Sky Vegas Casino - L'account del giocatore è stato sospeso a causa di problemi con il deposito.

Dopo aver terminato un periodo di autoesclusione, sono tornato in un casinò online. Quando il mio account è stato riattivato, ho ricevuto un'e-mail che diceva che era stato impostato un limite di deposito settimanale di £200 per proteggermi come cliente abituale. Ma da nessuna parte in quell'e-mail si menzionava nulla sulla loro "politica di deposito netto" o si spiegava come funziona. Pensavo che il limite di £200 si applicasse a tutto e mi fidavo che avrebbero rispettato quanto mi avevano detto.

Non molto tempo dopo il mio ritorno, ho vinto £2.000, che inizialmente ho prelevato. Tuttavia, mi è stato poi consentito di ridepositare l'intera somma di £2.000 sul mio conto entro un periodo di 3 ore senza avvisi, restrizioni o controlli. Ciò va completamente contro quanto hanno detto nella loro e-mail e le regole di gioco più sicure che dovrebbero seguire, specialmente per persone come me che sono appena uscite dall'autoesclusione.

Solo dopo aver depositato e perso l'intera somma di £2.000, hanno deciso all'improvviso di sospendere il mio account e di chiedermi di contattarli in merito alle mie recenti attività. Questo rende chiaro che hanno agito solo dopo che il danno era già stato fatto. Non hanno preso alcuna misura per proteggermi in anticipo, anche se le loro policy affermano che avrebbero dovuto farlo.

Mi sono lamentato e ho spiegato loro tutto questo, fornendo prove di quanto accaduto. Ho detto loro che era sbagliato che mi fosse consentito depositare così tanto in una volta sola, quando le loro stesse politiche e l'e-mail che mi hanno inviato dicevano che avrei imposto limiti più rigidi. Ho anche sottolineato che non mi hanno mai detto nulla di questa regola sul deposito netto, che sembra ignorare i limiti di deposito che affermano siano lì per proteggere persone come me.

Ho chiesto il rimborso delle £ 1.900 che non avrei dovuto essere in grado di depositare. Hanno tergiversato, dicendo che le indagini sono ancora in corso, ma non mi hanno dato risposte adeguate.

Ho allegato l'email che mi hanno inviato quando ho rimosso la mia autoesclusione e le mie transazioni, nonché i loro termini riguardanti i limiti di deposito per i giocatori che rientrano nell'autoesclusione.

Cari Loucasgunners,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.

Potresti specificare se hai contattato l'assistenza clienti dopo aver superato il limite di deposito sul tuo conto?

Il supporto del casinò ti ha spiegato perché sei riuscito a superare il limite impostato? Per favore, inoltrami tutte le comunicazioni relative alle richieste di rimborso dei tuoi depositi persi a [email protected] .

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questa situazione il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao Veronika,

Grazie per aver preso in esame il mio reclamo.

Per confermare la risposta affermativa, ho contattato il casinò inviando un reclamo il 22/12/24 entro 48 ore dal verificarsi del problema.

L'unica risposta che ho ricevuto è stata il 24/12/24 in cui mi hanno chiesto ulteriori prove del mio reclamo e che avrebbero indagato e che ci sarebbero volute fino a 8 settimane per condurre le indagini e rispondere, e che nel frattempo avevano sospeso il mio account, cosa che era già successa subito dopo aver ridepositato tutte le £ 2000 di vincite (il che è un insulto che non l'abbiano fatto prima, mentre stavo effettuando oltre 20 depositi in un periodo di 3 ore e raggiungendo le £ 2000 che avevo prelevato).

Di seguito un breve riassunto:

3/12/24 : Rimozione dell'autoesclusione con Gamstop

6/12/24 : Ho parlato con il casinò per riattivare l'account e rimuovere l'autoesclusione. Ho ricevuto un'e-mail di conferma del limite di deposito di £200 a settimana "per la mia protezione" (anche se non c'è menzione di un limite di deposito netto o di come funziona). A causa dell'autoesclusione e del mancato accesso alle slot online da oltre 2 anni, non sapevo di cosa si trattasse.

"È nostra responsabilità proteggerti il più possibile, quindi abbiamo applicato un limite di deposito di £ 200 a settimana. Se questo limite è troppo alto, ti invitiamo a impostare il tuo limite di deposito netto nella sezione "Gioco d'azzardo più sicuro" del tuo account. Tuttavia, se desideri aumentare il limite che abbiamo impostato, puoi parlarne chiamando ***"

20/12/24: 3:13 del mattino Ho vinto e prelevato £2000 (ricevute sul conto bancario in pochi minuti). Ho lasciato un po' di saldo sul conto del casinò e ho continuato a giocare, perdendo abbastanza rapidamente.

03:48 Stupidamente! Ho iniziato a ri-depositare i soldi nel casinò, principalmente £100 ogni volta ogni 5-10 minuti. Alle 6.22 tutte le vincite da £2000 erano state ri-depositate senza limitazioni, notifiche, domande, pop-up, niente.

Verso le 06:30 il mio account è stato sospeso e mi è stato consigliato di contattarli in merito alle mie recenti attività.

22/12/24 : Ho presentato un reclamo in merito alla mancata osservanza delle misure di protezione per il gioco sicuro da loro stabilite, in particolare dopo il rientro da un periodo di autoesclusione.

24/12/24 : Il casinò ha riconosciuto che il reclamo richiedeva ulteriori prove e che ci sarebbero volute fino a 8 settimane per indagare e rispondere.

03/01/25 Ho inviato tutti gli screenshot delle prove di e-mail e transazioni

07/01/25 : Il casinò mi ha inviato un'e-mail in cui mi ha confermato che sta indagando e che cercherà di risolvere il problema il più rapidamente possibile.

17/01/25 : Ho richiesto un aggiornamento - Nessuna risposta

27/01/25 : Ho inviato un'ulteriore e-mail richiedendo un altro aggiornamento - Nessuna risposta

Non capisco perché ci stiano mettendo così tanto e debbano usare quello che sembra essere un totale di 8 settimane per rispondere. È chiaro che hanno violato le loro stesse politiche come giocatore di ritorno dall'autoesclusione, avrebbero dovuto fare di più per impedirmi di depositare una quantità di denaro così significativa in un breve periodo.

Hanno violato le regole UKGC non applicando le restrizioni sui depositi per i giocatori autoesclusi che tornano, consentendomi di ridepositare £2.000 nonostante la loro politica sui limiti di sei mesi. Inoltre, non sono riusciti a monitorare correttamente la mia attività di gioco, sospendendo il mio account solo dopo che ho perso tutto. La loro e-mail sulla riattivazione del mio account menzionava i limiti sui depositi ma non spiegava come funzionano i depositi netti, rendendo poco chiare le loro politiche. Non intervenendo prima, sono venuti meno al loro dovere di prevenire comportamenti di gioco dannosi

Chiedo semplicemente che mi venga rimborsato l'importo che non avrei dovuto depositare oltre il limite di 1900 £ e che venga chiuso il mio conto, cosa che ritengo giusta.

Grazie.

Ciao, c'è qualche aggiornamento per favore? Da quando ho risposto alla tua richiesta circa 5 giorni fa, non ho ricevuto nessuna risposta o aggiornamento?

Per favore, chiudi questo reclamo. Sto contattando il casinò tramite metodi alternativi. Non risolto. Grazie

Abbiamo respinto questo reclamo come da esplicita richiesta del giocatore. Ci dispiace non essere stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci in futuro se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutarvi.