Il giocatore tedesco ha cercato di cancellare il suo account su 24slots.com per settimane a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante abbia contattato il servizio clienti, la richiesta è stata inoltrata ma rimane irrisolta e lui continua a ricevere bonus che lo incoraggiano a continuare a giocare.
Ciao,
Da settimane cerco di eliminare il mio account su 24slots.com perché sono dipendente dal gioco d'azzardo.
Li contatto tramite chat in tempo reale e mi dicono che il reparto specializzato mi contatterà e che la mia richiesta è stata inoltrata.
A quel punto interviene il reparto specializzato, ne chiede il motivo, ma poi non succede più nulla.
Poi mi inviano dei bonus di giri gratuiti e mi incoraggiano a continuare a giocare.
Cosa posso fare a riguardo?
Caro andreastueker,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con un problema di gioco d'azzardo).
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è veronika.l@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Veronica
Ho inoltrato delle email. Molte email sono state eliminate. Ma ora te ne ho inviate alcune.
Grazie per le vostre e-mail e per i dettagli che ci avete fornito finora.
Ho esaminato attentamente ciascuna delle email che hai inviato. Quando assistiamo i giocatori con la chiusura dell'account e le richieste di rimborso, è essenziale per noi avere prove chiare che dimostrino che il giocatore ha informato il casinò della sua dipendenza dal gioco d'azzardo e che il casinò non ha agito di conseguenza chiudendo l'account.
Dalle informazioni fornite:
La prima volta che hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura del tuo account è stato il 7 novembre. Potresti confermare se hai ricevuto una risposta a questa e-mail?
Il 17 novembre hai inviato un'altra e-mail, questa volta utilizzando l'indirizzo e-mail dedicato all'autoesclusione del casinò ( customercare@24slots.com ). Il casinò ha risposto anche a questa email?
Inoltre, potresti confermare se hai depositato fondi sul tuo conto del casinò dopo il 7 novembre, quando la dipendenza dal gioco d'azzardo è stata menzionata per la prima volta come motivo della chiusura del conto?
Le tue risposte a queste domande ci aiuteranno a procedere con il tuo caso in modo efficace. Grazie per la tua collaborazione.
Buonasera !
Avevo già detto loro molto prima che il motivo era la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Ora ti ho inoltrato un'e-mail di settembre . Da allora ho provato a chiudere l'account e a farlo eliminare. O la chat live è stata interrotta senza motivo o hanno semplicemente detto che il dipartimento competente si sarebbe messo in contatto! L'ho sempre menzionato nella chat live e ogni volta ricevo un'e-mail che chiede perché sto eliminando l'account.
non puoi richiedere la chat live perché questa è stata sicuramente archiviata da loro!
Grazie mille, andreastueker, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao andreastueker,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro 24Slots Casino ,
Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Apprezzerei anche se ci fornissi tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Caro Michal,
Si prega di notare che il giocatore ci ha contattato a settembre, affermando che desiderava eliminare il suo account, ma non ha fornito alcuna motivazione. Il nostro team competente lo ha contattato chiedendo chiarimenti, poiché si tratta di una procedura standard, quindi potremmo sapere come procedere correttamente.
Dopo averci fornito una motivazione legata al gioco d'azzardo, gli è stato chiesto di inviarla all'indirizzo e-mail corretto in modo che il team responsabile potesse assisterlo di conseguenza, cosa che non ha fatto.
Inoltre, il giocatore ha inviato un'e-mail al nostro team di assistenza clienti il 07/11/2024, affermando che desidera chiudere il suo account per motivi legati al gioco d'azzardo. Si prega di notare che la sua e-mail è stata inviata dal giocatore alla coda di supporto generale, dove ci sono un numero significativo di e-mail e ci è voluto un po' di tempo tecnico per esaminare la sua richiesta. Questo è esattamente il motivo per cui abbiamo un indirizzo e-mail dedicato.
Il 16/11/2024, dopo averci contattato tramite chat, al giocatore è stato consigliato di inviare la sua richiesta formattata correttamente all'indirizzo e-mail designato. Dopo averlo fatto, la sua richiesta è stata elaborata entro 5 giorni lavorativi, il 22/11/2024, il che è in linea con i nostri Termini e condizioni: https://24slots.com/pages/terms-and-conditions
Il giocatore è stato informato lo stesso giorno che il suo account è stato chiuso.
Ci auguriamo che le informazioni di cui sopra contribuiscano a chiarire la questione.
Cordiali saluti,
Casinò 24Slots
Caro andreastueker,
Puoi commentare la dichiarazione fornita dal casinò? Le prove che ci hai fornito confermano la dichiarazione del casinò secondo cui hai inviato un'e-mail all'indirizzo e-mail corretto il 17 novembre.
Questa non è assolutamente la verità!
Scrivo loro da mesi che voglio cancellare il mio account a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho inviato un'e-mail al dipartimento competente il 17 aprile 2024. Ora ho inoltrato questa e-mail a voi. Molte richieste sono state fatte tramite chat live, che mi ha sempre assicurato che il mio reclamo sarebbe stato inoltrato al dipartimento giusto.
