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24Slots Casino - Reclamo del giocatore relativo al blocco dell'account e alla richiesta di rimborso.

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Importo:: 10.900 €

24Slots Casino
Indice di sicurezza:Molto basso
Inviato: 14/03/2024 | Caso chiuso : 04/05/2024
Caso chiuso Il nostro verdetto

Altro

RIFIUTATO

Riepilogo del caso

6 mesi fa
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Il giocatore tedesco ha avuto un problema con 24Slots Casino dove aveva trasformato € 2000 in € 11000. Tuttavia, a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo, aveva richiesto più volte la chiusura del conto per impedire ulteriori giochi d'azzardo. Nonostante i numerosi scambi di e-mail, il suo conto non è stato bloccato e ha finito per scommettere tutte le sue vincite. Si sono verificati anche problemi relativi al prelievo di denaro dalle scommesse sportive. Il giocatore aveva chiesto un rimborso sostanziale. Il casinò ha sostenuto che il giocatore non aveva soddisfatto i requisiti di prelievo e non aveva fornito i documenti di verifica necessari. Hanno inoltre affermato che la richiesta di autoesclusione del giocatore è stata gestita entro i tempi previsti. Abbiamo riscontrato che il casinò aveva impiegato troppo tempo per elaborare la richiesta di autoesclusione, ma poiché durante questo periodo non sono stati effettuati depositi, non sono stati effettuati rimborsi. La denuncia è stata respinta per questi motivi.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Ciao,

Ho diversi dubbi per i quali chiedo un rimborso al casinò. Cominciamo: ho trasformato 2000€ in circa 11000€. Considerando che ho già avuto un problema qui e ho finito per scommettere tutti i miei soldi, ho immediatamente chiesto di bloccare il mio account tramite la chat di supporto il 2 marzo, quando ho vinto l'importo. Il rappresentante dell'assistenza, con mio sgomento considerando la storia che ho condiviso sulla perdita di denaro, mi ha suggerito di contattarlo via e-mail. L'ho fatto immediatamente lo stesso giorno. Tuttavia, l'e-mail è tornata indietro a causa di una sorta di errore, probabilmente perché il supporto mi ha fornito l'indirizzo e-mail sbagliato. Ho riferito al team di supporto, ma mi hanno informato che non erano responsabili di questo caso particolare e mi hanno fornito un altro indirizzo email. Il mio account non era ancora bloccato. Diverse volte da allora in poi, li ho supplicati di bloccare il mio account poiché ho una grave dipendenza dal gioco d'azzardo e sapevo come sarebbe andata a finire. La loro unica risposta è stata il messaggio standard, in cui raccomandavano, ancora una volta, di contattarli via e-mail. Questo ciclo è durato un'eternità e, alla fine, è andato tutto troppo tardi: il danno era già stato fatto e ho perso non solo 6.000 €, ma anche gli altri 5.000 € durante il processo di pagamento. Sono stato quindi informato che dovevo farmi identificare presso l'ufficio di un notaio, anche dopo aver fornito una foto di me stesso con in mano la mia carta d'identità, un estratto conto, foto della mia carta d'identità fronte e retro, ecc. - solo le solite cose. Dieci giorni dopo, il denaro è stato riaccreditato sul mio conto e ho dovuto ricominciare da capo l'intero processo. Per farla breve, ho scommesso anche i restanti € 5000. Nonostante le mie richieste, il mio conto non è stato bloccato, i miei fondi non erano protetti, ecc. Inoltre non sono riuscito a prelevare i miei soldi da una scommessa sportiva, nonostante l'avessi richiesta immediatamente così come appariva - e questo per cinque volte consecutive con diversi importi. Ogni volta, il messaggio era "si prega di contattare l'assistenza" ecc. Credo fermamente di essere stato trattato ingiustamente più volte qui e, pertanto, sto cercando un compromesso e chiedo indietro almeno una parte sostanziale dei soldi.

Grazie per l'aiuto!

Ho ulteriori allegati, se necessario, salvati come foto sul mio telefono. Tuttavia, credo che tutto ciò possa essere confermato da 24Slots. Sto solo cercando di difendere i miei diritti e non sento di essere stato trattato nel modo giusto.

Migliore,

Timo

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Pubblico
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8 mesi fa
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Ciao timorupprecht26,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e sono davvero dispiaciuto per il tuo problema con 24Slots Casino. Per favore permettetemi di farvi qualche altra domanda prima di andare avanti.

Potresti per favore dirmi quando è stata la prima volta che hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo al casinò? Ne hai mai parlato via e-mail? Sarebbe possibile inoltrare quelle e-mail a nikolas.b@casino.guru ?

