SlotsPalace Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Vi contatto perché ho un problema serio con Slotspalace Casino e ho davvero bisogno del vostro aiuto. Dopo aver completato i requisiti di scommessa per un bonus di deposito, mi hanno portato via una grossa parte delle mie vincite senza una ragione chiara, nonostante il loro supporto abbia confermato più volte che non c'erano altri limiti a parte la scommessa.

Quindi ho depositato e ho richiesto un bonus del 150% con un requisito di scommessa x20. Dopo aver terminato la scommessa, il mio saldo era di 9.583,64 EUR. Invece di lasciarmi prelevare tutte le mie vincite, hanno rimosso 7.083,65 EUR, lasciandomi solo 2.500 EUR. Ho prelevato 1.000 EUR, temendo di non ricevere alcun denaro.

Ogni volta che chiedevo, ricevevo una storia diversa dal supporto sul perché avevano preso le mie vincite, una delle quali era anche che sembrava esserci un problema con questo bonus. Alla fine, hanno detto che c'era un "bonus massimo di x5 l'importo del bonus". Questa regola non è scritta da nessuna parte nei termini del loro bonus di deposito, ma anche se lo fosse, 2.500 EUR non sono x5 del mio bonus, rendendo la loro affermazione contraddittoria.

I loro termini generali (7.15 e 7.16) menzionano solo un limite di prelievo x10 per i bonus senza deposito, ma il mio, come ho detto, era un bonus con deposito.

Prima di depositare, ho anche chiesto all'assistenza se ci fossero dei limiti per questo bonus, perché in passato avevo già avuto un'esperienza con un bonus senza deposito (in cui avevo vinto molto ma avevo ricevuto solo 100 EUR, e da questa esperienza ho imparato molto, quindi ho chiesto prima di depositare).

Mi hanno detto chiaramente che l'unico limite era la scommessa, il che si è rivelato falso e ogni volta che ho contattato l'assistenza, ho ricevuto una scusa diversa per cui i miei soldi sono stati rimossi. Ho allegato alcuni screenshot che lo mostrano. (Posso allegarne solo 5, ne ho molti da tutte le chat).

Ora sono passati più di 10 giorni e non ho ancora ricevuto una risposta o una soluzione adeguata. I loro termini (13.7) dicono che dovrebbero rispondere entro 10 giorni o meno, ma non ho ricevuto nulla. Le uniche risposte che ho ricevuto provenivano dalla chat in tempo reale, dove continuavano a dirmi "il dipartimento ci sta lavorando" e che non ci sarebbero voluti 10 giorni, il che chiaramente non era vero.

L'unica soluzione è rimborsare i 7.083,65 EUR che mi hanno ingiustamente sottratto. E credo che ci siano stati solo dei malintesi da parte loro.

Caro rok1rok,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con SlotsPalace Casino.

Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.

Potresti spiegare quale bonus hai attivato e giocato?

• Se c'è un collegamento ai termini di questo bonus specifico, uno screenshot dei termini promozionali specifici o un'e-mail con la promozione specifica, condividilo con me
• Ho capito bene? Hai contattato il casinò per conoscere le regole del bonus prima di depositare e giocare?
• La mia email è [email protected]

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Il bonus che ho giocato è stato mostrato automaticamente come un pop-up sullo schermo quando ho effettuato l'accesso. Ho provato a trovare i termini del bonus, ma non c'era alcun pulsante o link per accedervi. Le uniche informazioni che ho sul bonus sono lo screenshot che ho fatto quando il bonus è stato attivato.

Anche dopo che il bonus era attivo, non c'era alcuna opzione per visualizzare termini aggiuntivi. Ecco perché ho dato per scontato che questo bonus di deposito rientri nei termini generali del casinò.

Per essere sicuro al 100%, prima di effettuare il deposito, ho chiesto espressamente alla loro chat live se ci fossero altri limiti o requisiti per questo bonus oltre alle condizioni di scommessa. Hanno confermato che l'unico requisito era la scommessa x20. Sfortunatamente, non ho fatto uno screenshot di quella chat perché non mi aspettavo che accadesse qualcosa del genere.

Tuttavia, dopo che le mie vincite sono state rimosse, ho contattato di nuovo la chat live, ho fatto loro la stessa domanda e mi hanno confermato ancora una volta che non ci sono altri limiti eccetto la scommessa: questa volta mi sono assicurato di fare uno screenshot. Insieme a quello, ho anche screenshot di diverse scuse che mi hanno dato ogni volta che li ho contattati nella chat live.

Allego qui lo screenshot del bonus e invio tutte le conversazioni della chat direttamente alla tua email. (erano disponibili 2 bonus. Un bonus del 100% con scommessa x15 e un altro bonus del 150% con scommessa 20x. Questo è successo con quello con bonus del 150%)

Grazie.

Grazie mille, rok1rok, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao,

Grazie rok1rok per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Ora vorrei chiedere a SlotsPalace Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutare a risolvere questo problema.