Quando ti ho chiesto aiuto, il mio account è stato bloccato nel giro di un giorno!
Ho parlato della dipendenza dal gioco d'azzardo e poi il dipartimento responsabile mi ha detto qualcosa sui giri gratuiti e sul soggiorno qui. Premieremo la tua fedeltà ecc.
Caro 24Slots Casino,
Ho ricevuto prove dal giocatore, che suggeriscono che ti ha contattato all'indirizzo email corretto il 17 aprile. Hai ricevuto tali email?
Caro Michal,
Dopo ulteriori verifiche, possiamo confermare che il giocatore ci ha contattato nel giorno da lui indicato; tuttavia, quando il nostro team competente lo ha contattato per richiedere i documenti necessari, il giocatore si è rifiutato di collaborare.
Questa procedura standard è richiesta per motivi di sicurezza, per garantire che la persona che invia la richiesta sia effettivamente il proprietario dell'account e per consentirci di apportare le modifiche necessarie all'account.
Cordiali saluti,
Casinò 24Slots
Caro Casinò 24Slots,
Grazie per la risposta. Dal momento che hai riconosciuto che il giocatore ha fatto una richiesta di autoesclusione corretta per dipendenza dal gioco d'azzardo il 17 aprile, credo che alcune cose debbano essere menzionate qui.
È fondamentale che quando il casinò riconosce la richiesta di autoesclusione e viene menzionato anche un problema di gioco d'azzardo, vengano prese misure immediate per proteggere il giocatore. I casinò hanno sia il diritto che la responsabilità di intervenire quando i giocatori mostrano segni di difficoltà con problemi legati al gioco d'azzardo. Se qualcuno esprime preoccupazione per il proprio comportamento di gioco d'azzardo, i casinò dovrebbero agire per limitarne l'accesso, anche se la verifica non è ancora stata completata. Questo è il punto dell'autoesclusione: proteggere i giocatori vulnerabili e prevenire ulteriori danni.
Per far sì che ciò accada, i casinò hanno bisogno di processi chiari in atto che diano priorità all'azione rapida e al supporto efficace per i giocatori a rischio. Non si tratta solo di spuntare un requisito normativo, ma di impegnarsi davvero per la sicurezza dei giocatori e promuovere una cultura del gioco d'azzardo responsabile.
Anteponendo la tutela dei giocatori alla burocrazia, possiamo garantire che le politiche di autoesclusione facciano ciò per cui sono state concepite: offrire alle persone bisognose di aiuto il supporto che meritano e creare un ambiente più sicuro per tutti.
In situazioni come questa, la giusta linea d'azione sarebbe quella di limitare le funzioni dell'account del giocatore, vale a dire la possibilità di effettuare depositi e anche la possibilità di giocare, finché il giocatore non rispetta la procedura KYC. Non appena il giocatore è verificato, l'account potrebbe essere chiuso definitivamente.
Detto questo, ritengo che al giocatore debbano essere rimborsati i depositi effettuati dal 22 aprile in poi, se consideriamo un lasso di tempo ragionevole per gestire la richiesta di autoesclusione, poiché il giocatore ha inviato una richiesta di autoesclusione formattata correttamente, menzionando un problema di gioco d'azzardo, all'indirizzo e-mail corretto, che hai riconosciuto, il 17 aprile.
Attendo con ansia di conoscere la tua opinione su questa questione.
Caro Michal,
La tua pazienza è molto apprezzata. Vorremmo farti sapere che stiamo ancora esaminando il caso internamente e che sarà necessario del tempo aggiuntivo.
Grazie in anticipo!
Cordiali saluti,
Casinò 24Slots
Caro Casinò 24Slots,
Grazie per l'aggiornamento. Stiamo aspettando la tua risposta.
Caro andreastueker,
Sono stato informato dal casinò che hai rifiutato la loro offerta di rimborso di 887 €. Si prega di notare che nei casi di autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo, i giocatori idonei hanno diritto solo al rimborso dei loro depositi, meno eventuali prelievi andati a buon fine. Nel tuo caso, sono stati effettuati due prelievi andati a buon fine, con un importo di rimborso idoneo di 887 €.
Potresti cortesemente chiarire i motivi per cui hai rifiutato questa offerta? Tieni presente che rifiutare il rimborso proposto potrebbe portare al rigetto di questo reclamo. Consiglio vivamente di riconsiderare l'offerta per garantire una risoluzione soddisfacente.
Volevo solo avere un estratto delle transazioni
allora sarà così
allora accetto gli 887 euro
Sono felice di sentirlo, per favore, tienimi aggiornato finché non ricevi il pagamento, così possiamo chiudere questo reclamo come risolto. Aspetterò un tuo aggiornamento.
Ok, quando 24 Slots prevede di trasferire il denaro?
Il casinò mi ha informato che ti invierà un messaggio per la conferma e, non appena la riceverà, procederà al pagamento.
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