Tieni presente che molti casinò online hanno esternalizzato le chat dal vivo in modo che non possano eseguire alcuna azione sul tuo account del casinò, ecco perché è fondamentale contattare l'assistenza via e-mail che puoi sempre trovare sul loro sito web: https://24slots.com /pages/contattaci

In attesa della vostra risposta.

Saluti,

Nick

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Pubblico
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8 mesi fa
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Ciao,


Ne ho parlato il 2 marzo, subito dopo aver realizzato i profitti. Quindi non è successo nulla per molto tempo e questa è ovviamente una condanna a morte, poiché anche i loro termini e condizioni stabiliscono che tutto ciò venga svolto con la massima cura e che per i dipendenti dal gioco d'azzardo ogni secondo conta. Ho inoltrato l'email, pensavo fosse chiara e non potesse essere compresa in nessun altro modo. Anche se la live chat è più conosciuta come outsourcing, ciò non cambia il fatto che secondo me anche loro dovrebbero assumersi una certa responsabilità e ascoltare la mia candidatura. Grazie per la risposta rapida!

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7 mesi fa
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Ciao timorupprecht26,

Si prega di inoltrare le informazioni richieste dal mio post precedente a nikolas.b@casino.guru .

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7 mesi fa
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In realtà ho inoltrato l'e-mail.

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7 mesi fa
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Ciao timorupprecht26,

Puoi per favore chiarire da quale indirizzo email l'hai inoltrato poiché non sono riuscito a trovare alcuna email dall'indirizzo che stai utilizzando qui.

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7 mesi fa
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T imo.rupprecht26@gmail.com , dovrebbe effettivamente essere memorizzato anche qui.

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Pubblico
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7 mesi fa
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Grazie timorupprecht26 per tutte le informazioni fornite. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che ti assisterà da ora in poi.

Ti auguro buona fortuna per risolverlo.

Saluti,

Nick

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7 mesi fa
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Ciao timorupprecht26,

Mi chiamo Michal e ti aiuterò con il tuo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere con successo il tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò in questa conversazione.

Caro Casinò 24Slots ,

Potresti eventualmente fornire ulteriori informazioni in merito alla richiesta di autoesclusione e chiarire la situazione?

Grazie in anticipo.

Rispettosamente,

Michal

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7 mesi fa
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Caro Michal,


Grazie per averci contattato.


Dopo aver esaminato l'attività del conto del giocatore, la richiesta di prelievo effettuata il 1 marzo 2024 non soddisfaceva i requisiti di rollover necessari delineati nei nostri Termini e condizioni. (https://24slots.com/pages/terms-and-conditions)


Inoltre, il giocatore ha richiesto un nuovo prelievo il 2 marzo 2024 e come parte delle nostre procedure di sicurezza standard e a causa di alcuni sospetti riguardo al suo comportamento di scommessa, abbiamo richiesto al giocatore ulteriori documenti di verifica, inclusa l'identificazione dell'identità autenticata, in conformità con sezione 7.3.17 dei nostri Termini e condizioni, che il giocatore non ha fornito.


Come hai menzionato, il giocatore ci ha contattato esclusivamente tramite chat e non ha fatto alcuna richiesta al nostro indirizzo email designato all'indirizzo support@24slots.com così possiamo rispondere alle sue preoccupazioni. Le nostre informazioni di contatto sono disponibili a sua discrezione nella parte inferiore del sito Web nella sezione Contattaci. (https://24slots.com/pages/contattaci)


In merito alla sua richiesta di autoesclusione, ha contattato il nostro team specializzato tramite email all'indirizzo customercare@24slots.com . Dopo un esame approfondito da parte del dipartimento competente, il suo account è stato escluso entro i tempi stabiliti secondo le nostre procedure. Il giocatore ha ricevuto un'e-mail di conferma una volta che l'account non era più attivo.


Tieni presente che è necessario un periodo tecnico per elaborare la richiesta poiché esiste un team dedicato che esamina manualmente ciascun caso.


Sentiti libero di contattarci per qualsiasi domanda futura.


Cordiali saluti,

Squadra del casinò 24Slots

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Pubblico
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7 mesi fa
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Molte cose potrebbero accadere e sono successe durante questo periodo. Vorrei sapere dove si dice esattamente che esiste un periodo tecnico per l'autoesclusione. Per quanto ne so, o il giocatore stesso deve avere la possibilità di farlo oppure deve essere effettuato entro pochi giorni o almeno il credito deve essere bloccato su richiesta. Secondo me, questa scusa del periodo tecnico non è valida secondo la legge tedesca. Questo è un tipo di malattia, vale a dire una dipendenza, e la richiesta del giocatore dovrebbe essere soddisfatta molto rapidamente. Poiché nessuno dei due ha funzionato, sono costretto a insistere per un rimborso almeno parziale e, se necessario, a farmi confermare in tribunale dal mio avvocato.

