Procedura di reclamo contro Casino Guru respinta per tutti i motivi SBAGLIATI

Ho un caso complesso con il casinò Fezbet riguardante violazioni dei Termini di servizio (servizi non forniti), violazioni dei termini promozionali (bonus non accreditato, tempo di scommessa non specificato, progressi di scommessa annullati e azzerati), regole di gioco responsabile presumibilmente non prese sul serio, intimidazione di un giocatore per fargli perdere il saldo (mentre l'account è limitato e non è possibile prelevare i fondi disponibili) ecc. e ulteriori problemi che hanno aumentato gli effetti di altri problemi con ulteriori violazioni dei Termini di servizio, come la mancata risposta ai reclami (per 49 giorni, durante i quali il saldo è rimasto bloccato), la mancata fornitura dei registri delle chat in modo che potessero essere utilizzati come prova (4 mesi) e così via.

Ho presentato un reclamo ieri, che è stato respinto per i seguenti motivi: (non potevo allegare l'immagine del verdetto sul mio reclamo, quindi ecco il link) - https://imgur.com/a/LuzkByw

Non voglio entrare nei dettagli del caso perché è estremamente lungo (15 pagine A4) e nessuno leggerebbe questa discussione. Credo che chiunque del team di Casino Guru possa accedere al reclamo associato al mio account.

Quindi, per riflettere sulle ragioni menzionate:

"Assicuriamo assistenza solo ai giocatori che si concentrano sui giochi da casinò online e non sulle scommesse sportive" – Innanzitutto il mio caso non ha quasi nulla a che fare con le scommesse sportive , ma tutto con violazioni delle Condizioni d'uso, pratiche scorrette, accordi non rispettati e servizi non forniti normalmente.

Tenete presente che questa è una piattaforma promossa qui e che ha ottenuto un punteggio di recensione molto positivo, quindi è da prendere sul serio.

Inoltre, un conto su Fezbet è allo stesso tempo un conto casinò e un conto scommesse sportive, e "condividono" lo stesso saldo. Pertanto, non è possibile separare la questione in modo che sia solo relativa alle "scommesse sportive". (Ho anche perso del saldo giocando al casinò durante il processo, quindi ecco un motivo in più per affrontare la questione, ma il metodo con cui ho giocato non è assolutamente rilevante dal punto di vista del caso).

"Non possiamo inoltre richiedere un risarcimento al casinò per un'esperienza complessivamente negativa, bonus non accreditati o differenze nel cambio valuta" – Solo qualcuno che non ha letto il mio caso avrebbe sollevato queste motivazioni. Sono mezze verità o non pertinenti al caso. Ci rifletterò a parte.

"per un'esperienza complessivamente negativa" - Come ho detto, si tratta di una serie di violazioni, servizi sabotati, in pratica se questo non è un caso per un reclamo, allora cos'altro lo è? (le cosiddette esperienze negative sono solo bonus --> almeno un bonus che Fezbet non ha mancato di fornire)

"Bonus non accreditati" – I miei problemi con i bonus includevano il mancato accredito (pubblicità ingannevole, visto che mi incoraggiava a depositare --> quanto è scorretta questa pratica?), i bonus aggiuntivi annullati ogni 2-3 giorni durante le scommesse (è scritto nei termini che prevedono 30 giorni per le scommesse --> violazione dei termini con conseguenti danni), e con queste cancellazioni si sono anche impossessati di tutti i progressi di scommessa (violazione, danni, tutto). Quindi, dire che il mio caso riguarda bonus non accreditati è semplicemente falso.

"differenze nel cambio di valuta" – Questo viene menzionato letteralmente solo una volta in un testo di 15 pagine come esempio di ulteriori fallimenti e non ha nulla a che fare specificamente con il mio caso.

Nel complesso, sono rimasto sorpreso da come è stato gestito il mio caso (finora), perché la descrizione della gestione dei reclami mi ha dato l'impressione di precisione e massimalismo da parte di Casino Guru. Ad esempio, le parti in cui si afferma che chiedono ulteriori informazioni se non capiscono qualcosa, discutono insieme i casi complessi, ecc.

Questi casi non si sono verificati e il mio caso è stato accantonato senza alcuna discussione. Inoltre, non sembrano fornire un accesso diretto per ulteriori discussioni. Spero che possiamo trovare un modo per discuterne in dettaglio, in modo che il mio problema venga risolto e situazioni come questa non debbano essere così difficili come nel mio caso.

