Il giocatore italiano, dopo aver riscontrato seri problemi con il gioco d'azzardo, ha chiesto di autoescludersi da Mystake Casino e da tutti i casinò associati. Il Casinò Velobet si rifiuta di rimborsare i suoi depositi. Dopo aver raccolto maggiori informazioni abbiamo respinto il reclamo del giocatore.
ho avuto seri problemi con il gioco d'azzardo che mi hanno portato a perdere tutti i miei beni in pochi mesi. Ho quindi deciso di autoescludermi da tutti i casinò di Curacao. Essendoci centinaia di casinò su cui avrei rischiato di registrarmi ho inviato ad ogni gruppo di casinò esistenti a Curacao una richiesta di autoesclusione trasversale (gruppo Rabidi, gruppo Newera, gruppo Famagousta, gruppo Dama, gruppo Hollycorn ecc.). Tutti questi Operatori hanno correttamente bloccato qualsiasi registrazione sui casinò di loro proprietà. Nel dicembre 2022 ho chiesto tramite Mystake casino di autoescludermi definitivamente e a tempo indeterminato anche da tutti i casinò del gruppo Santeda a cui appartiene anche Velobet.Ho fatto più volte questa richiesta per far capire che questa autoesclusione doveva essere estesa a tutti i casinò del gruppo. Nonostante ciò il 01 settembre 2023 mi è stato consentito di aprire un nuovo conto gioco su Velobet inserendo gli stessi identici dati personali del conto gioco precedentemente autoescluso su Mystake.
Il casinò si rifiuta di rimborsare i depositi nonostante sia chiaramente autoescluso dal loro gruppo di casinò.
Inoltre lo stesso ente regolatore prevede regole rigide sull'autoesclusione che l'Operatore deve rispettare
Caro carsix79,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Ho controllato la sezione relativa al gioco d'azzardo responsabile del casinò e ho trovato questo:
Autoesclusione
Nel caso in cui la situazione sia più grave, il Giocatore potrà richiedere l'autoesclusione per un periodo prolungato. Dovrai contattare il nostro team di assistenza clienti via e-mail e richiedere l'autoesclusione per un periodo compreso tra 6 mesi e 5 anni. Nel caso in cui l'Utente non specifichi il periodo per l'autoesclusione, l'Account verrà chiuso per 6 mesi.
Tuttavia può essere difficile determinare se il gioco d'azzardo di una persona sia diventato problematico. Se hai problemi legati al gioco d'azzardo, menzionalo al momento della chiusura dell'account, in modo che il nostro staff agisca in modo responsabile.
Purtroppo non è scritto che tutti i tuoi conti in altri casinò dello stesso proprietario verranno bloccati o autoesclusi automaticamente. Ti preghiamo di comprendere che se ti autoescludi da un casinò non significa necessariamente che sei protetto su tutti gli altri siti Web associati.
Potresti per favore avvisare se hai richiesto un'autoesclusione direttamente da Velobet Casino?
Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Tommaso
Credevo di essere stato chiaro nel mio reclamo e quel paragrafo dei T&C del casinò che hai riportato non ha nulla a che fare con tutto ciò.
Nel dicembre 2022 ho inviato una chiara ed esplicita richiesta di autoesclusione a tempo indeterminato al casinò gemello Mystake in cui ho specificato più volte che tale autoesclusione doveva essere allargata a tutti i casinò del gruppo.
Sarebbe inutile autoescludersi in un casinò se poi si ha la possibilità di registrarsi su un casinò gemello ed è per questo che ho chiesto un autoesclusione trasversale. Chiaro?
Di seguito corrispondenza via mail della mia richiesta di autoesclusione sui casinò Santeda.
Fatemi sapere se volete essere dalla parte giusta o da quella del casinò a prescindere. Io vi ho fornito l'evidenza dei fatti.
Questo è il paragrafo sulle linee guida riguardanti l'autoesclusione che l'ente regolatore impone ai casinò sotto la sua licenza. Si parla di TUTTI i casinò dell'Operatore.
A maggior ragione se la mia richiesta era specifica e ripetuta su questo punto!
Grazie per i tuoi messaggi, capisco perfettamente la tua preoccupazione.
A meno che il casinò non abbia la licenza MGA o del Regno Unito, non possiamo fare nulla, perché l'autorità di Curacao non vincola legalmente i casinò associati a imporre l'autoesclusione in tutti loro.
Dallo screenshot è evidente che solo il tuo account Mystake è stato autoescluso dopo la tua richiesta. Ciò significa che la tua richiesta di autoesclusione nel casinò Mystake è applicabile solo al casinò Mystake.
Riteniamo che il casinò debba bloccarti solo dopo aver richiesto l'autoesclusione, ma nella tua situazione, se non hai contattato direttamente Velobet Casino, temo che tu sia rimasto non protetto. In questa situazione, non saremo in grado di aiutarti con la tua richiesta di rimborso poiché non risolviamo i reclami relativi all'autoesclusione dall'intero gruppo di casinò.
Se non sei d'accordo con la nostra opinione, sei libero di presentare un reclamo direttamente all'autorità di regolamentazione del casinò, che è Curacao egaming.
Per i motivi sopra indicati il presente reclamo verrà ora respinto. Grazie per la comprensione, mi dispiace non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con qualsiasi casinò online.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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