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Pubblico
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7 mesi fa
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Caro timorupprecht26,


Potresti specificare quando esattamente hai chiesto l'autoesclusione a causa di un problema di gioco d'azzardo e quando il tuo conto è stato effettivamente chiuso a seguito della tua richiesta?

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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao,


La prima richiesta è arrivata il 2 marzo 2024 e alla fine sono stato bloccato il 15 marzo 2024. Ma il bambino è già caduto nel pozzo e secondo me è troppo tardi. Essendo un sito di casinò che promuove l'onestà e la cura dei giocatori con tali preoccupazioni, avrebbero dovuto bloccare almeno il credito prima e quindi molto più velocemente. Se hai una vera dipendenza dal gioco d'azzardo, non è utile far aspettare il giocatore così a lungo. Ho anche contattato più volte il supporto via chat e non ho ricevuto alcuna risposta reale che potesse aiutarmi. Penso che dovrebbe esserci un'alternativa in cui puoi escluderti o qualcosa di simile. Nel frattempo il supporto mi ha già risposto via email e non la vedo come una grande fatica bloccare l'account. Ecco perché sospetto che sia stato ritardato perché subito dopo aver scommesso i soldi, sono stato improvvisamente bloccato.


LG

Timo

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Pubblico
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7 mesi fa
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Grazie timorupprecht26 per la spiegazione.


Caro Casinò 24Slots,


Potresti dirmi quando esattamente hai ricevuto la richiesta di autoesclusione? Inoltre, puoi confermare che il giocatore si è autoescluso con successo il 15 marzo?


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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao Michal,


La squadra in questione ha ricevuto una richiesta ufficiale da parte del Giocatore il 5 marzo, che è stata gestita entro i tempi previsti e il conto è stato ufficialmente chiuso il 15.


Inoltre, poiché prendiamo sul serio i casi di gioco d'azzardo responsabile, tieni presente che prima ancora che inviasse la sua richiesta via e-mail ufficiale come da procedura, il nostro supporto via chat si è offerto di interrompere il suo accesso al casinò e alle scommesse, cosa che lui non ha accettato.


È necessario chiarire che durante il periodo di attesa dell'autoesclusione, il giocatore si assume la responsabilità esclusiva di qualsiasi attività del conto. Il nostro team di supporto è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, dove il giocatore può chiedere assistenza in merito alle limitazioni dell'account.


Cordiali saluti,

Squadra del casinò 24Slots

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Pubblico
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7 mesi fa
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Non ho mai ricevuto l'offerta, è una palese bugia. Il supporto via chat mi ha sempre detto che esiste un dipartimento dedicato a questo e che avrei dovuto contattare l'e-mail fornita e che l'operazione potrebbe richiedere del tempo. Cosa dovrebbe significare? A quanto pare anche il collega della chat mi ha dato un'e-mail sbagliata, motivo per cui presumibilmente l'hai ricevuta solo il 5 marzo. Guarda anche di nuovo i log, il collega mi ha mandato l'email" customarecare@24slots.com ". Sono dell'opinione che non posso farci nulla, dato che sul sito NON c'è questa email del servizio clienti ma solo l'email di supporto, che secondo il dipendente nella chat non dovrei contattare per questo motivo richieste ma piuttosto l'e-mail fornita sopra. So che hai i registri delle chat in cui è stato detto questo. Quindi fornisci i registri qui 🙂. Ancora: la prima richiesta mi è stata inviata il 2 marzo alle 23:07 tedesco volta, sia con l'e-mail sbagliata CHE con il supporto via chat, che NON mi ha offerto alcun aiuto! Perché stai mentendo qui? Le prove sono effettivamente provate, ho inoltrato l'e-mail anche al precedente dipendente di Casino Guru, e anche lui lo vede che è il 2 marzo. 13 giorni per bloccare un account sono troppi, come già detto. Vorrei chiedervi di correggere l'affermazione, perché non devo accettarlo. Per quanto riguarda il supporto via chat offre supporto : Il supporto in chat mi ha sempre dato delle risposte già pronte che non avevano nulla a che fare con la mia domanda, ecco perché non posso lasciare la frase con "supporto" così com'è. LG

Modificato
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Pubblico
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7 mesi fa
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Caro timorupprecht26,


Vedo da dove vieni. Potresti dirci quanto hai depositato dal 2 marzo al 15 marzo?

