Il giocatore del Regno Unito ha riscontrato problemi con un casinò che non aveva chiuso il suo account nonostante le numerose richieste. Ha ricevuto informazioni contrastanti sulla verifica dei documenti e ha perso circa 600 sterline durante la procedura. Il Team Reclami ha tentato più volte di contattare il casinò per chiarimenti, ma non ha ricevuto alcun riscontro. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come "irrisolto" e al giocatore è stato consigliato di contattare l'Autorità per le Licenze di Gioco di Anjouan per ulteriore assistenza. Dopo ulteriori comunicazioni, il casinò ha preso atto della richiesta di autoesclusione del giocatore e ha chiuso definitivamente l'account. Il giocatore ha confermato di non poter più accedere e il reclamo è stato successivamente contrassegnato come "risolto". Il Team Reclami ha fornito risorse per il gioco responsabile e ha sconsigliato la creazione di un nuovo account.
AztecParadise Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è ritardata.
Caso chiuso
Importo:: £600
AztecParadise Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Casinò orribile:
Richiede documenti scansionati e non accetta copie digitali. Tuttavia, ho ricevuto un'e-mail che mi informava che il mio account era stato verificato e i miei documenti erano stati accettati. Tuttavia, non c'era alcun aggiornamento sul sito web del casinò.
Ho risposto a questa email per aggiornare il sito web e consentire il prelievo. Ho ricevuto la risposta originale che chiedeva copie scansionate dei documenti. Ho consigliato di consultare la cronologia delle email precedenti, ma è stata ignorata.
A questo punto ho chiesto la chiusura del mio account utilizzando lo stesso percorso email. La mia prima richiesta di chiusura del mio account è stata il 2 marzo. Il 6 marzo l'ho richiesta più volte, e poi di nuovo il 18 marzo.
L'ho richiesto anche tramite un agente della chat e il 7 marzo ho ricevuto un'e-mail con l'ID del ticket che mi informava che la questione era stata esaminata.
Ad oggi il mio account non è ancora stato chiuso.
Non ricordo quanto ho perso durante tutta questa dura prova, ma erano circa £ 600
Caro qualcun altro,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti la differenza tra la chiusura del conto e l'autoesclusione:
Chiudere un conto è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altra parte, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare l'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze (dopo il periodo di recesso, e questo non è possibile per i giocatori con problemi di dipendenza o di gioco d'azzardo).
Ho capito bene, in base agli screenshot allegati, che vuoi chiudere il tuo account perché soffri di dipendenza dal gioco d'azzardo? Ti prego di inoltrarmi tutte le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Cristina
CIAO
Grazie per aver dato un'occhiata.
Sì, in definitiva ho chiesto la chiusura a causa di problemi di gioco d'azzardo, cosa che ho già chiarito nella mia prima e-mail.
Ti ho inviato le email come richiesto.
Grazie mille, Someone.Else, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Qualcun altro,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere il tuo problema con successo.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro AztecParadise Casino ,
Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Ciao Michal.
Grazie per il supporto.
Riesco ancora ad accedere al mio account
Posso ancora accedere. Brutto segno per un casinò, immagino.
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò deciderà di reagire, riapriremo il reclamo e la informeremo via email.
Nel frattempo, consiglio di contattare l'Autorità per le Licenze di Gioco di Anjouan e di presentare un reclamo tramite il validatore sulla pagina del casinò. L'Autorità offre ulteriori strumenti e opzioni per assistere i giocatori in queste situazioni. I reclami possono essere presentati solo tramite un modulo sulla pagina del validatore delle licenze e si prega di notare che verranno esaminati solo i reclami presentati in inglese. I reclami presentati in altre lingue non saranno presi in considerazione. Per informazioni su come presentare efficacemente il reclamo all'autorità di regolamentazione, è possibile trovare informazioni utili all'indirizzo https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Se hai bisogno di assistenza con il processo di invio o ricevi una risposta dall'ente regolatore, non esitare a inviarmi un'e-mail a [email protected] Mi dispiace davvero di non aver potuto fornire una soluzione più favorevole questa volta.
Distinti saluti,
Michal V
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di AztecParadise Casino. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro AztecParadise Casino,
Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.
