Il giocatore ha richiesto la chiusura del suo account, ma è preoccupato perché ha comunque potuto accedere al suo account. Il giocatore non ha chiesto direttamente al casinò l'autoesclusione, quindi siamo stati costretti a rifiutare questo caso.
Dopo diverse perdite sono entrato in chat e ho detto "per favore chiudi il mio account in modo permanente", che normalmente indica una bandiera rossa poiché il cliente potrebbe avere un problema con il gioco e il casinò dovrebbe agire immediatamente - essere responsabile e tutto, poiché non agire potrebbe risultato nella persona che va più in basso nel buco. Tuttavia, mi hanno appena detto di inviare un'e-mail.
Quindi invio un'e-mail chiedendo che l'account venga chiuso in modo permanente, ma per favore mi restituisca il rimborso mensile e settimanale come dovuto in pochi giorni.
Purtroppo il casinò non ha mai agito e nel frattempo sono stato in grado di accedere ancora all'account e di perdere quasi 2K USD in più.
Dopodiché li mando di nuovo via e-mail chiedendo perché non hanno agito, e ho permesso che ciò accadesse e di compensarmi per la loro mancanza di misure di gioco responsabile.
Sono tornati sostenendo di avermi risposto (che sembra essere un'e-mail finita nella mia cartella spazzatura) dicendomi che aspetteranno che passino i giorni in modo che io possa richiedere il cashback e poi possono chiudere il mio account (se raggiungo di nuovo a loro).
Ritengo che il casinò avrebbe dovuto prendere la questione più seriamente e dare seguito alla richiesta, dopo di che avrebbero potuto spiegare che non possono pagare il rimborso in anticipo e chiedere se vogliono che il conto venga riaperto, da me stesso, per ottenere quel rimborso.
Ritengo che il casinò dovrebbe compensarmi per queste perdite e stress, poiché non hanno fatto la cosa giusta per quanto riguarda la consapevolezza del gioco responsabile.
Caro Miron,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto sentire della tua esperienza negativa. Nota che ci sono 2 opzioni: chiudere l'account o autoescludersi ed ecco la differenza:
La chiusura di un account è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore. Potrebbero essere necessari più giorni per elaborare questa richiesta e il casinò può tentare di convincerti a non chiudere il tuo account.
D'altra parte, l'autoesclusione sì. Se il giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire mai più questo account o solo in circostanze speciali. (Dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per i giocatori dipendenti / con problemi di gioco d'azzardo). Il giocatore deve esprimere chiaramente il suo problema di gioco.
Ho controllato la sezione del gioco d'azzardo responsabile del casinò e ho trovato questo:
"Autoesclusione:
Nel caso in cui ti venga diagnosticata una dipendenza dal gioco o cerchi di stare lontano dal gioco per un motivo diverso, vogliamo aiutarti a stare lontano da tutto ciò che non fa nulla di buono per te. "Autoesclusione" significa che ti escludi, per tua scelta, da tutti i servizi di gioco d'azzardo. Questa esclusione non può essere annullata per un determinato periodo di tempo. Se desideri auto-escluderti dal gioco d'azzardo, invia un messaggio al nostro supporto e concedi loro un periodo di tempo compreso tra 6 mesi e 5 anni. Ti spiegheranno anche tutti i passaggi futuri e cosa è necessario da te.
e-mail: support@roobet.com "
Sembra che tu non abbia chiesto l'autoesclusione direttamente, quindi credo che il casinò abbia proceduto correttamente in questo caso, ma vorrei vedere il messaggio che hai inviato al casinò (la richiesta di chiudere l'account), quindi Ne posso essere sicuro.
Saresti così gentile e mi inoltrerai qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ?
Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Kristina
Mironkoprev, grazie per la tua email. Sfortunatamente, il tuo messaggio non contiene informazioni sufficienti per consentire al casinò di indicare che stai chiedendo l'autoesclusione.
Per chiedere l'autoesclusione in futuro, devi essere più specifico di questo. La cosa migliore sarebbe menzionare parole come "auto-esclusione" e fornirne una ragione (problema del gioco d'azzardo) e il periodo di tempo.
Mi scuso, ma credo che in questo caso il casinò abbia interpretato il tuo messaggio come una richiesta di chiusura dell'account, quindi ha proceduto correttamente.
Se c'è qualcos'altro che potrebbe aiutarci a sostenere il tuo caso, ti preghiamo di inoltrarmelo, altrimenti saremo costretti a chiudere il reclamo.
Secondo le autorità di regolamentazione del gioco, menzionare in modo permanente è altrettanto grave quanto l'autoesclusione e ho anche lavorato nel settore e conosco la formazione. Quindi non sono d'accordo.
inoltre, come ho già detto, il fornitore ha 72 ore per chiedere documenti per verificare la tua età - se non devi rimborsare tutto ciò che hai scommesso, ma non lo hanno mai fatto.
https://www.gamblingcommission.gov.uk/PDF/AV-CI-Consultation-responses-Feb-2019.pdf
Mironkoprev, anche se capisco il tuo punto di vista, hai deciso di giocare in un casinò autorizzato da Curaçao e, purtroppo, non puoi aspettarti lo stesso servizio e protezione del giocatore che riceveresti in qualsiasi casinò autorizzato da UKGC.
Vorremmo che tutti i casinò si avvicinassero allo stesso modo al gioco responsabile, tuttavia attualmente non esistono regolamenti unificati che verrebbero applicati a tutti i casinò e gli strumenti di protezione dei giocatori sono gestiti esclusivamente dal casinò.
Dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, abbiamo deciso di chiudere questo reclamo. Siamo spiacenti di non essere stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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