Mi dispiace davvero che il nostro team addetto ai reclami non abbia potuto aiutarti con tutto questo, ma sono certo che ti è stato spiegato tutto via e-mail in merito ai motivi.

È vero che non ci occupiamo di scommesse sportive perché, in realtà, non abbiamo esperti in materia.

Quindi, se le vincite sono accumulate con le scommesse sportive e poi sorge qualche tipo di problema, non siamo in grado di indagare, anche se, come hai detto, si tratta di una sorta di violazione dei termini da parte del casinò. È comunque correlato alle scommesse sportive, sai, perché le vincite provenivano da lì.

Per quanto riguarda i bonus, non possiamo fare molto, perché l'offerta di un bonus è riservata a ciascun casinò e inoltre quando viene offerto, a chi viene offerto e quali sono i termini e le condizioni per ciascun bonus.

Detto questo, a volte abbiamo le mani legate e in casi come questi non possiamo andare da nessuna parte, sapete.

Spero che ora tu possa comprendere il nostro punto di vista.

Ciao Romi,

Innanzitutto risponderò alle ragioni da te sollevate, così non sembrerà che io stia cercando di eludere qualcosa. 😊

Ma le ragioni principali le spiegherò nel mio prossimo post, per evitare che il messaggio si perda nel lungo testo.

"Sono sicuro che ti sia stato spiegato tutto via email riguardo ai motivi." – Non è vero. Ho linkato l'immagine associata all'email nel mio post originale, ma eccola di nuovo.

Questi ragionamenti non sono affatto accurati, come ho spiegato nel post precedente, e questo è tutto ciò che ho ricevuto. Nessuna domanda, nessuna discussione avviata, un netto rifiuto per ragioni che nel mio caso non sono nemmeno vere.

"Quindi, se le vincite vengono accumulate con le scommesse sportive e poi si verifica un problema, non siamo in grado di indagare su di esse" – Capisco che non hai esperienza in materia di risultati delle scommesse sportive e di dettagli specifici relativi alle scommesse sportive, ma nel mio caso non hai bisogno di nulla di tutto ciò. Non puoi dire di non essere in grado di fare qualcosa, quando in realtà lo fai quotidianamente.

So che sei in grado di comprendere i seguenti elementi (perché è quello che fai in altri casi):

• Comprendere le violazioni dei Termini di servizio (tutto ciò che devi fare è leggere i Termini di servizio e confrontare il modo in cui il casinò ha gestito il mio caso e il modo in cui ha fornito i propri servizi non in conformità con essi )
• Termini promozionali (so che conosci il concetto di "giorni" e so che conosci il concetto di "scommessa", quindi capisci tutti i miei problemi relativi ai bonus . Se un bonus del casinò con un tempo di scommessa di 30 giorni e un requisito di scommessa di 20x viene annullato ogni 3-4 giorni, con tutti i progressi di scommessa azzerati allo 0% che in seguito non vengono aggiunti, è una violazione. Non importa se si tratta di un bonus relativo solo alle slot, solo al blackjack, un bonus relativo alle scommesse sportive o un concorso per bambini, la violazione delle regole è chiara.) --> La violazione e i danni non sono stati giustificati in alcun modo dal casinò, quindi non devi capire nulla di ciò che riguarda le scommesse sportive, perché non ci sono motivi per farlo. Il motivo per cui si sono verificate le cancellazioni è stato un misto di incompetenza e la scarsa progettazione del background tecnico della piattaforma.
• Pratiche sporche, violazioni delle linee guida sul gioco responsabile e altre regole etiche (in realtà ne sai molto più di me su queste cose, quindi non dovrebbero esserci problemi a rappresentarmi in merito)
• Relazioni causa-effetto (se riesci a capire come un problema porta a un altro e come la somma di questi problemi porta alle perdite, allora siamo a posto. Se capisci quando finisce la responsabilità del cliente e inizia quella del casinò, allora siamo pronti a procedere)

"È comunque legato alle scommesse sportive, sai, perché le vincite provenivano da lì." – Anche se capisco cosa stai dicendo (che potresti non avere le competenze per determinare se il ritiro delle mie vincite fosse valido o meno), non hai bisogno di quel tipo di conoscenza, dato che non ci sono comunque limiti a scommesse e vincite per quel bonus, MA questo non è nemmeno il punto principale, come ho detto prima, il motivo per cui mi hanno ritirato il bonus in corso non è stato intenzionale, ma il risultato di guasti tecnici (il sistema ha annullato il bonus aggiungendo automaticamente una nuova offerta). È un concetto semplice. Può essere messo in discussione allo stesso modo in cui lo metteresti loro se fosse successo a un bonus del casinò.

