Zodiac Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa di eccessive richieste KYC.

Riepilogo del reclamo

Ho vinto 3.749,16 EUR allo Zodiac Casino e ho richiesto un prelievo entro e non oltre il 16 ottobre 2025. Il casinò ha confermato l'elaborazione tramite e-mail, indicando un periodo di attesa di 2 giorni lavorativi. Trascorso tale periodo, senza alcun pagamento,

Ho contattato l'assistenza.

Hanno quindi avviato un ciclo KYC senza fine, chiedendo:

Documento d'identità con foto

Prova di indirizzo

Estratti conto PDF generati dalla banca

Assegno nullo

Selfie con documento d'identità

Un video continuo e non modificato di me:

Tenendo il mio documento d'identità

Accedendo al mio account Skrill sullo stesso dispositivo che ho utilizzato per depositare

Navigazione per mostrare i depositi del casinò

Nonostante avessero fornito tutti i documenti (inclusi due video), hanno respinto i video senza spiegare cosa non andasse, limitandosi a ripetere: "un singolo video continuo, senza modifiche o tagli".

Quando ho chiesto istruzioni chiare o un video di esempio, hanno ignorato le mie email per giorni, per poi inviare risposte vaghe di una sola riga.

Questo non è un KYC standard, è un tentativo deliberato di dilazione. Le richieste sono:

Eccessivo (accesso video a un portafoglio elettronico di terze parti?)

Poco chiaro (nessuna guida sull'inquadratura, l'illuminazione o la navigazione esatta)

Invasivo (riprese in diretta dell'accesso a un conto finanziario)

In oltre 5 anni di gioco d'azzardo non mi è mai stato chiesto di effettuare l'accesso tramite video. Il denaro è in sospeso da oltre 2 settimane senza alcuna soluzione.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Zodiac Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito ai requisiti di verifica e ai motivi del rifiuto delle tue richieste? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)

Slot

Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?

Sì, con i bonus offrono molte promozioni. Credo di aver depositato più di 10.000 euro, è l'unica ragione per cui gioco lì.

Ho inviato tutte le informazioni. Voglio solo che mi aiutino con la verifica.

Ciao, stiamo andando da qualche parte?

Caro HANSVOG

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Matej ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tomas

Ciao HANSVOG , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi. Ho appena esaminato questo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni in merito al pagamento richiesto. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante di Zodiac Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci maggiori dettagli sul motivo per cui la richiesta di prelievo di questo giocatore viene elaborata più a lungo del solito e quali sono i problemi con il KYC? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Ciao Matej

Il giocatore dovrà seguire le istruzioni indicate nell'ultima e-mail inviata dal team di gestione dei rischi. Le istruzioni sono chiare.

Saluti

Vorrei ringraziare lo Zodiac Casino per la rapida risposta. Molto apprezzato. :)

Gentile HANSVOG , hai ricevuto la suddetta e-mail? In tal caso, puoi comunicarcelo non appena avremo dato seguito alla tua richiesta? Grazie.

Ho ricevuto questo. Ho inviato loro del materiale che non è stato approvato.

"Potresti fornirci un video in cui mostri chiaramente il tuo documento d'identità e accedi al tuo account Skrill dal dispositivo che utilizzi per accedere al casinò? Vai quindi alla sezione del tuo account Skrill che mostra i depositi effettuati al casinò."

Potrebbero inviarmi un esempio o qualcosa di chiaro su cosa intendono? Non è mai stato richiesto. Non è chiaro cosa si debba vedere. Sono felice di fare tutto ciò che viene richiesto. Solo che questa è solo una richiesta imbarazzante.

Gentile HANSVOG , da quanto ho capito il casinò richiede una registrazione video con le credenziali visibili sulla carta d'identità e la prova del pagamento.

Ti consiglio di realizzare due file video: uno con la telecamera ferma (idealmente non tenuta in mano) e uno in cui mostri lentamente la carta d'identità, assicurandoti che tutti i dettagli e i testi siano leggibili. Poi, ruotandola leggermente lateralmente, puoi applicare le filigrane, il cui stato mutevole confermerebbe la legittimità della carta d'identità. Successivamente, puoi registrare lo schermo mentre accedi al tuo account Skrill e mostri i dettagli del deposito inviato al casinò. Spero che questo ti sia utile, fammi sapere se hai bisogno di ulteriore aiuto o quando i nuovi file video saranno inviati al casinò.

Nel frattempo, se Zodiac Casino può fornire ulteriori informazioni su come inviare correttamente le registrazioni video, non esitate a farlo. Grazie.

Ho fatto un video in cui mostravo il mio documento d'identità e una registrazione dello schermo e mi hanno risposto con la stessa email, se è così che vogliono gliela fornirò.

Non sono sicuro di come fare tutto questo, non si tratta di una verifica normale. Quali sono gli standard per l'approvazione?

Ciao

Questa non è l'email più recente inviata dal team di gestione dei rischi. Si prega di consultare l'email più recente inviata e di seguire le istruzioni.

"Non può trattarsi di una registrazione dello schermo: il video deve mostrare prima te che tieni in mano il tuo documento d'identità, seguito da un filmato in cui accedi fisicamente al dispositivo utilizzato per effettuare gli acquisti e al tuo account Skrill."

Ho ancora bisogno di un esempio di questo, potresti mostrarmi come realizzare un video da qualcuno a cui non è mai stato chiesto di farlo nella mia vita? Voglio farlo bene.

Le istruzioni sono molto chiare.

La registrazione deve mostrare innanzitutto che tieni ben in mano il tuo documento d'identità, seguita da un filmato in cui accedi fisicamente al dispositivo utilizzato per effettuare gli acquisti e al tuo account Skrill.

Deve trattarsi di un video continuo.

Non può essere una registrazione dello schermo.

Il video che hai inviato non ha seguito queste istruzioni.

Saluti

Gentile HANSVOG , ti suggerisco di posizionare il dispositivo di registrazione su un treppiede o di appoggiarlo a qualcosa dove possa rimanere fermo senza bisogno di sostenerlo. Avvia la registrazione, mostra il documento d'identità e riposiziona il dispositivo in modo che lo schermo del computer sia visibile, quindi accedi. Speriamo che questo sia sufficiente per superare la verifica KYC.

Ciao HANSVOG,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Non so bene come fare. Potrebbero inviarmi un esempio che ho richiesto più volte?

Caro HANSVOG , da quanto ho capito hai ricevuto un messaggio con istruzioni chiare su come registrare il video. Se hai ancora dubbi, non esitare a inviarmi via e-mail sia l'e-mail di istruzioni del casinò sia il file video, così potrò provare ad aiutarti verificando i problemi e aiutandoti a risolverli. Il mio indirizzo e-mail è [email protected] . Grazie.

Ciao HANSVOG,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ehilà

Questo giocatore non ha fornito la procedura KYC secondo le istruzioni del Risk Management. Pertanto, il suo account è stato chiuso.

Saluti

Ora è del tutto inaccettabile.

Ho vinto 3.749,16 € in denaro reale (principalmente dai miei depositi superiori a 10.000 €), ho richiesto un prelievo legittimo entro e non oltre il 16 ottobre 2025 e per quasi due mesi ho collaborato con ogni singola richiesta di documenti.

L'ultima richiesta, un singolo video continuo che mi mostra mentre tengo in mano il mio documento d'identità e poi accedo fisicamente al mio account Skrill sullo stesso dispositivo, non è una procedura KYC standard.

Nessun casinò regolamentato in cui abbia mai giocato negli ultimi cinque anni ha richiesto di filmare un accesso in diretta a un portafoglio elettronico di terze parti. Nonostante le numerose e cortesi richieste di un esempio o almeno di una minima guida su inquadratura, illuminazione e cosa esattamente debba essere visibile, il casinò si è rifiutato di fornire qualsiasi aiuto e si è limitato a ripetere le stesse vaghe istruzioni.

Chiudere il mio account e confiscare le mie vincite verificate perché presumibilmente "non ho fornito KYC" dopo aver inviato tutti i documenti e i numerosi video non è altro che un deliberato rifiuto di pagare.

CIAO

Il giocatore può contattare ecogra se non è soddisfatto della decisione.

Saluti

Caro Matej e rappresentante dello Zodiac Casino,

L'ultima risposta del casinò, che ha respinto le mie legittime preoccupazioni e chiuso il mio account senza effettuare alcun pagamento, suggerendomi semplicemente di contattare eCOGRA, è inaccettabile e conferma un intenzionale tentativo di dilazione.

Dopo quasi due mesi di piena collaborazione (invio di documenti d'identità, prova di residenza, estratti conto bancari, selfie, numerosi video e altro), il rifiuto di fornire anche solo indicazioni di base o un esempio per l'insolita richiesta di accesso tramite video, seguito dalla chiusura dell'account e dalla confisca delle mie vincite in denaro reale di 3.749,16 €, equivale a un rifiuto assoluto di pagare.

Questa richiesta KYC invasiva e non standard (filmare un accesso in tempo reale al mio account Skrill in un unico video continuo) è stata ripetutamente respinta senza un feedback specifico, nonostante le mie richieste di chiarimenti.

Zodiac Casino/Casino Rewards dovrebbe riconsiderare ed elaborare immediatamente il mio prelievo per evitare ulteriori escalation.

Grazie, Matej, per il tuo aiuto finora.

Puoi inoltrare una contestazione a eCogra. Siamo vincolati dalla loro decisione e rappresentano il nostro organo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) ufficiale.

