nostri Termini e Condizioni e le politiche interne.

A seguito di un'attenta analisi del caso, confermiamo la nostra convinzione che le azioni intraprese siano state appropriate, conformi ai nostri obblighi normativi e pienamente in linea con i nostri Termini e Condizioni. Pertanto, la nostra posizione rimane invariata.

Cordiali saluti,

Mario

Specialista in risoluzione di problemi

Casinò Yuugado

Apprezzo molto lo scambio di opinioni e credo fermamente che da esso scaturirà una soluzione positiva a questo caso.

Nella mia ultima risposta, le avevo chiesto di confermare se fosse in grado di visualizzare gli screenshot che il giocatore aveva caricato nella discussione relativa al reclamo circa due settimane fa. Gradirei comunque un suo commento in merito alle email promozionali e alle offerte bonus che il giocatore afferma di aver ricevuto dopo la chiusura definitiva dell'account iniziale. Tali comunicazioni, come indicato nella mia ultima risposta, sembrano rilevanti per valutare se siano state mantenute adeguate misure di sicurezza per il gioco responsabile.

La vostra continua collaborazione è molto apprezzata.

Caro Munya,

Grazie per la continua collaborazione. Apprezziamo lo scambio costruttivo e restiamo impegnati a contribuire alla risoluzione di questo caso.

Riteniamo di aver già affrontato ciascuno dei punti sollevati in questo reclamo e che la discussione si stia ora spostando oltre l'oggetto originario del caso. Le nostre risposte si basano sui nostri registri interni ufficiali e su dati di account verificati.

In merito alla sua domanda, confermiamo di aver esaminato gli screenshot forniti dal giocatore. Come già affermato, non vi è alcuna prova a sostegno dell'affermazione secondo cui avremmo invitato il giocatore a creare un nuovo account sulla nostra piattaforma. Inoltre, gli screenshot inviati si riferiscono all'account duplicato e non dimostrano che tale invito sia stato inviato in seguito alla chiusura definitiva dell'account originale.

In base alle informazioni a nostra disposizione, la nostra posizione in merito a questa questione rimane invariata. Qualora necessitiate di ulteriori chiarimenti sui fatti di questo caso, saremo lieti di fornirvi assistenza.

Cordiali saluti,

Mario

Specialista in risoluzione di problemi

Casinò Yuugado

Come sempre, la sua risposta è molto apprezzata.

La nostra discussione sta procedendo nella giusta direzione, poiché sto cercando di accertare i fatti necessari per rispondere a quella che rimane la questione centrale in questo caso: se il vostro team per il Gioco Responsabile aveva già identificato il giocatore come bisognoso di protezione, come ha fatto quest'ultimo a registrare un nuovo account, effettuare depositi, ricevere bonus e continuare a giocare fino a quando una richiesta di prelievo non ha innescato un'ulteriore verifica?

Gli screenshot citati nella discussione relativa al reclamo dimostrano che un giocatore precedentemente identificato dal vostro team per il Gioco Responsabile come bisognoso di protezione ha successivamente ricevuto email promozionali che incoraggiavano i depositi e offrivano bonus. Le date e gli orari di invio indicano chiaramente che queste comunicazioni sono state inviate di recente, ben dopo la chiusura definitiva dell'account originale. A mio avviso, questa prova è direttamente rilevante per valutare se le adeguate misure di sicurezza per il gioco responsabile siano rimaste efficaci dopo la chiusura dell'account iniziale del giocatore.

Pur riconoscendo il vostro riferimento alla clausola relativa agli account duplicati presente nei Termini e Condizioni, non sono convinto che trattare un account creato diversi anni dopo la chiusura definitiva dell'account originale sia paragonabile al tipico caso di account duplicati che prevede la gestione simultanea di più account o l'elusione deliberata delle regole. Sosteniamo pienamente gli operatori che intraprendono azioni contro l'abuso effettivo di account multipli; tuttavia, le circostanze di questo caso sembrano sostanzialmente diverse.

Se, dopo aver considerato queste osservazioni, manterrete la vostra posizione attuale senza affrontare tali questioni, sarò costretto a giungere alle mie conclusioni basandomi sulle prove attualmente a mia disposizione.

In questa fase, ritengo che l'aspetto del gioco responsabile in questo caso non sia stato affrontato in modo sufficiente e sia centrale per la mia valutazione finale. Ci si basa sulla disposizione relativa ai conti multipli per risolvere la controversia, mentre le evidenti carenze nel funzionamento delle misure di salvaguardia del gioco responsabile non sono state affrontate in modo sostanziale.