Ich habe von Revolut einen unsinnigen Ablehnungsbeschwerdebrief bekommen. Der nächste Schritt scheint wohl FOS zu sein!
Hallo Paul,
Mein Name ist Elisabetta und ich bin Beschwerdeanalystin bei Revolut.
Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Es tut uns leid, dass Ihre Erfahrung mit Revolut Ltd zu einer Beschwerde geführt hat.
Wir haben Ihre Beschwerde am 04.11.2024 erhalten.
Ich habe das Problem untersucht, das zu Ihrer Beschwerde geführt hat, und alle erforderlichen Informationen gesammelt, um Ihnen unsere endgültige Antwort zukommen zu lassen.
Meine Rolle in diesem Verfahren bestand darin, alle verfügbaren Informationen zu prüfen, um eine geeignete und faire Lösung für Ihr Anliegen vorzuschlagen. Das bedeutet, dass ich die folgenden Schlüsselpunkte analysiert habe, um Ihre Beschwerde zu bearbeiten:
Ihr Anliegen
Ursprung des Problems
Maßnahmen, die wir bereits ergriffen haben oder ergreifen werden, um dieser Situation zu begegnen
Ich möchte Sie auch wissen lassen, dass wir daran arbeiten, uns zu verbessern, wo immer wir können. Deshalb analysieren wir alle relevanten Kommentare und geben sie an die betroffenen Teams weiter, damit diese unsere Produkte und Dienstleistungen auf der Grundlage Ihres Feedbacks verbessern können. Das meinen wir ernst.
Zusammenfassung der Ereignisse und Erklärung
In Ihrer Beschwerde haben Sie Ihre Unzufriedenheit mit dem Ergebnis Ihrer Rückbuchung zum Ausdruck gebracht. Da Sie der Meinung sind, dass die Website und die Transaktion nicht legitim sind, bitten Sie uns, Ihren Fall erneut zu eröffnen und unsere Entscheidung zu überdenken.
Ich bedauere die Unannehmlichkeiten, die durch diese Situation entstanden sind, und möchte Ihnen zunächst dafür danken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns auf Ihre Bedenken aufmerksam zu machen, damit ich darauf eingehen und sie für Sie klären kann.
Unseren Aufzeichnungen zufolge haben Sie am 4. November 2024 eine Rückbuchung für die folgende Transaktion beantragt, nachdem diese am 3. November 2024 aufgrund fehlender Informationen zunächst storniert wurde:
Datum und Uhrzeit BeschreibungBetrag2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
Ihr Rückbuchungsanspruch wurde jedoch noch am selben Tag abgelehnt, da Sie von unserem Rückbuchungsteam darüber informiert wurden, dass wir bei Transaktionen im Zusammenhang mit Glücksspielseiten kein Streitrecht haben.
In diesem Zusammenhang haben Sie am 4. November 2024 per Chat Kontakt zu unserem Support-Team aufgenommen, um weitere Informationen zum Ergebnis Ihrer Rückbuchung zu erhalten und die betreffende Transaktion als betrügerisch zu melden. Angesichts dieses neuen Updates erklärte Ihnen der unterstützende Mitarbeiter, wie Sie eine Betrugsmeldung erstellen können. Die Entscheidung unseres Rückbuchungsteams, keine Rückerstattung zu leisten, wurde jedoch bestätigt.
Nach sorgfältiger Prüfung der Situation kann ich Ihnen versichern, dass die von unserem Team bereitgestellten Informationen korrekt sind und dass anschließend die richtigen Schritte unternommen wurden, um die betrügerische Transaktion zu melden. Dennoch verstehe ich Ihre Frustration vollkommen und möchte diese Gelegenheit nutzen, um Ihnen einige zusätzliche Informationen zu dieser Angelegenheit zu geben.
In Bezug auf den Chargeback-Prozess möchte ich klarstellen, dass dieser einem sehr detaillierten und konsistenten Regelwerk unterliegt, das jedes mögliche Szenario im Zusammenhang mit Kartentransaktionen abdeckt. Diese Regeln werden von den Mastercard-Kartensystemen vorgegeben und sowohl Händler als auch Finanzinstitute wie Revolut sind verpflichtet, sie einzuhalten.
Das Hauptziel von Revolut bei der Bearbeitung solcher Anfragen ist Ihr Schutz. Was auch immer mit Ihren Kartentransaktionen passiert sein mag, es liegt in unserem besten Interesse, das Problem zu Ihrem Vorteil zu lösen. Gleichzeitig müssen wir jedoch sicherstellen, dass während des Vorgangs die oben genannten Richtlinien des Kartensystems eingehalten werden.
Weitere Informationen zum Chargeback-Prozess finden Sie in unserem Blog-Artikel: [Was ist ein Chargeback und wann sollte ich es verwenden? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie auch in unserem Hilfe-Center und in den folgenden Artikeln:
Eine Kartenzahlung anfechten
Streitbeilegungsverfahren und Fristen
Der Prozess umfasst im Wesentlichen zwei Arten von Ansprüchen – Betrug oder Streitfälle.