"A volte abbiamo le mani legate, e in questi casi non possiamo andare da nessuna parte, lo sai." – Non c'è assolutamente alcun motivo per cui tu debba avere le mani legate nel mio caso. Ho prove, ho giustificazioni, ho ragioni e, a differenza di quanto affermi, tu hai le competenze necessarie e anche una piattaforma su cui puoi rappresentare il mio caso.

Non credo che il mio problema sia stato compreso correttamente. So che è un caso difficile da comprendere, perché contiene così tanti tipi di problemi. Per questo motivo, vorrei semplificare il problema principale e la soluzione di cui ho bisogno:

La perdita che ho subito è la causa diretta del mancato rispetto dei termini di servizio del sito (una dozzina di diversi problemi e violazioni). Vorrei essere risarcito per questo.

Questo è tutto.

La storia e gli aspetti su cui dovrebbe concentrarsi il reclamo: il saldo del cliente è rimasto bloccato per 4 mesi, le continue violazioni dei termini e delle condizioni, con un servizio fornito male e la mancanza di una comunicazione adeguata e chiara con scadenze importanti non rispettate, hanno causato perdite al cliente, il che rende l'azienda parzialmente o totalmente responsabile, pertanto si ritiene necessario un risarcimento.

Dettagli:

1. Bonus che ha incoraggiato il cliente a depositare in primo luogo, non accreditato in tempo (pubblicità ingannevole, pratica scorretta) --> Conseguenza: ha avviato l'intero processo che ha portato ai danni, ha influenzato l'esito del bonus

2. Al momento dell'accredito, le condizioni di scommessa non erano conformi ai termini promozionali (violazione dei termini promozionali): il bonus veniva spesso annullato per problemi tecnici (30 giorni di scommessa ridotti a 3-4 giorni), i progressi di scommessa venivano azzerati ogni volta e non modificati in seguito, e il saldo riaccreditato non corrispondeva al saldo del cliente al momento dell'annullamento del bonus. Da 1.300.000 HUF a 815.200 HUF, questo ha influito sulle sue opzioni e lo ha messo in una situazione meno favorevole durante il processo di scommessa. Conseguenza: il processo di scommessa è stato prolungato di almeno 4 settimane, il che ha messo il cliente in una situazione in cui ha dovuto affrontare altri 70 giorni senza possibilità di prelievo (a causa di un processo di verifica prolungato). Inoltre, le anomalie menzionate durante il processo di erogazione del bonus hanno contribuito a ridurre le potenziali vincite del cliente (poiché ha dovuto riavviare la scommessa più volte, costringendolo a scommettere inutilmente gli importi su ulteriori eventi a lui sfavorevoli).

3. Il processo di verifica ha richiesto 70 giorni a causa di una serie di problemi causati dall'azienda durante il processo (servizio non fornito come previsto)

- Problemi di servizio sul sito web: la pagina di verifica non è stata disponibile per un periodo di tempo prolungato, quindi il canale principale con il reparto di verifica è stato chiuso

- Mancanza di assistenza da parte dei rappresentanti aziendali disponibili : gli agenti della chat in tempo reale non sono riusciti a fornire informazioni valide in merito al processo, il responsabile VIP ha ignorato le domande, il reparto reclami non ha risposto entro la scadenza stabilita (l'ha superata con un ritardo di 39 giorni)

- Scarsa comunicazione da parte del reparto di verifica: una volta che il cliente ha avuto accesso indiretto al reparto di verifica, le risposte, i requisiti, le motivazioni e le conclusioni non erano chiare, erano contraddittorie e quindi difficili da soddisfare. Ciò ha causato settimane di ulteriori ritardi.

--> Conseguenza: ha messo il cliente in una situazione impossibile in cui il saldo non era disponibile per i prelievi per un lungo periodo di tempo, anche se si è dimostrato proattivo durante il processo, non ha ricevuto l'assistenza obbligatoria per la quale la società deve assumersi la responsabilità in quanto non è una procedura normale

4. Termine di gestione dei reclami non rispettato (violazione dei Termini di Servizio): Durante tutti i problemi riscontrati, il cliente ha rispettato i requisiti dei Termini di Servizio e ha dettagliato i suoi problemi in un reclamo formale, inviandolo all'azienda. Come richiesto dai Termini di Servizio, non ha coinvolto terze parti nella gestione dei reclami.

L'azienda non ha rispettato il termine di 10 giorni per l'elaborazione dei reclami indicato nei Termini di servizio, superandolo di 39 giorni, il che rende l'azienda responsabile dei problemi sorti durante tale periodo, poiché la responsabilità passa dal cliente all'azienda quando le scadenze non vengono rispettate, soprattutto se hanno un effetto sull'equilibrio e sullo stato mentale dei clienti.

5. Il tentativo di risarcimento non era conforme alle linee guida per il gioco responsabile, poiché il giocatore ha insinuato di aver avuto problemi a giocare con il suo saldo mentre il suo conto non era verificato : durante tutto il processo, in un reclamo formale all'azienda e tramite chat e telefonate con il suo responsabile VIP (unico canale di contatto con la direzione), ha insinuato di aver avuto problemi a giocare con un saldo non disponibile per il prelievo, ha indicato questa come la causa delle perdite e, sebbene l'azienda abbia ritenuto che si trattasse di una ragione giustificata, ha ripetuto il problema. Il risarcimento fornito dall'azienda è stato fornito durante il periodo in cui il cliente era ancora vulnerabile (a causa del suo limite di prelievo). È stato messo nella posizione in cui, se voleva recuperare il suo saldo, avrebbe dovuto scommettere l'importo, mentre le regole del risarcimento non erano indicate chiaramente. Questo requisito di scommessa ha reso impossibile per il cliente limitare il suo conto alle attività di gioco d'azzardo se avesse voluto eventualmente prelevare il suo saldo. Un saldo che avrebbe dovuto essere disponibile mesi prima.

Conclusione: Sebbene il cliente abbia giocato con il suo saldo attivo, sono state le azioni, le azioni intraprese e le numerose violazioni dei termini di servizio da parte dell'operatore a causare queste circostanze.

Nonostante il cliente abbia rispettato e rispettato le Condizioni d'uso, ne ha tratto solo ulteriori ritardi e ingiusti svantaggi, mentre ogni violazione delle Condizioni d'uso da parte del casinò gli ha conferito un ingiusto vantaggio, poiché tali violazioni hanno danneggiato il cliente.

La responsabilità delle perdite è passata dal cliente all'operatore quando quest'ultimo non ha rispettato scadenze importanti per la soluzione dei diversi problemi.

Credo che queste siano le questioni principali su cui un addetto alla gestione dei reclami dovrebbe concentrarsi in questo caso.

E infine la definizione di reclamo: "esprimere formalmente insoddisfazione per un prodotto, un servizio o le azioni di un'organizzazione o di un individuo, aspettandosi una risposta o una soluzione. I reclami servono come meccanismo per consentire agli individui di esprimere le proprie preoccupazioni, chiedere un risarcimento e alle organizzazioni di identificare aree di miglioramento e potenziare l'erogazione dei servizi".

Questo è tutto ciò che voglio che Casino Guru offra, niente di più e sicuramente niente di meno.

Grazie per la sua esauriente risposta.

Nel tuo caso è davvero superfluo scrivere tutto questo qui sul nostro forum, perché come puoi vedere, qui non vengono gestiti i reclami.

Se ritieni che il nostro reclamante non abbia compreso bene il tuo problema o se, nonostante tutto ciò che ti è stato spiegato, ritieni ancora che dovremmo aiutarti, ti preghiamo di contattarci via e-mail.

Purtroppo, però, posso dirti che non otterrai molto. Ti preghiamo di comprendere che se potessimo davvero aiutare un giocatore con i suoi problemi al casinò online, faremmo sicuramente tutto il possibile per farlo, ma se non possiamo intervenire sul problema o sui problemi che sta riscontrando, purtroppo non lo faremo. Questo è tutto, detto in parole povere.

Bene, non ho ricevuto alcuna informazione di contatto per discutere ulteriormente del mio caso con loro.

Hanno inviato il verdetto tramite una e-mail senza risposta.

Puoi contattare il nostro team reclami in qualsiasi momento all'indirizzo .

Innanzitutto grazie!

Ho scritto loro una mail, anche se sono passati più di 4 giorni (più di 100 ore) senza risposta. Quando posso aspettarmi una risposta? Il caso è stato archiviato in meno di un paio d'ore.

Tieni presente che ogni giorno dobbiamo gestire centinaia di e-mail, quindi ogni volta che avrai tempo e varrà la pena comunicare o il nostro team riterrà che qualcosa possa essere realmente fatto, riceverai un'e-mail.

Lo capisco. Ma è una questione che va avanti da 8 giorni in tutto. Il mio caso è stato archiviato molto rapidamente per motivi che suggeriscono che il mio caso non è stato esaminato in dettaglio/compreso correttamente.

In base ai 3 motivi forniti, uno non dovrebbe essere applicabile al caso e gli altri 2 sono solo inconvenienti per i quali non cerco un risarcimento; sono stati menzionati solo per evidenziare quanti problemi ci siano e sono stati violati anche i servizi di base.

Tutto ciò che desidero è che il mio caso venga gestito o almeno che vengano menzionate cause ragionevoli e correlate.

Capisco perfettamente il tuo punto di vista. Purtroppo, però, non posso fare molto per aiutarti.

Se il tuo risolutore di reclami o il nostro team reclami decide che non siamo in grado di lavorare sul tuo caso, purtroppo non possiamo cambiare idea, lo sai.

E sappiate che vorremmo davvero aiutare tutti, ma nel mondo reale non è possibile, e lo sapete.

Il punto di questa email non è se possano o meno "aiutarmi". Potrebbero aiutarmi se solo rendessero pubblico il mio caso e chiedessero spiegazioni al casinò, ma tant'è.

Il punto è che nessuno si sofferma su domande semplici. La mia email non era nemmeno così lunga, ci sarebbero voluti probabilmente 2-3 minuti per rispondere.

Ma sembra che non valga nemmeno quei 2-3 minuti. Dal punto di vista di un cliente, questo è indifendibile.

Oppure la vedi diversamente?

La vedo così: purtroppo non siamo stati in grado di aiutarti nella tua situazione, come ho già detto più volte.

Per ora non ho altro da dire.

Il problema è questo: nessuno sembra avere niente da dire riguardo alle mie preoccupazioni.

Stavi dicendo che se potessi, mi aiuteresti.

Bene, potresti aiutarmi 1) a pubblicizzare il caso 2) a rispondere alle mie domande 3) a darmi qualche consiglio.

Questa è stata l'unica cosa che il vostro ufficio reclami ha consigliato: "il nostro miglior consiglio sarebbe quello di trovare un altro casinò"

A una persona che è stata davvero offesa. 😀

Vedo che le tue risposte sono pubblicitarie, ma è indifendibile che il tuo ufficio reclami abbia fatto solo questo.

Non risponde a nessuna delle mie domande successive, non affronta le mie preoccupazioni, ecc. Questo non è un servizio adeguato in questo momento.

Immagina il livello di diritto necessario per dire di non essere soddisfatto come cliente di un reclamo su Guru. Per qualcosa che Guru del casinò fa gratuitamente. Tipo... non sei nemmeno un cliente, amico mio.

Capisco perché né il casinò né il guru vogliono parlare con te. Riprenditi, amico.

Ti sbagli. Solo perché il servizio è gratuito, non significa che debba essere scadente, poco completo o non incentrato sul cliente, ecc.

Immagina che io mi offra volontario per distribuire volantini al quartiere gratuitamente. Poi ne strappo alcuni, li getto nel fango, non li consegno a domicilio e lascio fuori alcune case. Sei soddisfatto del mio servizio gratuito?

O lo fai come si deve o non lo fai affatto. Se poi chiedi soldi per il servizio o no, è un altro discorso.

Ho dedicato del tempo a scrivere il reclamo, a fornire il contesto completo, ecc. perché ritengo che il motivo del rifiuto sia ingiustificato. Non hanno affrontato la questione in alcun modo, facendomi perdere tempo, che è più importante del denaro.

Devi capire che siamo solo dei mediatori tra i casinò e i nostri utenti, e ti aiutiamo solo se possibile. Nel tuo caso non è possibile, quindi smettila di fare giri di parole e cerca di capire finalmente.

Grazie. Questo è il mio ultimo messaggio riguardo al tuo problema.

Grazie per la comprensione.