Il giocatore portoghese aveva richiesto la chiusura del suo account del casinò a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo, ma l'account è rimasto aperto. Il Complaints Team ha tentato di fornire assistenza estendendo il periodo di indagine e richiedendo informazioni aggiuntive in merito alle richieste di autoesclusione e ai depositi effettuati dopo la richiesta iniziale. Tuttavia, a causa della mancanza di risposta da parte del giocatore alle domande di follow-up, l'indagine non ha potuto procedere, portando al rigetto del reclamo.