Grazie!

Carissimi,

Grazie per averci contattato!

Si prega di notare che il bonus in questione ha, in effetti, un importo massimo di rilascio, che rimane dopo il rilascio del bonus.

Ci scusiamo per ogni eventuale malinteso.

Distinti saluti,

Squadra di Slotspalace

Grazie per l'aggiornamento, rappresentante di SlotsPalace Casino, sarebbe possibile fornire termini e condizioni bonus in cui è menzionato l'importo massimo di rilascio? Grazie in anticipo per la collaborazione!

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao Peter,

Poiché Slotspalace non ha ancora risposto, vorrei affrontare nuovamente la questione direttamente.

Il 5 marzo, il reparto VIP di Slotspalace mi ha informato che il mio caso era stato gestito con la massima priorità e che avrei ricevuto un aggiornamento il prima possibile. Nella stessa e-mail, mi hanno anche dato un bonus VIP di 200 €, che non ho utilizzato. Sono passati più di 14 giorni e non ho ricevuto nulla, a parte la loro risposta qui, che trovo inaccettabile.

Per il mese scorso, non hanno fatto altro che temporeggiare senza fornire una risposta adeguata. Inoltre, non sono un nuovo giocatore: mi hanno dato lo status VIP4, il che conferma chiaramente che ho giocato e perso una cifra significativa.

Inoltre, un casinò non può modificare il funzionamento di un bonus dopo averlo confermato. Se non sono stati presentati termini specifici prima di giocare, allora legalmente, devono essere applicati i termini e le condizioni generali. Inventare nuove restrizioni dopo il fatto è contro i principi di gioco leale e le leggi sulla tutela dei consumatori.

Ho anche scoperto che oltre alle affermazioni sui termini generali, è anche disponibile pubblicamente nell'elenco di Casino Guru dei termini del bonus di deposito di Slotspalace. Non c'è alcuna restrizione massima di prelievo indicata per un tipo simile di bonus. Ad eccezione di una regola 10x che si applica solo ai giocatori di Thailandia, Brasile, Cile e Perù. Dal momento che non rientro in quelle regioni, non c'è giustificazione per limitare le mie vincite dopo aver già giocato in quelle condizioni.

Mi aspetto una soluzione chiara e immediata per risolvere il problema delle vincite confiscate ingiustamente.

Grazie per il tuo aiuto, Peter.

Quindi immagino che continuino a fare esattamente quello che hanno fatto a me via e-mail, ritardando e ignorando il problema una volta che si sono confrontati con i fatti: fondi confiscati senza alcuna base legale o trasparente. La cosiddetta condizione di "rilascio massimo" è stata menzionata solo dopo che il bonus è stato completato, non prima. Non è così che dovrebbe funzionare un casinò equo o regolamentato.

Quindi Peter, a questo punto, vorrei chiederti se il mio prossimo passo logico è quello di segnalare la questione direttamente all'ente che ha emesso la licenza, Comore (AOFA), dal momento che Slotspalace si rifiuta chiaramente di impegnarsi o di trovare una soluzione?

Gentile rok1rok , se desideri inoltrare ulteriormente il tuo reclamo, puoi farlo tramite l'ente regolatore. Per presentare un reclamo all'Autorità offshore di Anjouan, dovrai trovare il License Validator in fondo al sito del casinò e dopo averlo cliccato, troverai l'opzione Invia un reclamo. Per favore, fammi sapere se hai bisogno di aiuto per presentare il reclamo, se riesci a farlo da solo, per favore forniscimi una conferma che lo hai inviato. ( [email protected] ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Grazie per la risposta e per avermi guidato attraverso il processo di escalation.

Ho deciso di aspettare fino al tempo rimanente di Slotspalace per offrire una soluzione. Se non rispondono entro quella data, inoltrerò il caso con tutte le prove all'emittente della loro licenza tramite l'Anjouan License Validator come da istruzioni.

Vi terrò aggiornati e, se necessario, vi confermerò una volta che il reclamo sarà stato ufficialmente inoltrato.

Grazie ancora per il vostro supporto.

Rocco

Gentile rok1rok , puoi fornirmi una conferma che hai inoltrato il reclamo all'Autorità per il gioco d'azzardo di Anjouan? Puoi inoltrare qualsiasi informazione alla mia email. ( [email protected] ) Grazie in anticipo per la collaborazione!

Ciao Peter. Sì, ho presentato un reclamo il 25 marzo 2025 e oggi ho inviato un'e-mail di follow-up solo per ottenere una risposta su quando posso aspettarmi una risposta. Come dovremmo continuare?

Grazie per l'aggiornamento rok1rok , Aspetteremo la decisione del regolatore. Dovrebbero volerci 3-4 settimane secondo le loro politiche, quindi per favore tienimi aggiornato su eventuali nuovi sviluppi. Grazie in anticipo!

