Il giocatore tedesco ha annullato le sue vincite bonus a causa di una violazione delle regole sui bonus. Il reclamo è stato chiuso come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto e non ha collaborato alla risoluzione del reclamo. Non ci sono stati progressi nemmeno due settimane dopo che il casinò è stato informato del reclamo del giocatore.
Ciao a tutti,
Ho depositato su Viggoslots con un bonus del 100% (€ 20) e mi sono ritrovato con un totale di € 40 di saldo. Ho iniziato a giocare a un gioco legale (stack em) in questo gioco ho vinto quasi € 250. Ho richiesto un prelievo di 150€ e annullato il bonus. Dopo circa 1 ora ho annullato il pagamento e ho continuato a giocare. Sul mio conto sono stati mostrati 150 € di denaro reale. Nessuna informazione su alcun bonus. Ora, secondo i termini e le condizioni, ho giocato a un gioco non consentito e ho vinto 4.500€. Alla fine avevo chiesto un compenso di 1500€. Tuttavia, questo è stato annullato perché presumibilmente ho violato i T&C.
Ora la mia domanda: dove esattamente ho violato i termini? Le regole stabiliscono che viene utilizzato prima denaro reale e poi denaro bonus.
Nelle mie statistiche puoi vedere esplicitamente che ho giocato solo circa € 2 prima di annullare nuovamente il bonus.
Caro Contorno,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Spero di aver capito bene che le tue vincite bonus sono state confiscate a causa di una violazione delle regole sui bonus mentre suggerisci di aver giocato solo con soldi veri.
Ti preghiamo di comprendere che i casinò considerano il denaro reale e il denaro bonus come un pacchetto dal momento in cui è stata attivata un'offerta promozionale. Non importa se prima vengono detratti i soldi veri o invece i soldi bonus. Dal momento in cui qualsiasi bonus viene attivato fino a quando non viene richiesto un prelievo, tutte le regole del bonus devono essere seguite poiché il tuo bonus è attivo durante l'intera sessione.
Potresti avvisare se hai annullato il tuo bonus attivo prima o dopo aver completato la scommessa del bonus?
Se c'è qualche comunicazione pertinente, inoltrala a petronela.k@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Buon giorno,
Grazie per il feedback.
Ho annullato la cancellazione del bonus direttamente durante il pagamento. Solo denaro reale è stato quindi visualizzato nel mio account.
Perché il saldo totale è visto come un pacchetto? Che senso ha quindi visualizzare altri 2 conti con denaro reale e bonus nel conto del cliente e inoltre scrivere nelle regole che il denaro bonus viene utilizzato per primo se si tratta di un saldo totale.
Potresti avvisare se hai annullato il tuo bonus attivo prima o dopo aver completato la scommessa del bonus? Grazie.
Scusa non capisco la tua domanda. Come faccio a sapere quando il denaro del bonus è stato scommesso se non l'ho scommesso? Non ho mai toccato i soldi. Dopo la cancellazione, non è stato più visualizzato alcun bonus. Dovresti formulare la tua domanda in modo più preciso, per favore. Grazie
Mi dispiace. Se hai attivato un'offerta promozionale e hai iniziato a scommettere con denaro reale ma hai annullato l'intero bonus prima che la scommessa del bonus fosse completata, non c'è molto che possiamo fare per te. Puoi controllare lo stato delle tue scommesse bonus all'interno del tuo conto del casinò o, se non viene visualizzato, puoi contattare la chat dal vivo. Se viene attivato un bonus, deve essere terminato. Non importa se raggiungi bonus in denaro o se hai utilizzato solo denaro reale. Se il bonus è stato annullato prima di completare la scommessa, l'intero saldo attivo viene cancellato, non è niente di insolito.
Si prega di verificare i termini e le condizioni ( qui ):
"3.15 Il giocatore ha il diritto di annullare una campagna bonus dal proprio account. Anche qualsiasi vincita generata dal denaro bonus verrà annullata. L'annullamento di una campagna bonus è diverso dal terminare una campagna. Una finale viene considerata quando il giocatore ha finito di giocare e ha richiesto un ritiro e tale ritiro è stato approvato."
Per favore fatemi sapere se ci sono informazioni aggiuntive che ho trascurato, ma temo che sarò costretto a respingere il vostro reclamo in quanto ingiustificato. Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Grazie in anticipo per la risposta e la comprensione.
Ciao. Questa regola è inutile. Le mie vincite sono state annullate non perché ho annullato il bonus ma perché ho giocato a un gioco proibito. Ma non è stato visualizzato alcun bonus. Dov'è la trasparenza? Perché sul mio conto viene visualizzato DENARO REALE e denaro bonus 0 e anche con i bonus non ci sono bonus attivi.
E la regola di usare prima soldi veri non ha assolutamente senso. E non dice da nessuna parte che l'intero saldo è nelle condizioni del bonus.
Vedo. Potresti inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò a petronela.k@casino.guru ? Idealmente, inoltra anche la tua cronologia di gioco. Grazie in anticipo.
Ti ho inviato di nuovo un'e-mail. Caso attuale!
Grazie mille, Contorono, per aver fornito tutte le informazioni necessarie via e-mail. Vedo che l'unica giustificazione per cui il casinò ha confiscato le tue vincite era che hai giocato a giochi con restrizioni. Riteniamo che i giochi con restrizioni per il gioco bonus debbano essere bloccati e questa regola applicata a livello di software, ovvero che il software o il sito Web del casinò non dovrebbe consentire ai giocatori di piazzare scommesse sui giochi che non possono essere giocati durante il completamento della scommessa bonus . Sarebbe uno scenario ideale. Un'altra pratica accettabile sarebbe quella di avvisare almeno i giocatori quando accedono a un gioco limitato che questo gioco non può essere giocato mentre hanno un bonus attivo.
Pertanto, ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Tuttavia, vorrei avvertirti che sembra essere una pratica comune di Viggoslots Casino ignorarci nei nostri tentativi di mediare qualsiasi tipo di problema. Indipendentemente da numerosi reclami irrisolti contrassegnati come "Politica di non reazione", continuiamo a provare.
Ciao Contorno,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti. Tieni presente che Viggoslots Casino ci ha ignorato nei nostri tentativi di mediare qualsiasi tipo di problema. Indipendentemente da numerosi reclami irrisolti contrassegnati come "Nessuna reazione", continuiamo a provare.
Vorremmo invitare Viggoslots Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Casinò Viggoslots,
Puoi fornire informazioni sul motivo per cui il giocatore è stato in grado di giocare con limitazioni senza alcun preavviso da parte tua?
Caro Contorno,
Come ti ho comunicato via email. Sono stato informato dal rappresentante di Viggoslots Casino che non sono disposti a collaborare con noi risolvendo i reclami.
Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare l'Antillephone Gaming Authority ( certria@gaminglicences.com o complaints@gaminglicences.com ) e presentare loro un reclamo. La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con l'invio del reclamo o come hanno risposto se potete farlo da soli ( michal@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Michal
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