1win Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa di problemi KYC.

1win trattiene ₹50.000 tramite blocco tecnico KYC deliberato (ID account: 340443451)

Ho un saldo di ₹50.000 sul mio account 1win (ID: 340443451). Il mio account NON è bloccato e riesco ad accedere, ma il casinò si rifiuta di consentirmi di verificare la mia identità per prelevare i miei fondi.

Punti chiave della controversia:

Blocco tecnico KYC: la pagina di verifica mostra un errore "ERRORE SERVIZIO KYC". Il supporto è stato avvisato più volte, ma si rifiuta di reimpostare la pagina.

Falsa applicazione della clausola 13.6: l'assistenza afferma che si tratta di un "account di backup" e si è rifiutata di sbloccare la verifica. Tuttavia, il mio account precedente è stato CHIUSO DEFINITIVAMENTE prima che questo venisse utilizzato.

Violazione della sicurezza e phishing: ho ricevuto un'e-mail di phishing sul mio VECCHIO indirizzo e-mail registrato in cui mi veniva richiesta la password. L'assistenza 1win ha confermato che non proveniva da loro, il che dimostra che i miei dati personali sono a rischio mentre loro mantengono bloccati i miei fondi.

​Risoluzione richiesta:

Chiedo a Casino Guru di obbligare 1win a reimpostare la pagina KYC/Verifica per l'ID 340443451, così da poter completare la verifica e prelevare il mio saldo di ₹50.000.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Ashis1991,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che stai riscontrando con il processo di verifica KYC e con l'accesso ai tuoi fondi.

Prima di procedere e contattare il casinò, vorrei chiarire alcuni punti per comprendere meglio la situazione:

• Hai detto che il tuo account precedente è stato chiuso definitivamente: potresti confermare quando è successo e il motivo addotto per tale chiusura (ad esempio: richiesta da parte tua, gioco responsabile, avviso di account duplicato, inattività, ecc.)?
• Hai ricevuto una conferma ufficiale scritta da 1win che il tuo vecchio account è stato chiuso definitivamente prima che tu creassi o utilizzassi quello attuale (ID 340443451)?
• Potresti confermare se hai mai utilizzato lo stesso dispositivo, indirizzo IP, numero di telefono o metodo di pagamento su entrambi gli account, oppure se tutti i dettagli sono diversi?

Poiché potrebbe trattarsi anche di un tentativo di phishing, vorremmo esaminare il messaggio ricevuto. Potresti inoltrare lo screenshot o l'email di phishing completa a [email protected] così possiamo verificare i dettagli e allegarli al fascicolo del reclamo?

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronela

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Cara Petronela,

Per chiarire ulteriormente i tuoi dubbi sul dispositivo e sui dettagli dell'account:

Nuovo dispositivo e indirizzo email: sto utilizzando un nuovo dispositivo mobile per questo account (ID 340443451). Ho anche registrato questo account con un nuovo indirizzo email per garantire un nuovo inizio dopo aver richiesto personalmente la chiusura del mio account precedente.

Chiusura del vecchio account: come mostrato negli screenshot che ho inoltrato alla tua email, il mio vecchio account (ID 12129109) è stato ufficialmente bloccato/chiuso da 1win su mia richiesta.

Tentativo di phishing: Ho anche inoltrato l'e-mail di phishing (da [email protected] ) che ho ricevuto sulla mia vecchia email, a dimostrazione del fatto che c'erano problemi di sicurezza.

La contraddizione: la dichiarazione pubblica di 1win su Trustpilot che afferma "non è richiesta alcuna verifica" e "nessuna restrizione" sull'ID 340443451 contraddice completamente il "ERRORE DEL SERVIZIO KYC AID" che vedo sullo schermo.

Poiché sto utilizzando un dispositivo diverso e il vecchio account è stato chiuso ufficialmente, non c'è motivo per cui 1win debba bloccare il mio prelievo di ₹50.000.

Distinti saluti,

Ashis

Kumar T*****

Ciao Ashis1991,

Grazie per il tuo messaggio.

Per chiarire, affermare che il conto è stato chiuso "su tua richiesta" non spiega di per sé la situazione. Per poter valutare correttamente se il conto corrente e il prelievo siano consentiti, dobbiamo comprendere il motivo specifico per cui hai richiesto la chiusura del tuo conto precedente.

• Ti preghiamo di comunicarci il motivo che ti ha spinto a richiedere la chiusura dell'account (ad esempio: decisione personale, problemi di sicurezza, gioco responsabile, insoddisfazione nei confronti del casinò o altro). Queste informazioni sono importanti perché diverse motivazioni di chiusura possono comportare conseguenze diverse ai sensi dei Termini e Condizioni del casinò.

Grazie in anticipo per il chiarimento.

Ciao Petronela,

Grazie per l'aggiornamento. Per chiarire, ho richiesto la chiusura del mio account precedente a causa di problemi di sicurezza personale e di una generale insoddisfazione nei confronti dell'assistenza in quel momento. È stata una decisione personale per ricominciare da capo, e NON era correlata alla dipendenza dal gioco d'azzardo o a problemi di "Gioco Responsabile".

La cosa più importante è che, prima di aprire questo nuovo account, ho chiesto esplicitamente al supporto di 1win se potevo farlo. Mi hanno assicurato che, poiché il mio vecchio account era chiuso, avrei potuto aprirne uno nuovo. Ho già fornito lo screenshot in cui dicevano "non è richiesta la verifica" e "tutto ok" su Trustpilot. Non ho mai voluto aggirare alcuna regola e ho depositato i miei soldi guadagnati con fatica (50.000 ₹) solo dopo il loro via libera.

Spero che questo chiarisca la mia posizione. Voglio solo riavere indietro il mio saldo verificato, perché ho seguito le loro istruzioni dall'inizio alla fine.

Ciao Petronela,

Grazie per l'aggiornamento. Per chiarire, ho richiesto la chiusura del mio account precedente a causa di problemi di sicurezza personale e di una generale insoddisfazione nei confronti dell'assistenza in quel momento. È stata una decisione personale per ricominciare da capo, e NON era correlata alla dipendenza dal gioco d'azzardo o a problemi di "Gioco Responsabile".

La cosa più importante è che, prima di aprire questo nuovo account, ho chiesto esplicitamente al supporto di 1win se potevo farlo. Mi hanno assicurato che, poiché il mio vecchio account era chiuso, avrei potuto aprirne uno nuovo. Ho già fornito lo screenshot in cui dicevano "non è richiesta la verifica" e "tutto ok" su Trustpilot. Non ho mai voluto aggirare alcuna regola e ho depositato i miei soldi guadagnati con fatica (50.000 ₹) solo dopo il loro via libera.

Spero che questo chiarisca la mia posizione. Voglio solo riavere indietro il mio saldo verificato, perché ho seguito le loro istruzioni dall'inizio alla fine.

Allego anche l'email che ho inviato a 1win il 24 dicembre, in cui ho chiaramente indicato di voler disattivare il mio vecchio account per procedere con uno nuovo. Questo dimostra che sono stato trasparente riguardo alle mie intenzioni fin dall'inizio.

Ciao Ashis1991,

Grazie per la risposta dettagliata e per le ulteriori spiegazioni. Mi scuso per aver risposto solo ora e per il ritardo di una settimana nel risponderti.

Grazie per aver chiarito il motivo per cui hai richiesto la chiusura del tuo account precedente e per aver confermato che non era correlato al gioco responsabile.

Prima di procedere oltre, vorrei chiarire due punti importanti:

Credenziali dell'account

• Potresti confermare se hai utilizzato le stesse credenziali su entrambi gli account, come ad esempio gli stessi documenti di identità o dati personali?

Prova di approvazione del casinò

• Hai detto che il supporto di 1win ti ha permesso di aprire un nuovo account dopo la chiusura del vecchio. Tuttavia, non sono riuscito a trovare una conferma chiara e diretta che attestasse che ti era stato esplicitamente consentito di aprire e utilizzare un secondo account.
• Se hai una conferma scritta (e-mail, trascrizione della chat in tempo reale o messaggio dall'assistenza) che conferma chiaramente questa approvazione, inoltrala a [email protected] così possiamo includerlo nella nostra valutazione.