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Pubblico
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7 mesi fa
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Caro Michael,


Inizialmente ho depositato 2000€, ho giocato fino a circa 10900€ e poi dal 9 marzo circa (non ricordo esattamente, lasciatemi correggere da 24Slots se necessario) ho perso i primi ~6000€ e poi qualche giorno dopo il restanti 5000€. Per quanto ne so, tutto questo è successo circa una settimana dopo che avevo già chiesto più volte aiuto alla chat di supporto tramite live chat, inclusa una settimana dopo aver scritto il primo ticket di supporto.


Ritengo quindi di avere il diritto di reclamare almeno una parte delle mie perdite, poiché non si tratta in alcun modo di un trattamento equo da parte di 24Slots. Nessun compromesso è mai stato fatto tramite la chat dal vivo, ma mi è sempre stato detto che dovevo aspettare MA non quanto tempo esattamente dovevo aspettare. Le risposte sono sempre state molto vaghe e, come già detto, a domande precise ho ricevuto risposte già pronte, indipendentemente dalla frequenza con cui le ho poste a persone diverse nella live chat.


Mentirei se non avessi fatto del mio meglio per evitare questa situazione, ma 24Slots non ha collaborato affatto. Se 24Slots avesse bloccato il mio account come richiesto, o congelato il mio saldo, o qualcos'altro, non si sarebbe mai arrivati a questo e ritengo 24Slots pienamente responsabile perché una persona con una dipendenza grave non sa cosa sta facendo e secondo me l'opinione pubblica dovrebbe essere trattata di conseguenza quando implorano e supplicano, e trovo che il modo in cui 24Slots gestisce questa situazione sia assolutamente disumano. Dopotutto, secondo me, ho fatto tutto nel modo più corretto possibile per disinnescare questa bomba e sento che 24Slots ha fatto di tutto per farmi perdere di nuovo i soldi.


Ho descritto esattamente come avrebbe funzionato ed è così che è successo e ho perso molto di quello che avrei vinto altrimenti. Spero solo in un po' di coraggio da parte di 24Slots per risolvere questo caso.


Distinti saluti

Timo

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6 mesi fa
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Caro Casinò 24Slots,


Comprendo che la revisione manuale delle richieste di autoesclusione avviene entro un determinato lasso di tempo. Non può accadere all'istante. Tuttavia, la dipendenza dal gioco d'azzardo è un problema serio e capita spesso che i giocatori non abbiano il controllo delle proprie azioni. Ecco perché questo problema deve essere affrontato con la massima cura e priorità e con l'obiettivo di rendere il gioco d'azzardo più sicuro per questo tipo di giocatori.


Detto questo, penso che 10 giorni (in questo caso, 7 giorni lavorativi) siano un periodo molto lungo per elaborare una richiesta di autoesclusione. Il giocatore dovrebbe avere diritto al rimborso di almeno una parte dei suoi depositi effettuati durante questo periodo. Potresti inviarmi un registro con tutti i depositi del giocatore durante questo periodo? Si prega di inviare tutte le informazioni pertinenti a michal.v@casino.guru . Non vedo l'ora di sentire la tua opinione.

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6 mesi fa
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Grazie per la rapida risposta. Sono del parere che qui debbano essere inclusi anche i soldi vinti e non solo quelli depositati. Secondo me, anche il denaro vinto è di mia proprietà, poiché ho ripetutamente messo a rischio deliberatamente le mie scommesse. Si prega di tenerne conto nella valutazione.

Distinti saluti

Timo

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6 mesi fa
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Caro guru del casinò,


Non sono previsti depositi per il periodo 05.03.2024 - 15.03.2024.


Cordiali saluti,

Squadra del casinò 24Slots

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6 mesi fa
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Penso che per dare un senso al tutto bisogna guardare ai "soldi persi" in quel periodo. È allora che le cose sembrano molto diverse. Perché comunque i soldi che ho vinto sono soldi miei. E, come accennato in precedenza, questo valore è di poco inferiore agli 11.000 euro complessivi. Ho depositato i soldi, poi ho guadagnato e per non perderli ho chiesto l'autoesclusione. 24Slots, per favore conferma a Casino Guru che ho vinto 11.000€ dal deposito originale di 2.000€ e poi li ho persi solo diversi giorni lavorativi dopo, soprattutto diversi giorni dopo la prima richiesta di autoesclusione. Lascerò passare i primi 6.000€, 24Slots aveva meno di 7 giorni lavorativi, ma per il resto c'era tempo in mezzo più che sufficiente.