Eine Streitwertrückbuchung wie die von Ihnen eingereichte ist in Situationen anwendbar, in denen beispielsweise Waren oder Dienstleistungen nicht geliefert wurden; Waren oder Dienstleistungen zwar geliefert wurden, aber nicht der Beschreibung entsprechen oder defekt sind; derselbe Kauf doppelt oder mehrfach belastet wurde; der Geldautomat das Geld nicht vollständig oder teilweise ausgezahlt hat. In solchen Fällen sammelt unser Rückbuchungsteam die Informationen, die Ihren Fall belegen, und legt sie dem Händler und Mastercard vor, wo je nach Entwicklung des Falls die Entscheidung getroffen wird.
Ein Betrugs-Chargeback hingegen ist in Fällen anwendbar, in denen eine Transaktion nicht mit Ihrer Autorisierung durchgeführt wurde und die Details nicht an den betreffenden Händler weitergegeben wurden. Daher muss unser Chargeback-Team überprüfen, ob die Bedingungen für Betrugs-Chargeback-Ansprüche erfüllt sind.
In Ihrem Fall hat unser Chargeback-Team nach einer gründlichen und sorgfältigen Untersuchung festgestellt, dass wir in diesem Fall kein Einspruchsrecht haben. Gemäß den oben genannten Kartensystemregeln können wir Transaktionen im Zusammenhang mit Werten, die für Glücksspiele, Investitionen oder ähnliche Zwecke gekauft wurden, oder damit verbundene Gewinne, Erträge oder Verluste nicht anfechten.
I got a rejection complaint nonsense letter from Revolut looks like next step is FOS !
Hi Paul,
My name is Elisabetta and I am a Complaints Analyst at Revolut.
Thank you for contacting us. We are sorry to learn that your experience with Revolut Ltd has resulted in a complaint.
We have received your complaint on the 4th of November 2024.
I have investigated the problem that has led to your complaint, and I have gathered all the information we need to provide you with our Final Response.
My role in the process has been to review all the information available to propose a suitable and fair solution to the concern you have raised. This means that I have analysed the following key points to address your complaint:
Your concern
Origin of the issue
Actions we have already taken or will take to address this situation
I would also like to let you know that we work to get better wherever we can. That’s why we analyse and share any relevant comments with the teams concerned, enabling them to improve our products and services based on your feedback. We mean it.
Summary of events and explanation
In your complaint, you expressed dissatisfaction about the outcome of your chargeback. Since you believe the website and the transaction are not legit, you are asking us to reopen your case and reconsider our decision.
I regret the inconvenience caused by this situation and, first of all, I would like to thank you for taking the time to bring your concerns to our attention, so I can address and clarify them for you.
According to our records, on the 4th of November 2024 you submitted a chargeback for the transaction below, after being initially cancelled on the 3rd on November 2024 for lack if information:
Date and time DescriptionAmount2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
However, your chargeback claim was rejected on the same day, as you were informed by our chargeback team that we don’t have dispute rights for transactions related to gambling sites.
In this regard, you contacted our Support team via chat on the 4th of November 2024 to have further clarification on the outcome of your chargeback and to report the transaction in question as fraudulent. In light of this new update, the assisting agent explained how to raise a fraud report. However, the decision of no-refund of our chargeback team was confirmed.
Upon carefully examining the situation, I can reassure you that the information provided by our team is correct, and the correct course of action was subsequently followed to report the fraudulent transaction. Nonetheless, I completely understand your frustration and I would like to take this opportunity to provide you with some additional information on this matter.
In regards to the chargeback process, please allow me to clarify that this is framed by a very detailed and consistent set of rules which encompass every possible scenario relating to card transactions. These rules are dictated by the Mastercard card schemes, and both merchants and financial institutions like Revolut are obliged to adhere to them.
Revolut’s primary goal when handling such requests is to protect you and, whatever may have happened with your card transactions, it is in our best interest to have it resolved to benefit you. However, at the same time, we must ensure that the aforementioned card scheme guidelines are followed during the process.
You can find more information about the chargeback process in our Blog article:[ What is a chargeback and when should I use it? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Additional information on the matter are also available in our Help Centre and in the following articles:
Dispute a card payment
Dispute process and timelines
Essentially the process includes two types of claims - Fraud or Dispute.
A Dispute Chargeback, like the one you submitted, is applicable for situations where, for example, goods or services were not provided; goods or services were provided, but they are not as described or defective; duplicate or multiple charges for the same purchase; ATM did not dispense the cash either fully or partially. In such cases our chargeback team gathers the information proving your case and presents it to the merchant and Mastercard where, upon developments of the case, the decision is made.
A Fraud Chargeback, on the other hand, is applicable in cases where a transaction was not performed with your authorisation, and the details had not been shared with the merchant in question. Therefore, our chargeback team needs to verify if the conditions for fraud chargeback claims are met.
In your case, our chargeback team, after a thorough and careful investigation, determined that we have no dispute rights in this case. According to the card scheme rules mentioned above, we cannot dispute transactions related to value purchased for gambling, investment or similar purposes or any related winnings, gains or losses.
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