Inoltre, ti consiglio vivamente di non effettuare ulteriori scommesse o depositi, anche se il tuo account rimane accessibile, fino a quando il problema non sarà completamente risolto. Continuare a giocare potrebbe complicare ulteriormente la situazione e influire negativamente sull'esito del reclamo.

Una volta ricevuti i tuoi chiarimenti e le prove a supporto, riesamineremo il caso e determineremo i passi successivi più appropriati.

Ciao Petronela, signora 🙏

Per chiarire, allego nuovamente le prove che dimostrano che ho seguito le regole:

Credenziali dell'account: ho utilizzato il mio vero nome (Ashis Kumar Tiwary) e i miei documenti su entrambi gli account. Nessuna identità è stata nascosta.

Prova di chiusura: il 24 dicembre 2025 ho richiesto la chiusura del mio vecchio account (ID 12129109). Lo stesso giorno, 1win Security ha risposto: "Il tuo account di gioco è completamente bloccato".

Trasparenza: dopo aver confermato che il vecchio account era stato bloccato, ne ho creato uno nuovo e li ho informati proattivamente il 25 dicembre 2025 del mio nuovo account (ID 340443451).

Hanno accettato i miei depositi e mi hanno permesso di giocare dopo questa comunicazione. Ora stanno usando un "Errore Tecnico" per bloccare i miei ₹50.000. Si prega di rivedere l'a

prove allegate.

Ciao Ashis1991,

Grazie per il chiarimento e per la documentazione fornita.

Tuttavia, qui devo fermarmi e chiarire un punto importante, perché questo cambia in modo significativo il contesto del caso.

Ora hai confermato che:

• il tuo primo account è stato chiuso definitivamente su tua richiesta di autoesclusione e
• hai aperto un nuovo conto il giorno successivo.

Prima di procedere oltre, ho bisogno che tu risponda chiaramente alle seguenti due domande:

Fonte del saldo di ₹50.000

Si prega di confermare:

• Il saldo di ₹50.000 proviene interamente dai tuoi depositi in denaro reale oppure una parte di esso è stata generata tramite un bonus, una scommessa gratuita, un cashback o una promozione?
• Quanto hai effettivamente depositato sul secondo conto (importo esatto)

Vi preghiamo di comprendere che in questa fase abbiamo bisogno di assoluta chiarezza e coerenza per poter disporre di argomenti solidi quando abbiamo a che fare con il casinò.

Ciao Petronela,

Grazie per la risposta. Comprendo la delicatezza del concetto di "autoesclusione" e desidero essere assolutamente chiaro:

Origine dei fondi: Confermo che l'intero saldo di ₹50.000 proviene esclusivamente dai miei depositi in denaro reale. Nessuna parte di esso è stata generata utilizzando bonus, scommesse gratuite o promozioni. Ho depositato esattamente ₹50.000 tramite PhonePe/bonifico bancario.

Motivo dell'autoesclusione: la mia richiesta di chiusura del primo account NON era dovuta a dipendenza dal gioco d'azzardo o a una perdita di controllo. Volevo chiudere quell'ID specifico a causa di problemi tecnici che stavo riscontrando nell'app e volevo ricominciare da capo con un nuovo account.

Buona fede: ho informato proattivamente 1win del mio nuovo account il giorno successivo (25 dicembre). Se avessi cercato di aggirare le regole, non avrei usato i miei veri documenti e non li avrei informati personalmente.

Poiché si tratta al 100% del mio capitale depositato e non ho ancora iniziato a giocare o a utilizzare i bonus, chiedo il vostro aiuto per riavere indietro il mio deposito.

In allegato troverete le ricevute di deposito per il secondo conto, per vostra consultazione.

Aggiornamento: 1win ha risposto alla mia recensione su Trustpilot e ora mi chiede di scommettere (giocare) l'intero deposito di ₹50.000 prima di poter prelevare.

Vorrei sottolineare che la mia sezione KYC mostra ancora un "Errore Tecnico" e non stanno verificando i miei documenti. La mia domanda è: come posso permettermi di giocare con un account non verificato? Se gioco senza verifica, probabilmente mi bloccheranno di nuovo in seguito o si rifiuteranno di pagare.

Sembra una trappola per farmi perdere i miei soldi. Non ho piazzato una sola scommessa e voglio il rimborso completo del mio deposito alla fonte originale. Per favore, aiutatemi.