Ciao Kristina,
Grazie per avercelo segnalato. Abbiamo esaminato la cronologia completa dell'account ed ecco cosa abbiamo scoperto:
Il giocatore ci ha contattato a marzo chiedendo di chiudere il suo account. Tuttavia, la formulazione utilizzata suggeriva una chiusura standard, non un'autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo. Come sapete, c'è una differenza sostanziale tra le due: una chiusura normale può essere riaperta e non viene considerata un blocco per gioco d'azzardo responsabile. Se fosse stata chiaramente segnalata come autoesclusione, il nostro team avrebbe chiuso l'account definitivamente, senza possibilità di riaprirlo o di effettuare un deposito.
Ora possiamo vedere il giocatore che si autoescludeva e ci dispiace che non sia stato identificato al momento. L'account è ora chiuso definitivamente.
Per quanto riguarda i documenti, il nostro team aveva richiesto copie scansionate in conformità con le nostre politiche KYC e antifrode. Il giocatore ha ricevuto un'e-mail di conferma dell'accettazione dei documenti, ma a quanto pare il sito non l'ha immediatamente recepita, il che ha causato confusione. Non c'era alcuna intenzione di trarre in inganno, ma solo una discrepanza tra il nostro sistema di conformità e quanto mostrato sul sito. È un aspetto che stiamo già esaminando internamente.
Il giocatore ha dichiarato di aver perso circa £600. Pur rammaricandoci, vogliamo chiarire che il conto non è mai stato segnalato o bloccato. Dal punto di vista tecnico e di policy, il sistema si è comportato come previsto in base alla valutazione del conto in quel momento.
Detto questo, prendiamo questo caso sul serio e apprezziamo il feedback. Abbiamo preso provvedimenti completi sul conto e spero che questo possa chiarire la questione da parte nostra.
Distinti saluti,
Team di supporto di AztecParadise
ti informiamo che, dal momento che Michal, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Michal conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Michal ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Ciao Guru del Casinò
Va bene, sono d'accordo che Michal si prenda il tempo necessario per risolvere il reclamo.
Apprezzo il tuo aiuto
Caro AztecParadise Casino,
Il giocatore ci ha fornito un'email del 7 marzo, in cui afferma chiaramente di avere un problema di gioco d'azzardo. Ho capito bene che non hai ricevuto questa email, visto che affermi che la formulazione usata dal giocatore nella tua comunicazione non era chiara?
Innanzitutto, grazie per aver condiviso questo ulteriore dettaglio. Ora possiamo vedere l'email di marzo in cui menzionavi problemi di gioco d'azzardo, che all'epoca avrebbero dovuto comportare un'autoesclusione permanente. Riconosciamo che la questione non è stata gestita correttamente e ce ne scusiamo.
Voglio essere molto chiaro: da allora abbiamo aggiornato completamente le nostre politiche di chiusura e autoesclusione dei conti. Tutto il nostro personale è ora formato per identificare immediatamente queste richieste e chiudere i conti entro 24-72 ore al massimo, dando priorità all'autoesclusione e senza possibilità di riapertura finché non saranno soddisfatte le condizioni necessarie.
Questo caso risale a un periodo in cui questi assegni non funzionavano come avrebbero dovuto, ce ne rammarichiamo e ora stiamo andando meglio. Il conto è ora chiuso definitivamente e non verrà riaperto.
Apprezziamo il tuo feedback perché ci ha aiutato a migliorare. Se hai altre domande, faccelo sapere, ma speriamo che questo possa chiarire la questione anche per te.
Distinti saluti
Team di supporto di AztecParadise
Caro AztecParadise Casino,
Apprezzo la sua risposta e il fatto che stiate aggiornando le vostre politiche in materia di chiusura dell'account e autoesclusione per renderle più efficaci e quindi più sicure per i giocatori. Dato che ha confermato di aver ricevuto l'email, potrebbe rimborsare al giocatore tutti i depositi effettuati a partire dal 7 marzo?
Caro AztecParadise Casino,
Dato che non hai avuto tempo di rispondere, presumo che tu non voglia pagarmi l'importo che ho dovuto prelevare mentre mi venivano richieste le tue politiche KYC, dato che queste sono eccessive. O eventuali depositi effettuati il 3 marzo o successivamente?
Saluti
Ex-giocatore
Grazie per il tuo messaggio e per aver sollevato questa preoccupazione.
Abbiamo esaminato il caso e possiamo confermare che il giocatore ha inviato una richiesta di chiusura dell'account via email il 7 marzo. All'epoca, la nostra politica interna prevedeva fino a tre giorni lavorativi per elaborare completamente tali richieste.