Caro rok1rok,

Per verificare ulteriormente le vincite mancanti, il nostro team necessita dei seguenti dettagli:

- Nome del gioco

- Fornitore di giochi

- Il tuo saldo prima della scommessa

- Ora della scommessa

- Importo della scommessa

- Importo vinto

- ID scommessa

Puoi controllare la tua attività di gioco nella sezione cronologia del tuo profilo.

Grazie in anticipo.

Cordiali saluti,

Il team del casinò Slotspalace

Caro rok1rok,

Grazie per averci fornito ulteriori dettagli.

Abbiamo inoltrato i dettagli al dipartimento competente per ulteriori accertamenti. Vi terremo aggiornati sugli aggiornamenti.

Vi assicuriamo che faremo del nostro meglio per risolvere questa questione il prima possibile.

Distinti saluti,

Il team del casinò SlotsPalace

Gentile team di SlotsPalace Casino, grazie per la risposta.

Tuttavia, devo sottolineare che ho già ricevuto risposte simili sia via email che tramite la chat di supporto negli ultimi due mesi. Il problema persiste da molto tempo e sono stato più che paziente.

A questo punto, vi chiedo gentilmente una risposta chiara e concreta in merito a quando potrò aspettarmi una soluzione a questa questione.

Tutti i requisiti bonus sono stati completamente soddisfatti e sono già state fornite tutte le prove a supporto, tra cui:

• Screenshot dei termini del bonus al momento dell'attivazione

• Trascrizioni della chat con il tuo supporto che confermano l'assenza di limiti di vincita

• Una registrazione video che non mostra alcun riferimento a nessuna regola di "liberazione massima"

• Informazioni dettagliate sul gioco e ID scommessa come da tua recente richiesta

I fondi sono stati sottratti senza una valida giustificazione e mi aspetto rispettosamente che questa questione venga risolta e che l'importo confiscato venga restituito.

Vi chiedo gentilmente di nuovo: quando potrò aspettarmi una vostra soluzione?

Cordiali saluti,

Rok

Ciao rok1rok,

ti informiamo che, dal momento che Peter, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Peter conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Peter ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Caro rok1rok,

Spero che questo messaggio ti trovi bene.

Apprezziamo sinceramente la vostra comprensione e ci scusiamo per qualsiasi problema questa situazione possa aver causato.

Stiamo esaminando la questione e ti risponderemo con una risposta dettagliata il prima possibile.

Grazie mille per la pazienza e il supporto che ci avete dimostrato mentre lavoriamo per risolvere questo problema.

Cordiali saluti,

Il team del casinò SlotsPalace

Grazie per la risposta. Tuttavia, poiché questo problema è in corso da oltre due mesi e tutti i documenti e le prove richiesti sono stati presentati da parte mia, le chiedo gentilmente di fornirmi tempi più specifici per la risoluzione.

distinti saluti,

Rok

Caro rok1rok,

Spero che questo messaggio ti trovi bene.

Purtroppo non siamo in grado di fornire una tempistica specifica, poiché la questione è stata inoltrata al fornitore per ulteriori accertamenti.

Stiamo aspettando la loro risposta.

Grazie per la pazienza, la apprezziamo.

Cordiali saluti,

Il team del casinò SlotsPalace

Vorrei chiarire che la rimozione di € 7.083,65 dal mio saldo è stata effettuata in base a una vostra decisione interna, senza alcuna giustificazione valida o documentata a supporto di tale azione.

Le scommesse in questione sono state piazzate ed elaborate correttamente. I requisiti di scommessa sono stati pienamente soddisfatti. La mia unica richiesta rimane una spiegazione chiara della regola specifica che ha giustificato la rimozione, in particolare perché:

• I tuoi agenti di supporto hanno confermato che non c'erano limitazioni oltre al completamento delle scommesse

• I tuoi Termini e Condizioni generali (Sezione 7.15 e 7.16) fanno riferimento ai limiti di "prelievo massimo" solo nel contesto dei bonus senza deposito, non dei bonus con deposito

Applicare questo tipo di limitazione dopo aver completato la scommessa è altamente fuorviante e ingiustificato in base ai termini dichiarati.

Vi chiedo cortesemente di risolvere la questione da soli, in qualità di operatore responsabile, e di restituire i fondi confiscati. Sarò lieto di collaborare e fornire ulteriori prove, se necessario.

Cordiali saluti,

Rok

Vorrei aggiornare il mio caso: il problema è stato risolto con successo e l'intero importo è stato restituito sul mio conto.

Ringrazio sinceramente sia il team di Casino Guru che quello di SlotsPalace Casino per l'assistenza e il supporto forniti durante tutto il processo.

Apprezzo sinceramente lo sforzo profuso da entrambe le parti per giungere a una conclusione equa.

Grazie ancora una volta!

Caro rok1rok,

Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e la tua conferma. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per il miglioramento, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tuo tempo.

Distinti saluti,

Pietro