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MyStake Casino - Il giocatore è preoccupato dopo la chiusura dell'account e il nuovo deposito.
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MyStake Casino
Indice di sicurezza:Alto
Indice di sicurezza
In linea con la nostra metodologia di recensione, abbiamo calcolato l'Indice di sicurezza del casinò basandoci su più di 20 fattori, tra cui le finanze, la correttezza dei Termini e condizioni, i reclami dei giocatori e altro ancora. Maggiore è l'Indice di sicurezza, più è probabile che vedrai pagate le tue vincite senza problemi.
The player from the United Kingdom had previously requested self-exclusion from the casino, resulting in account closure. Afterward, he opened a new account with updated credentials and deposited £400, but he worried about not being refunded due to the self-exclusion rules. The Complaints Team reviewed the situation and noted that the player had provided an incorrect birthdate during registration, which led to the casino's system not detecting his previous self-excluded account. Consequently, the player was unable to access the funds he had deposited, and the complaint was ultimately rejected based on the player's provision of incorrect personal information during account creation.
Il giocatore del Regno Unito aveva precedentemente richiesto l'autoesclusione dal casinò, con conseguente chiusura del conto. Successivamente, ha aperto un nuovo conto con credenziali aggiornate e ha depositato 400 £, ma temeva di non essere rimborsato a causa delle regole di autoesclusione. Il Team Reclami ha esaminato la situazione e ha rilevato che il giocatore aveva fornito una data di nascita errata durante la registrazione, il che ha impedito al sistema del casinò di rilevare il suo precedente conto autoescluso. Di conseguenza, il giocatore non è stato in grado di accedere ai fondi depositati e il reclamo è stato infine respinto a causa dell'errata fornitura di dati personali da parte del giocatore durante la creazione del conto.
In precedenza sono stato escluso dalla mia posta in gioco perché ho chiesto loro di farlo perché ho un problema di gioco d'azzardo, hanno chiuso il mio account come richiesto. Di recente ne ho aperto uno nuovo con tutte le stesse credenziali, a parte una nuova e-mail aggiornata che uso, sono riuscito a depositare subito £ 400 che ho perso e ora temo che non me lo rimborseranno.
non dovrebbero assolutamente permettermi di aprire un nuovo account con gli stessi dettagli e poi depositare e perdere soldi, vanifica l'intero scopo dell'autoesclusione, so che è colpa mia se ho creato il secondo account, ma hanno delle regole che devono seguire
il casinò era mystake.com
I have previous been excluded from my stake as I requested them to do so as I have a gambling issue, they closed down my account as requested. I recently have opened a new one with all the same credentials apart from a new updated email I use, I was able to deposit straight away £400 which I lost and now I’m concerned they will not refund it.
they absolutely should not be able to allow me to open a new account with the same details and then deposit & lose money it defeats the whole point of self excluding, I know it’s my fault I made the 2nd account but they have regulations they need to follow
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti specificare esattamente quando hai chiuso il tuo primo account? Per favore, inoltrami la richiesta di chiusura account che hai inviato al casinò a veronika.f@casino.guru .
Qualcuno dei tuoi account è stato completamente verificato o hai almeno caricato dei documenti di identità sui tuoi profili?
Riesci ancora ad accedere al secondo account di questo casinò o nel frattempo è stato chiuso?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Dear Muzza1994,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify when exactly you closed your first account? Please forward me the account closure request you sent to the casino at veronika.f@casino.guru.
Have any of your accounts been fully verified, or have you at least uploaded any identity documents to your profiles?
Are you still able to access the second account at this casino, or has it been closed in the meantime?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Salve, rispondo alla tua risposta in merito al reclamo dovuto all'autoesclusione dalla mia posta in gioco e alla possibilità di riaprire un altro account utilizzando le stesse credenziali ma un nuovo indirizzo email che ora è il mio indirizzo email attuale.
Non ho una data esatta di quando è stato chiuso il primo account (ma è successo circa 6 mesi fa), non posso più accedervi ma è stato verificato e ho richiesto l'autoesclusione tramite chat online, cosa che hanno fatto.
Il nuovo account è stato creato usando lo stesso nome, data di nascita, numero di cellulare e quando ho creato l'account ho depositato subito e mentre le mie scommesse erano attive ho provato a verificare e poi ha detto che non me lo avrebbe permesso perché ho un altro account che usa la stessa patente di guida, tuttavia era troppo tardi perché avevo già perso i soldi. Avrebbero dovuto essere in grado di riconoscere i miei dati quando hanno creato l'account e questo non sarebbe mai successo.
Non ho mai provato a manipolare i miei dati perché sapevo che avrei dovuto verificarli, cosa che non avrei potuto fare se avessi inserito dati errati fin dall'inizio.
Ho aggiunto 2 foto di risposte, una delle quali (titolo account autoescluso) richiede informazioni e date di quando ho autoescluso il vecchio account e una seconda che mostra la risposta quando si chiede un rimborso a causa dell'autoesclusione
Hello I am responding to your reply about the complaint due to being self excluded on my stake and being aloud to reopen another account using same credentials but a new email address which is now my current email.
I don’t have an exact date of when the first account was closed down (but it was roughly 6 months ago), I cannot access it anymore but it was verified and I requested self exclusion via online chat which they did do.
The new account was made using the same name, date of birth, mobile number, and when I created the account I deposited right away and whilst my bets where live I attempted to verify and then it said It wouldn’t allow me as I have another account using the same driving license, however this was too late as I had already lost the money. They should have been able to recognise my details when making the account and this would never have happened.
I never tried to manipulate my details as I was aware I would need to verify my details which I wouldn’t be able to do if I imputed incorrect details to start with.
I have added 2 photos of replies one being (title self excluded account) requesting information and dates of when I self excluded the old account and a second which shows the reply when asking for a refund due to being self excluded
Grazie mille, Muzza1994, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Muzza1994, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro MyStake Casino ,
Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Apprezzerei anche se ci fornissi tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Hello Muzza1994,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear MyStake Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Come sappiamo è impossibile notare un account duplicato fino alla verifica. Il giocatore ha effettuato dei depositi e dopo di che ha superato il processo di verifica e abbiamo chiuso l'account.
Se necessario, possiamo fornirti la prova.
Cordiali saluti
Hello,
As we know it's impossible to notice a duplicate account until the verification. The player made deposits and after that, he passed the verification process and we closed the account.
Ho capito bene che il sistema funziona in modo tale che se un giocatore precedentemente autoescluso prova a registrarsi di nuovo e fornisce informazioni personali identiche a quelle dell'account precedente, ad eccezione dell'e-mail, potrà depositare e giocare e il sistema non lo abbinerà o lo rileverà fino al momento in cui proverà a verificare se stesso?
Dear MyStake Casino,
Do I understand correctly that the system works in such a way that if a previously self-excluded player tries to register again, and provides personal information that is identical to the previous account, with the exception of email, they would be able to deposit and play, and the system would not match or detect them until the moment they would try to verify themselves?
Non è assolutamente impossibile accorgersi di un account duplicato prima della verifica: un sistema molto semplice può riconoscere il nome/data di nascita e il numero di cellulare al momento della registrazione, il che impedirebbe a un giocatore autoescluso di creare un secondo account, anche se tu scegli semplicemente di consentirgli di farlo, perché sai che depositerà prima di essere verificato, così potrai guadagnare di più.
Se il tuo sistema non riesce a riconoscere dati molto semplici, significa che non stai proteggendo i giocatori vulnerabili e dipendenti, cosa che avresti il dovere di fare.
It is absolutely not impossible to notice a duplicate account until verification, a very simple system can recognise the name / date of birth and mobile number on registration which would prevent a self excluded player from making a second account, although you simply choose to allow them to do so as you know they will deposit before they are verified so you can make more money.
if your system cannot recognise very simple data than you are failing to protect vulnerable gambling addicts which you have a duty to do so.
Si prega di comprendere che se i giocatori che sono stati precedentemente autoesclusi sono in grado di creare un altro account, depositare e giocare senza alcuna necessità di verifica, sebbene con un indirizzo e-mail diverso (che è un'informazione che potrebbe essere modificata dopo un po' di tempo, come in questo caso), non consideriamo queste misure sufficienti per proteggere i giocatori che lottano con la dipendenza dal gioco d'azzardo. Se venisse chiesto loro di verificare se stessi prima di depositare/giocare, il sistema sarebbe in grado di rilevarli prima che perdano fondi.
In questo caso, il giocatore ha persino verificato utilizzando le stesse informazioni personali del suo account originale, il che conferma ulteriormente il fatto che non ha deliberatamente cercato di aggirare i protocolli di sicurezza del casinò utilizzando informazioni personali diverse. Saresti disposto a rimborsare il giocatore in questo caso per tutti i depositi effettuati nel secondo account?
Dear MyStake Casino,
Please understand that if players who were previously self-excluded are able to create another account, deposit, and play without any need for verification, albeit with a different email address (which is a piece of information that could be changed after some time, as in this case), we do not consider these measures to be sufficient for protecting the players struggling with gambling addiction. If they were asked to verify themselves before depositing/playing, the system would be able to detect them before they lose any funds.
In this case, the player even verified using the same personal information as in his original account, further supporting the fact that he did not deliberately try to bypass the casino's security protocols by using different personal information. Would you be willing to refund the player in this case for all of the deposits that they made in the second account?
Per noi è difficile impostare un simile sistema di rilevamento, pertanto ci fidiamo del nostro sistema di verifica attraverso il quale otteniamo misure pertinenti.
In questo caso, abbiamo agito come da nostra regola: una volta che l'utente ha superato la procedura di verifica, abbiamo chiuso immediatamente l'account.
Cordiali saluti
Hello,
It's difficult for us to set up such a detection system thus we trust our verification system through which we get relevant measures.
In this case, we acted as our rule, after the user passed the verification process we closed the account immediately.
Non è difficile, ci sono molti casinò online dotati di sistemi semplici che rilevano i dati per impedire agli utenti esclusi di creare un secondo account e perdere denaro.
Ho utilizzato le stesse informazioni dell'account escluso, solo che l'indirizzo email era diverso e da molto tempo era il mio nuovo indirizzo email principale.
non sei riuscito a proteggere un giocatore vulnerabile e sei felice di tenere i soldi persi a causa di questo, davvero scioccante!
It is not difficult there are many online casinos with simple systems which detect data to prevent excluded users creating a 2nd account and losing money.
I used all the same information as the excluded account only the email was different which has been my new main email address for a long time.
you failed to protect a vulnerable gambler and are happy to keep the funds lost due to this, really shocking!
Sebbene sia fantastico che tu ti fidi del tuo sistema di verifica, non è sufficiente per i giocatori con un problema di gioco d'azzardo che trovano molto facile registrarsi semplicemente utilizzando un indirizzo email diverso. Puoi dirmi se in questo caso l'utente aveva solo due account sul tuo sito web, il primo che è stato chiuso per autoesclusione e il secondo di cui si sta parlando in questo caso?
Dear MyStake Casino,
Although it is great that you trust your verification system, it is not sufficient for players with a gambling problem who find it very easy to register just by using a different email address. Can you tell me if in this case, the user only had two accounts on your website - the first one that was closed due to self-exclusion and the second one being discussed in this case?
Quando l'utente ha chiuso il primo account e ha detto di avere "problemi di gioco d'azzardo", sembrava un po' confuso se fosse o meno dipendente dal gioco d'azzardo. Ma abbiamo chiuso l'account immediatamente. Un simile argomento, secondo noi, non indica necessariamente un problema di dipendenza dal gioco d'azzardo.
Cordiali saluti
Hello,
When the user closed the first account and mentioned that he had "gambling issues" it seemed a blur whether he was gambling addicted or not. But we closed the account immediately. Such an argument, in our opinion, does not necessarily indicate a problem with gambling addiction.
Hai già accettato e confermato di aver chiuso il primo account come avevo richiesto a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e dei miei problemi, non è stato affatto un "effetto sfocato" - quanto è ridicolo
You have already agreed and confirmed you closed the first account as I requested this to be done due to my gambling addiction and issues, it was not a "blur" atall - how ridiculous
A mio parere, se il giocatore ha menzionato "problemi di gioco d'azzardo", era una chiara indicazione del suo problema di gioco d'azzardo. Tuttavia, il problema qui è che a causa di misure di sicurezza insufficienti, il giocatore con un problema di gioco d'azzardo è stato in grado di riaprire il suo account. Ripeto, non ha cercato di aggirare le misure di sicurezza citando in giudizio informazioni personali diverse.
Puoi confermarmi quanti account aveva in totale il giocatore?
Dear MyStake Casino,
In my opinion, if the player mentioned "gambling issues", it was a clear indication of his gambling problem. However, the problem here is that due to insufficient security measures, the player with a gambling problem was able to reopen his account. I repeat, he did not try to bypass the security measures by suing different personal information.
Can you confirm for me how many accounts in total did the player have?
Poiché sono stati creati solo 2 account, sostengo fermamente la mia affermazione secondo cui al giocatore dovrebbero essere rimborsati i depositi effettuati sul suo secondo account, perché era solo la seconda volta che il giocatore creava un account con le stesse informazioni personali. Qualsiasi ulteriore tentativo/account creato dal giocatore non sarà idoneo per un rimborso. Saresti disposto a riconsiderare la tua opinione in merito al rimborso?
Dear MyStake Casino,
Since there were only 2 accounts made, I stand firmly behind my statement that the player should be refunded his deposits made to his second account, because it was only the second time that the player had created an account with identical personal info. Any further attempts/accounts created by the player will not be eligible for a refund. Would you be willing to reconsider your opinion regarding the refund?
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Secondo il nostro sistema, un giocatore viene immediatamente bloccato e aggiunto al gruppo dei giocatori dipendenti se il suo nome completo e la sua data di nascita sono identici.
Poiché il giocatore ha inserito la data di nascita errata, il sistema non è riuscito a riconoscerla. È stata automaticamente modificata in quella corretta dopo aver completato il processo di verifica e l'account è stato bloccato immediatamente dopo.
Anche tu puoi testare questo processo.
Saluti
Hello,
According to our system, a player is instantly blocked and added to the gambling addicts group if their entire name and birthdate are identical.
Because the player entered the incorrect birthdate, the system failed to recognize it. It automatically changed to the correct one after completing the verification process, and the account was blocked immediately thereafter.
Perché dovrei inserire una data di nascita errata sapendo che dovrò verificare l'account con un documento di identità, e perché non l'avete sollevato prima? Come facciamo a sapere che è la verità? E poi si torna alla stessa domanda perché il vostro sistema non rileva i dati personali di base come numero di telefono/nomi e poi vi dice che sono già stato bannato a causa di problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo?
Non ho mai provato a manipolare il vostro sistema, semplicemente non sapevo di avere già un account con voi in precedenza, dato che è passato molto tempo, quindi ho proceduto a crearne uno nuovo.
non ti assumi alcuna responsabilità per l'insufficienza delle misure adottate per proteggere i giocatori vulnerabili?
Why would I put an incorrect birth date knowing I will need to verify the account with proof of ID, also why did you not bring this up before? How do we know this is the truth? And also it goes back to the same question why does your system not pick up basic personal details like phone number / names and then tell you I’m already banned due to gambling addiction problems?
I never tried to manipulate your system, I simply did not know I already had an account with you previously as it was a long time ago so I proceeded to make a new account.
are you not going to take any responsibility for there being insufficient steps in place to protect vulnerable gamblers?
Perché la questione relativa alla data di nascita errata non è stata sollevata prima, quando ho chiesto specificamente se tutte le informazioni diverse erano l'indirizzo e-mail? Ho capito bene che se ci fosse stata una data di nascita identica quando il giocatore ha completato i dati personali, non ci sarebbe stato bisogno che completasse il KYC inviando i documenti, perché il suo account sarebbe stato bloccato automaticamente?
Dear MyStake Casino,
Why wasn't the issue regarding the incorrect birthdate brought up sooner, when I asked specifically if all the information that was different was the email address? Do I understand correctly that if there was an identical birthdate when the player completed the personal details, there would be no need for him to complete the KYC via sending the documents, due to the fact that his account would be blocked automatically?
Potresti fornirmi la prova che il giocatore ha effettivamente utilizzato una data di nascita diversa quando ha creato il secondo account? Per favore, invia tutto a michal.v@casino.guru
Dear MyStake Casino,
Would you be able to provide me with proof that the player indeed used a different birthdate when he created the second account? Please, send everything to michal.v@casino.guru
Non sono sicuro del motivo per cui la data di nascita è errata, tuttavia confermo fermamente che ci sono informazioni sufficienti perché il loro sistema mi riconosca e a quel punto avrebbero dovuto chiedere immediatamente di completare la verifica, il che mi avrebbe (o avrebbe dovuto) negare l'accesso poiché avevo richiesto di essere bloccato dal sito, ma invece mi hanno autorizzato a continuare a depositare e a perdere 400 £ prima di informarmi che ero stato bannato.
Questi depositi sono spariti nel momento in cui sono stati depositati sul conto, non importa se siano stati giocati o meno, dicono che poiché sono un utente bannato, si tengono i soldi. Come diavolo è possibile che questo sia legale o giusto?
Questo è un caso lampante di un sito di gioco d'azzardo online che non segue il protocollo del gioco responsabile e di un modo del tutto ingenuo di gestire un'attività.
Un modo molto semplice ed efficace per filtrare gli utenti bannati sarebbe semplicemente verificare adeguatamente tutti gli utenti prima di consentire a chiunque di depositare.
I'm unsure as to why there is an incorrect date of birth however I'm absolutely standing by the fact that there is sufficient information here for their system to recognise me, and at which point should have immediately been asking to complete verification which would (or should have) denied me access as I requested to be blocked from the site, but instead they aloud me to continue to deposit and lose £400 before they informed me that I am banned.
These deposits where gone the moment they were deposited onto the account, no matter weather they were gambled or not they are saying as I am a banned user they keep the money? how on earth is this legal or fair?
This is a crystal clear case of an online gambling site not following responsible gambling protocol, and a completely ingenuine way of running a business.
By simply verifying all users properly before allowing anyone to deposit would be a very simple and affective way of filtering out banned users.
Vorrei sottolineare la seguente dichiarazione fatta dal casinò:
"Secondo il nostro sistema, un giocatore viene immediatamente bloccato e aggiunto al gruppo dei giocatori dipendenti se il suo nome completo e la sua data di nascita sono identici ."
In base a questa affermazione, se le informazioni fornite corrispondessero a quelle dell'account originale, non sarebbe possibile registrarne un altro. Non ci si può aspettare che le misure di sicurezza del casinò funzionino correttamente se si tenta deliberatamente di aggirarle fornendo false informazioni personali. Ha assolutamente ragione, i casinò dovrebbero verificare i giocatori prima che possano depositare e giocare. Tuttavia, anche i giocatori hanno il dovere di fornire dati personali corretti durante la registrazione. In questo caso, ha fornito dati errati all'inizio, pertanto qualsiasi evento successivo non può essere preso in considerazione. Purtroppo, non potrò fornirle ulteriore assistenza in questo caso.
Per i motivi sopra esposti, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Dear Muzza1994,
I would like to point out the following statement made by the casino:
"According to our system, a player is instantly blocked and added to the gambling addicts group if their entire name and birthdate are identical."
Based on this statement, if the information provided matched the original account, you would not be able to register another account. You can not expect the casino's security measures to function correctly if you deliberately attempt to circumvent them by providing false personal information. You are absolutely right, the casinos should be verifying players before they are able to deposit and play. However, the duty also lies with the players in providing correct personal details during registration. In this instance, you have provided incorrect details in the beginning, therefore, anything that happened after this can not be taken into account. Unfortunately, I will not be able to help you further in this case.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
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