Durante tale periodo, sono stati effettuati due depositi aggiuntivi. Poiché questi sono avvenuti entro i tempi di elaborazione consentiti, purtroppo non siamo in grado di offrire un rimborso in questo caso.
Comprendiamo le preoccupazioni del giocatore e apprezziamo la sua pazienza. Se c'è altro che possiamo fare per aiutarlo, saremo lieti di aiutarlo.
Cordiali saluti,
Team di supporto di AztecParadise
Caro qualcun altro,
Puoi confermare la dichiarazione del casinò secondo cui i tuoi depositi sono stati effettuati subito dopo la richiesta di autoesclusione?
Caro AztecParadise Casino
Potresti cortesemente specificare quale processore di pagamento è stato utilizzato dopo questa data?
Saluti,
Ex-giocatore
Caro qualcun altro,
Quando esattamente hai effettuato i depositi dopo la tua richiesta di autoesclusione del 7 marzo?
La transazione viene visualizzata come E0000480
10 marzo
£20,04
£20,04
12 marzo
£25,15
16 marzo
£25,04
17 marzo
£25,09
Caro AztecParadise Casino,
Considerando il periodo di 3 giorni lavorativi a disposizione per elaborare la richiesta di autoesclusione, potete rimborsare i depositi del giocatore effettuati il 16 e 17 marzo?
Purtroppo non ho ricevuto risposta dal casinò. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Contrassegno il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di ricontattarci, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Nel frattempo, consiglio di contattare l'Autorità per le Licenze di Gioco di Anjouan e di presentare un reclamo tramite il validatore sulla pagina del casinò. L'Autorità offre ulteriori strumenti e opzioni per assistere i giocatori in queste situazioni. I reclami possono essere presentati solo tramite un modulo sulla pagina del validatore delle licenze e si prega di notare che verranno esaminati solo i reclami presentati in inglese. I reclami presentati in altre lingue non saranno presi in considerazione. Per indicazioni su come presentare efficacemente il reclamo all'autorità di regolamentazione, è possibile trovare informazioni utili all'indirizzo https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Se avete bisogno di assistenza con la procedura di presentazione o ricevete una risposta dall'autorità di regolamentazione, non esitate a contattarmi via email all'indirizzo [email protected] Mi dispiace davvero di non aver potuto fornire una soluzione più favorevole questa volta.
Distinti saluti,
Michal V
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Someone.Else. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro AztecParadise Casino,
Il giocatore mi ha informato che il suo account è di nuovo accessibile. Potete darmi aggiornamenti sulla situazione?
Ho appena controllato se riesco ancora ad accedere e sì, posso.
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il termine di 7 giorni. Se il casinò non risponderà entro i tempi stabiliti, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Il giocatore viene escluso a tempo indeterminato e non può più effettuare l'accesso.
Cordiali saluti,
Team di supporto di AztecParadise
Grazie, AztecParadise Casino, per la risposta.
Caro Qualcun altro, puoi confermarlo?
Ciao. Quando provo ad accedere, il mio nome utente sembra non esistere più, quindi non riesco ad accedere con i miei dati originali. Vorrei però sapere se posso creare un nuovo account.
Caro Qualcun altro,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e la tua conferma. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Se si trattasse di provare a creare un nuovo account, sarebbe a dir poco imprudente. Non solo non sarebbe salutare per te, ma non saremmo in grado di aiutarti ulteriormente, dato che hai affermato qui nella discussione che questa è la tua intenzione. Vorrei condividere con te alcune risorse relative al gioco responsabile che potrebbero esserti utili:
Se hai un account aperto in un altro casinò online, vorrei richiamare la tua attenzione sul nostro strumento di assistenza all'autoesclusione.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Questo strumento ti consentirà di bloccare più facilmente i tuoi account di casinò su più sale da gioco contemporaneamente e non è affiliato a nessun casinò specifico. Lo strumento di assistenza all'autoesclusione è stato progettato per assistere le persone che potrebbero avere difficoltà con le loro abitudini di gioco, aiutandole a limitare l'accesso al gioco e a ridurre il rischio di ulteriori danni.
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
e su BetBlocker qui
BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
Soprattutto, se il gioco d'azzardo non vi dà più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare assistenza professionale. Consiglio vivamente di contattare i centri specializzati nel trattamento dei problemi legati al gioco d'azzardo nel vostro Paese. Potete trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link.
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
Distinti saluti,
Michal V
Casino.Guru
