Caro Cintrol,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Francamente, trovo sorprendente che tu continui a collaborare con questo casinò. Quando ci hai contattato per la prima volta all'inizio di gennaio, stavi già affrontando lo stesso problema. Voglio sottolineare che se il tuo problema si trasforma in un problema relativo alle scommesse sportive, poiché in quel momento hai menzionato esclusivamente l'effettuazione di scommesse sportive, non saremo in grado di assisterti. Tuttavia, poiché al momento sembra trattarsi di un problema legato al KYC, faremo il possibile per fornire assistenza.
- Sei stato informato su cosa sembra essere specificamente un problema nella verifica del tuo account?
- Potresti indicarmi quanti giorni fa hai richiesto un prelievo e hai avviato la verifica dell'account?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Dear Cintrol,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Frankly, I find it surprising that you continue to engage with this casino. When you initially reached out to us at the beginning of January, you were already facing the same problem. I want to highlight that if your issue transitions into a sports betting-related concern, as you exclusively mentioned placing sports bets at that time, we won't be able to assist you. However, since it currently appears to be a KYC-related problem, we will make an effort to assist.
- Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
- Could you please advise how many days ago you requested a withdrawal and started the account verification?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
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