Saluti

Gentile HANSVOG , a seguito di questa conversazione, non ho riscontrato nulla di anomalo per quanto riguarda la richiesta KYC video del casinò. Le ho anche chiesto di inoltrarmi il video rifiutato dal casinò per una valutazione, ma finora non ho ricevuto nulla. In questo modo non posso confermare se il rifiuto del casinò sia giustificato. Le ho anche fornito una guida rapida su come realizzare il video richiesto dal casinò per aiutarla a superare la verifica.

Se non sei in grado di fornirmi un video del casinò che possa essere accettato o di inoltrarmi il file rifiutato per la valutazione, non potrò aiutarti ulteriormente.

Caro Zodiac Casino , per velocizzare un po' le cose, saresti disposto a effettuare una videochiamata KYC con il giocatore?

Ciao Matej

Ho risposto alla tua email.

Saluti

Sono pienamente disposto a completare la verifica e ho collaborato per oltre due mesi. La richiesta attuale (un video continuo che mostra la mia casa/computer mentre accedo a Skrill) è estremamente insolita e il casinò ha ignorato le mie ripetute richieste di assistenza o di un esempio (più di 5 volte via email e chat).

Sarò felice di partecipare a una videochiamata in qualsiasi momento o di inviarti privatamente il mio ultimo video per la revisione, come hai offerto.

Grazie per la conferma, caro HANSVOG . Per favore, inoltrami l'ultimo video KYC che hai inviato al casinò - e che è stato rifiutato - a [email protected] Verificherò, vedrò se c'è qualcosa che potresti fare diversamente per farla passare e vedrò anche se il casinò è disposto a procedere con la videochiamata. Grazie.

Questo è stato inviato per te.

Vi prego di leggere anche le mie email in cui chiedo loro un feedback e degli esempi su come procedere.

Nessuno ha risposto o detto nulla.

Grazie HANSVOG , ora capisco perché il KYC è stato respinto. Ribadisco il mio suggerimento precedente:

Posiziona la telecamera in un punto in cui non devi tenerla in mano. Assicurati di essere visibile e di avere il passaporto in mano, e che il documento sia il più stabile possibile quando lo mostri alla telecamera. Quindi, prendi la telecamera e riposizionala in modo che indichi sia la tastiera che il monitor, mentre accedi al tuo account Skrill. Infine, ingrandisci o riposiziona la telecamera in modo che indichi che hai effettuato l'accesso all'account Skrill collegato al tuo account del casinò. In seguito, non dimenticare di cambiare la tua password Skrill, per sicurezza.

Il motivo del rifiuto del video precedente è che, mentre uno mostra te e il documento, il video con l'account Skrill mostra troppo poco per essere una prova. Non mostra come hai effettuato l'accesso ed è persino impossibile vedere che tipo di account Skrill sia. Dato che al giorno d'oggi è fin troppo facile creare un sito web che assomigli a un account Skrill (non sto dicendo che sia questo il caso), i casinò richiedono una prova chiara che l'accesso e la visualizzazione dell'account siano autentici. Dal tuo video non riesco nemmeno a capire chi lo ha realizzato e chi ha effettuato l'accesso a quale tipo di account Skrill. Credo che se riesci a fornire un singolo file video che mostri te stesso, il documento e te che accedi all'account, la procedura KYC andrà a buon fine. Per favore, fammi sapere quando invierai nuovamente il video e vediamo come va. Grazie.

Grazie per aver esaminato il mio tentativo precedente e per la guida dettagliata: è molto utile e molto più chiara di qualsiasi cosa abbia mai ricevuto dal casinò.

Al momento sono via per le vacanze e tornerò a casa all'inizio di gennaio. Non appena tornerò, seguirò alla lettera le tue istruzioni e registrerò un nuovo video singolo e continuo come descritto.

Prima di procedere, potresti confermare che, se il video soddisfa gli standard appena descritti (mostrandomi chiaramente con il mio documento d'identità, quindi riposizionando la telecamera per riprendermi mentre accedo fisicamente al mio account Skrill sullo stesso dispositivo e infine mostrando la cronologia dei depositi pertinente), il casinò approverà il KYC ed elaborerà il mio prelievo di 3.749,16 € senza ulteriori ritardi o richieste aggiuntive?

Finora il casinò è stato molto fermo nel non pagare e, dopo due mesi, voglio solo la certezza che il rispetto di queste linee guida risolverà finalmente la questione.

Grazie ancora per il vostro supporto.

Caro HANSVOG , non posso parlare per conto del casinò, ma mi hanno detto che il motivo del rifiuto del pagamento è che non hai superato la verifica KYC. Se riesci a inviare loro un video inconfutabile che dimostri "che sei chi sei", spero che il casinò ti rilasci i fondi. In caso contrario, ti chiederò ulteriori dettagli e una motivazione molto valida, ma se ci riusciremo, ne parleremo.

Scambierò il timer con te, una volta che avrai inviato il video al casinò, per favore inseriscimi in copia ( [email protected] ) così posso confermare se il video è adeguato. Grazie mille!

Ciao HANSVOG,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.