Distinti saluti

Timo

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Pubblico
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6 mesi fa
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Caro timorupprecht26,


Capisco il tuo punto di vista. Tuttavia, in situazioni come questa, la nostra opinione è che quando si parla di dipendenza dal gioco d'azzardo, i casinò non dovrebbero trarre profitto da questi giocatori non chiudendo i loro conti e costringendoli a depositare sempre più soldi.

Ma la stessa cosa vale per i giocatori, non dovrebbero trarre profitto dai casinò riprendendo i loro soldi già giocati solo perché hanno chiesto l'autoesclusione. Dovrebbero ottenere solo il rimborso del denaro depositato e niente di più.


Poiché, nel tuo caso, non sono stati effettuati depositi nei tempi indicati, non sono previsti rimborsi. Spero che tu capisca e mi dispiace di non poterti più aiutare.


Ritieni che il caso si risolva in questo modo?

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6 mesi fa
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Non capisco bene. Perché dovrei richiedere l'autoesclusione senza aver depositato denaro? Ho depositato denaro, ma per quanto ne so, il 2 marzo. Ma come ho già detto, sono riuscito a vincere. Per quanto mi riguarda lì le vincite sono escluse, capisco il ragionamento. Tuttavia, ho comunque depositato denaro e ho anche fatto sapere loro abbastanza presto che vorrei che il mio conto fosse bloccato. Ho depositato € 2000 il 2 marzo 2024 alle 00:07. Ho anche i documenti di trasferimento. E poco dopo ho fatto una grande vincita e non volevo perderla a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho perso anche i miei soldi che avevo depositato in precedenza, cioè 2000€, e non li ho ritirati. Ecco perché penso che sia opportuno che almeno mi vengano restituiti questi soldi. Per favore conferma a 24Slots che ho depositato questo denaro quel giorno. Ciò risolverebbe il problema per me, presupponendo che ottenga il rimborso, poiché ho chiesto supporto più volte, come ho già detto, ma il mio account non è stato interessato. Grazie.


Distinti saluti

Timo

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Pubblico
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6 mesi fa
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Caro timorupprecht26,


Provo a spiegare la situazione in modo più dettagliato. In un mondo perfetto, le richieste di autoesclusione verrebbero risolte immediatamente, idealmente il giorno stesso in cui vengono presentate. Tuttavia, l'intero processo di autoesclusione richiede un certo tempo, soprattutto perché ogni richiesta di autoesclusione deve essere risolta manualmente, caso per caso, per assicurarsi che tutto sia in ordine e che i giocatori che hanno realmente bisogno di aiuto lo facciano. prendilo. Ecco perché noi di Casino.Guru crediamo che i casinò dovrebbero avere un certo periodo di tempo per poter completare il processo di autoesclusione.


In questo caso l'intero processo ha richiesto 8 giorni lavorativi, che riteniamo troppi . Consiglio vivamente al casinò di migliorare il proprio gioco quando si tratta di completare le richieste in un lasso di tempo accettabile sia per il casinò che per i giocatori.


Tuttavia, detto questo, in questo caso semplicemente non è previsto alcun rimborso. Anche se prendiamo il 2 marzo come data in cui hai chiesto con successo l'autoesclusione, effettuando il deposito lo stesso giorno in cui hai chiesto l'autoesclusione hai sostanzialmente creato una situazione in cui il casinò non è in grado di rimborsarti questo denaro perché, in quel momento, non hanno avuto abbastanza tempo per esaminare la tua richiesta e qualificarti come giocatore con un problema di gioco.


Vedo anche persone che abusano di questo sistema (se effettivamente funziona secondo il tuo ragionamento) in questo modo: una persona chiede l'autoesclusione, deposita una grossa somma lo stesso giorno, vince molto, poi procede a perdere sia la vincita che il anche la cauzione, ma grazie alla "salvaguardia" sotto forma di richiesta di autoesclusione fatta in precedenza, può pretendere che gli venga rimborsato.


L’autoesclusione dovrebbe servire come strumento per aiutare i giocatori che non hanno il controllo delle proprie azioni e che non possono smettere di depositare. Anche dopo giorni (nel caso in cui il loro conto non venga chiuso entro quel momento) continuano a depositare sempre di più. Questi sono i casi in cui riteniamo che il rimborso a questi giocatori dovrebbe essere obbligatorio perché in realtà fanno sapere al casinò che hanno un problema con il gioco d'azzardo e non hanno il controllo delle loro abitudini di spesa, dimostrato dall'importo e dalla frequenza del deposito anche dopo aver richiesto autoesclusione.


Per i motivi sopra indicati il presente reclamo verrà ora respinto. Grazie per la comprensione, mi dispiace non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.

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