Ho ricevuto una lettera di reclamo di rifiuto senza senso da Revolut, sembra che il prossimo passo sia FOS!
Ciao Paul,
Mi chiamo Elisabetta e sono Complaints Analyst presso Revolut.
Grazie per averci contattato. Ci dispiace apprendere che la tua esperienza con Revolut Ltd ha portato a un reclamo.
Abbiamo ricevuto il tuo reclamo il 4 novembre 2024.
Ho esaminato il problema che ha portato al tuo reclamo e ho raccolto tutte le informazioni necessarie per fornirti la nostra risposta definitiva.
Il mio ruolo nel processo è stato quello di esaminare tutte le informazioni disponibili per proporre una soluzione adatta ed equa alla preoccupazione da te sollevata. Ciò significa che ho analizzato i seguenti punti chiave per affrontare il tuo reclamo:
La tua preoccupazione
Origine del problema
Azioni che abbiamo già intrapreso o intraprenderemo per affrontare questa situazione
Vorrei anche farti sapere che lavoriamo per migliorare ovunque possiamo. Ecco perché analizziamo e condividiamo qualsiasi commento rilevante con i team interessati, consentendo loro di migliorare i nostri prodotti e servizi in base al tuo feedback. Lo diciamo sul serio.
Riepilogo degli eventi e spiegazione
Nel tuo reclamo, hai espresso insoddisfazione per l'esito del tuo chargeback. Poiché ritieni che il sito web e la transazione non siano legittimi, ci stai chiedendo di riaprire il tuo caso e di riconsiderare la nostra decisione.
Mi dispiace per l'inconveniente causato da questa situazione e, prima di tutto, vorrei ringraziarvi per aver trovato il tempo di sottoporre le vostre preoccupazioni alla nostra attenzione, in modo che io possa affrontarle e chiarirle.
Secondo i nostri archivi, il 4 novembre 2024 hai presentato un addebito di storno per la transazione seguente, dopo essere stata inizialmente annullata il 3 novembre 2024 per mancanza di informazioni:
Data e ora DescrizioneImporto2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
Tuttavia, la tua richiesta di chargeback è stata respinta lo stesso giorno, poiché il nostro team addetto ai chargeback ti ha informato che non abbiamo diritti di contestazione per le transazioni relative ai siti di gioco d'azzardo.
A questo proposito, hai contattato il nostro team di supporto tramite chat il 4 novembre 2024 per avere ulteriori chiarimenti sull'esito del tuo chargeback e per segnalare la transazione in questione come fraudolenta. Alla luce di questo nuovo aggiornamento, l'agente di assistenza ha spiegato come segnalare una frode. Tuttavia, la decisione di non rimborso del nostro team di chargeback è stata confermata.
Dopo aver esaminato attentamente la situazione, posso rassicurarti che le informazioni fornite dal nostro team sono corrette e che è stata seguita la giusta linea d'azione per segnalare la transazione fraudolenta. Tuttavia, comprendo perfettamente la tua frustrazione e vorrei cogliere questa opportunità per fornirti alcune informazioni aggiuntive su questa questione.
Per quanto riguarda il processo di chargeback, vorrei chiarire che questo è inquadrato da un insieme di regole molto dettagliate e coerenti che comprendono ogni possibile scenario relativo alle transazioni con carta. Queste regole sono dettate dagli schemi delle carte Mastercard e sia i commercianti che gli istituti finanziari come Revolut sono obbligati a rispettarle.
L'obiettivo principale di Revolut quando gestisce tali richieste è proteggerti e, qualunque cosa sia accaduta con le tue transazioni con carta, è nel nostro interesse che tutto si risolva a tuo vantaggio. Tuttavia, allo stesso tempo, dobbiamo assicurarci che le linee guida del programma di carte sopra menzionate vengano seguite durante il processo.
Puoi trovare maggiori informazioni sul processo di chargeback nel nostro articolo del blog: [Cos'è un chargeback e quando dovrei usarlo? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Ulteriori informazioni sull'argomento sono disponibili anche nel nostro Centro assistenza e nei seguenti articoli:
Contestare un pagamento con carta
Procedura e tempi di risoluzione delle controversie
In sostanza il processo prevede due tipi di reclami: frode o controversia.
Un Chargeback di contestazione, come quello da te inviato, è applicabile per situazioni in cui, ad esempio, beni o servizi non sono stati forniti; beni o servizi sono stati forniti, ma non sono come descritti o sono difettosi; addebiti duplicati o multipli per lo stesso acquisto; il bancomat non ha erogato il denaro né completamente né parzialmente. In tali casi il nostro team di chargeback raccoglie le informazioni che dimostrano il tuo caso e le presenta al commerciante e a Mastercard dove, in base agli sviluppi del caso, viene presa la decisione.
