The player struggles to receive his money from the casino as his account is blocked and the casino is non responsive. Since we have not received any response from the casino, we were forced to close this complaint as 'unresolved'.
Il giocatore fatica a ricevere i suoi soldi dal casinò poiché il suo account è bloccato e il casinò non risponde. Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò, siamo stati costretti a chiudere questo reclamo come "irrisolto".
Carissimi,
Sfortunatamente ho un grosso problema in corso con SpaceWinCasino.
A marzo ho depositato 4579 euro sul mio conto e ho vinto una grossa vincita, il mio Wallet era di 58.000 euro. Fin qui tutto bene, ho effettuato un prelievo dai miei primi 20.000 euro e in quel momento il mio conto è stato bloccato.
Il team finanziario mi ha inviato un'e-mail dicendomi che ero bloccato a causa dei controlli di sicurezza antiriciclaggio.
Aspettavo i risultati da un mese e mi hanno risposto che giocavo al di sopra delle puntate massime da 50 euro. (Quindi non è un blocco della politica antiriciclaggio che mi hanno detto la prima volta) Ma è corretto, le mie scommesse erano superiori a 50 euro ogni volta. (Nel frattempo hanno cambiato i T&C dal blocco del mese)
Mi hanno offerto un bonus con un importo di scommessa 7x 10.000 euro. L'ho rifiutato perché non sono d'accordo con la scommessa 7x. Quindi ho chiesto loro di rimborsare tutti i miei depositi. Hanno accettato e ho inviato le mie coordinate bancarie. Dopo la mia ultima mail con le coordinate bancarie è silenzio da parte loro. Ho provato a contattarli più volte via e-mail. E ora, quando utilizzo la chat di supporto, chiuderanno immediatamente la chat e non mi parleranno più.
C'è qualcuno che può aiutarmi con questo problema? Il mio account è ancora bloccato.
I miei migliori saluti!
Dear all,
Unfortunately I have a big ongoing issue with SpaceWinCasino.
In march I deposited 4579 euro into my account and won a big win, my Wallet was 58.000 euro. So far so good, I made a withdrawal from my first 20.000 euro and at that moment my account was blocked.
Financial team emailed me telling me that I was blocked due to AML security checks.
I’ve been waiting a month for the results and they replied that I was gambling above the maximum bets from 50 euro. (So that’s not a AML policy blockage they told me the first time) But it is correct, my bets were above 50 euro each time. (Did they change the T&C’s in the meantime from the month blockage)
They offered me a bonus with 7x wagering amount 10.000 euro. I refused that because I don’t agree with the 7x wagering. So I asked them to refund all of my deposits. They agreed and I have send my bank details. After my last email with bank details it’s silence from their side. I tried to contact them several times by email. And now when I’m using the support chat they will instantly close the chat and don’t speak to me anymore.
Is there someone who can help me with this issue? My account is still blocked.
My best regards!
Ciao Reinier34,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con SpaceWin Casino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare quando è stata l'ultima volta che hai ricevuto un pagamento dal casinò? Quando hai accettato di ricevere solo il rimborso del deposito? Hai accumulato le tue vincite con soldi veri o hai utilizzato un bonus? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Hello Reinier34,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with SpaceWin Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise when was the last time you received a payout from the casino? When did you agree to receive only your deposit refund? Did you accumulate your winnings with real money or did you use a bonus? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Ciao buona giornata,
Non ho mai ricevuto alcun pagamento dal casinò perché ho appena iniziato a giocare al casinò a marzo per circa una settimana fino a quando il mio account non è stato bloccato.
Il 9 maggio è stato il nostro ultimo contatto con il dipartimento finanziario in merito al rimborso dei miei depositi perché non erano d'accordo per un prelievo "normale" da una parte delle mie vincite. Le vincite erano senza bonus con denaro sui rulli.
saluti Reinier
Hi Goodday,
I have never received any payout from the casino because I just started to play at the casino in March for a week or so until my account was blocked.
09 May was our last contact with the financial department regarding the refund of my deposits because they didn’t agreed for a "normal" withdrawal from a part of my winnings. The winnings were without a bonus with reel money.
greetings Reinier
Ciao Reinier34,
È possibile inoltrare la comunicazione con il casinò a nikolas.b@casino.guru?
Hello Reinier34,
Is it possible to forward your communication with the casino to nikolas.b@casino.guru?
Caro Nick,
grazie per aver esaminato questo problema, ho inoltrato la comunicazione all'indirizzo e-mail.
Reinier
Dear Nick,
thank you for looking into this issue, I’ve forwarded the communication to the email adres.
Reinier
Grazie Reinier34 per tutte le informazioni fornite. Per quanto ho verificato, il casinò non indica alcun limite massimo di puntata per i bonus, quindi non dovrebbero annullare il saldo per questo motivo. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che ti assisterà d'ora in poi.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Thank you Reinier34 for all the information provided. As far as I've checked, the casino do not state any maximum betting limit for bonuses so they should not void your balance for that reason. I will now forward your complaint to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
CIAO,
grazie, le mie scommesse sono senza soldi bonus giocati. Quindi ho giocato con soldi veri.
Aspetto la risposta dei tuoi colleghi.
Cordiali saluti,
reinier
Hi,
thank you, my bettings are without bonus money played. So I played for real money.
Awaiting your colleagues reply.
kind regards,
reinier
Ciao Reinier34,
Ho esaminato il tuo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni. Farò del mio meglio per aiutarti con il problema contattando il casinò.
Vorrei chiedere a SpaceWin Casino di partecipare a questa conversazione e condividere maggiori informazioni sul caso.
Puoi fornire i motivi per cui l'account del giocatore è stato bloccato?
Grazie.
Distinti saluti,
Tommaso
Hi Reinier34,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask SpaceWin Casino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please provide any reasons why the player's account has been blocked?
Thank you.
Best regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro Reinier34,
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non fa riferimento ad alcun servizio ADR, non esiste alcuna autorità di gioco a cui rivolgersi.
Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Posso solo consigliarti di scegliere i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa.
Mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Tommaso
Dear Reinier34,
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this.
I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Tomas
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