Ciao Petronela,

Ho appena ricevuto un'email dall'assistenza 1win. Continuano a darmi la stessa vaga risposta, chiedendomi di "attendere tra poco" per la verifica, mentre mi distraggono con i dettagli del deposito effettuato, che non erano mai stati il problema.

Sono passate quasi 3 settimane dal 24 dicembre e continuano a usare la stessa scusa "errore tecnico" e "attesa". Stanno chiaramente cercando di ritardare ulteriormente il processo. Chiedete loro una tempistica specifica per la risoluzione di questo "errore tecnico".

Ciao Ashis1991,

ti informiamo che, dal momento che Petronela, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Petronela conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Petronela ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Sono scioccato ed estremamente deluso. Rinviare la mia richiesta di altri 7 giorni solo per una vacanza è totalmente ingiusto. I miei ₹50.000 sono bloccati e 1win sta chiaramente sfruttando questi ritardi.

Io pretendo quanto segue:

Assegna un nuovo risolutore: se Petronela è assente, un altro membro del team deve subentrare immediatamente. I miei soldi non dovrebbero essere tenuti in ostaggio dalle ferie di qualcuno.

Blacklist 1win: questo casinò sta intenzionalmente temporeggiando. Se non riescono a verificare un semplice deposito in poche settimane, meritano di essere inseriti nella Blacklist e il loro indice di sicurezza deve essere abbassato al livello più basso.

Smetti di supportare tattiche dilatorie: estendendo questo timer, stai aiutando 1win più di me. Sono sotto forte stress mentale.

Mi aspetto una risposta immediata da un amministratore di riserva. Non accetterò un'altra settimana di silenzio.

Ciao Ashis1991,

Capisco che questa situazione sia frustrante e vi chiedo di avere pazienza mentre chiarisco la situazione attuale e i prossimi passi.

Sono appena rientrato dalle vacanze e continuerò a gestire personalmente il tuo reclamo. Non ti verrà assegnato alcun nuovo risolutore, poiché conosco già perfettamente i dettagli del tuo caso e cambiare risolutore non accelererebbe né migliorerebbe l'esito.

Vorrei inoltre chiarire che in questa fase non è giustificato alcun adeguamento all'Indice di Sicurezza del casinò. Tali modifiche si basano su problemi sistemici confermati e riscontri oggettivi, non sull'insoddisfazione per le tempistiche o per le indagini in corso.

Per quanto riguarda le aspettative in termini di deposito e prelievo, è importante comprendere quanto segue:

• Scommettere l'importo depositato ai fini della lotta al riciclaggio di denaro è un requisito standard e legittimo. I casinò non sono generalmente obbligati a consentire il prelievo immediato dei fondi depositati senza alcuna attività di scommessa.
• Pur comprendendo la tua preoccupazione per l'errore tecnico nella sezione KYC, tieni presente che la verifica KYC viene solitamente attivata o completata in fase di prelievo, non necessariamente al momento del deposito. Questo, di per sé, non dà automaticamente diritto al rimborso.

La cosa più importante è che mi soffermi sul contesto chiave di questo caso:

Hai confermato l'autoesclusione sul tuo primo account e poi ne hai aperto uno nuovo il giorno successivo. Questo cambia significativamente la situazione. Non si tratta di uno scenario in cui dobbiamo "salvare" urgentemente un giocatore da una violazione continua dell'autoesclusione da parte del casinò. Piuttosto, solleva legittimi dubbi sulla duplicazione e la conformità degli account, che il casinò ha il diritto di esaminare attentamente.

Per questo motivo, i ritardi relativi ai controlli interni, all'AML e alla verifica dell'account non sono insoliti e non indicano automaticamente una cattiva condotta o un rallentamento.

Capisco che tu sia sotto stress, ma le richieste di azioni immediate, di riassegnazione o di misure punitive contro il casinò non aiuteranno a far progredire il caso.

• Vorrei verificare se ci sono stati nuovi sviluppi dalla nostra ultima comunicazione.
• In particolare, fatemi sapere se avete ricevuto ulteriori aggiornamenti dal casinò in merito alla revisione dell'account, allo stato KYC o alle condizioni di prelievo.

Ciao Ashis1991,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Petronela
Casino.Guru