Un chargeback per frode, d'altro canto, è applicabile nei casi in cui una transazione non è stata eseguita con la tua autorizzazione e i dettagli non sono stati condivisi con il commerciante in questione. Pertanto, il nostro team di chargeback deve verificare se sono soddisfatte le condizioni per i reclami di chargeback per frode.
Nel tuo caso, il nostro team di chargeback, dopo un'indagine approfondita e attenta, ha stabilito che non abbiamo alcun diritto di contestazione in questo caso. In base alle regole del sistema di carte menzionate sopra, non possiamo contestare le transazioni relative al valore acquistato per gioco d'azzardo, investimento o scopi simili o eventuali vincite, guadagni o perdite correlate.
I got a rejection complaint nonsense letter from Revolut looks like next step is FOS !
Hi Paul,
My name is Elisabetta and I am a Complaints Analyst at Revolut.
Thank you for contacting us. We are sorry to learn that your experience with Revolut Ltd has resulted in a complaint.
We have received your complaint on the 4th of November 2024.
I have investigated the problem that has led to your complaint, and I have gathered all the information we need to provide you with our Final Response.
My role in the process has been to review all the information available to propose a suitable and fair solution to the concern you have raised. This means that I have analysed the following key points to address your complaint:
Your concern
Origin of the issue
Actions we have already taken or will take to address this situation
I would also like to let you know that we work to get better wherever we can. That’s why we analyse and share any relevant comments with the teams concerned, enabling them to improve our products and services based on your feedback. We mean it.
Summary of events and explanation
In your complaint, you expressed dissatisfaction about the outcome of your chargeback. Since you believe the website and the transaction are not legit, you are asking us to reopen your case and reconsider our decision.
I regret the inconvenience caused by this situation and, first of all, I would like to thank you for taking the time to bring your concerns to our attention, so I can address and clarify them for you.
According to our records, on the 4th of November 2024 you submitted a chargeback for the transaction below, after being initially cancelled on the 3rd on November 2024 for lack if information:
Date and time DescriptionAmount2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
However, your chargeback claim was rejected on the same day, as you were informed by our chargeback team that we don’t have dispute rights for transactions related to gambling sites.
In this regard, you contacted our Support team via chat on the 4th of November 2024 to have further clarification on the outcome of your chargeback and to report the transaction in question as fraudulent. In light of this new update, the assisting agent explained how to raise a fraud report. However, the decision of no-refund of our chargeback team was confirmed.
Upon carefully examining the situation, I can reassure you that the information provided by our team is correct, and the correct course of action was subsequently followed to report the fraudulent transaction. Nonetheless, I completely understand your frustration and I would like to take this opportunity to provide you with some additional information on this matter.
In regards to the chargeback process, please allow me to clarify that this is framed by a very detailed and consistent set of rules which encompass every possible scenario relating to card transactions. These rules are dictated by the Mastercard card schemes, and both merchants and financial institutions like Revolut are obliged to adhere to them.
Revolut’s primary goal when handling such requests is to protect you and, whatever may have happened with your card transactions, it is in our best interest to have it resolved to benefit you. However, at the same time, we must ensure that the aforementioned card scheme guidelines are followed during the process.
You can find more information about the chargeback process in our Blog article:[ What is a chargeback and when should I use it? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Additional information on the matter are also available in our Help Centre and in the following articles:
Dispute a card payment
Dispute process and timelines
Essentially the process includes two types of claims - Fraud or Dispute.
A Dispute Chargeback, like the one you submitted, is applicable for situations where, for example, goods or services were not provided; goods or services were provided, but they are not as described or defective; duplicate or multiple charges for the same purchase; ATM did not dispense the cash either fully or partially. In such cases our chargeback team gathers the information proving your case and presents it to the merchant and Mastercard where, upon developments of the case, the decision is made.
A Fraud Chargeback, on the other hand, is applicable in cases where a transaction was not performed with your authorisation, and the details had not been shared with the merchant in question. Therefore, our chargeback team needs to verify if the conditions for fraud chargeback claims are met.
In your case, our chargeback team, after a thorough and careful investigation, determined that we have no dispute rights in this case. According to the card scheme rules mentioned above, we cannot dispute transactions related to value purchased for gambling, investment or similar purposes or any related winnings, gains or losses.
Traduzione automatica: